“Chất lượng không tự nhiên sinh ra, chất lượng cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên. Nó là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lí một cách
đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lí định hướng vào chất lượng được gọi là quản lí chất lượng”.[1, tr 58]
“Quản lí chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng một cách hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm”(FOCT 15467:1970). [1, tr59]
“Quản lý chất lượng là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng bằng con đường hiệu quả nhất” (A.Robertson – Anh).[1, tr59]
“Quản lí chất lượng đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai những tham số chất lượng, duy trì và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng” (A.Feigenbaum – Mỹ).[1, tr59] Theo Kaoru Ishikawa – Nhật thì, “quản lí chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng”.[1, tr59]
Theo ISO 8402:1999: “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lí chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như: lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng”.[1, tr 60]
Theo ISO 9000:2000: “Quản lí chất lượng là các hoạt động phối hợp với nhau để điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”.[1, tr 60]
Quản lý chất lượng có thể được xem là gồm 3 thành phần chính: kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Như vậy, thực chất quản lý chất lượng là chất lượng hoạt động quản lí chứ không đơn thuần chỉ làm chất lượng của hoạt động kĩ thuật.
Đối tượng quản lí chất lượng là các quá trình, các hoạt động, sản phẩm và dịch vụ. Mục tiêu của quản lí chất lượng chính là nâng cao mức thỏa mãn trên cơ sở
chi phí tối ưu. Phạm vi quản lí chất lượng là mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế, triển khai sản phẩm, tổ chức cung ứng nguyên vật liệu đến phân phối và tiêu dùng.
Nhiệm vụ quản lí chất lượng là xác định mức chất lượng cần đạt được, tạo ra sản phẩm dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra, cải tiến để nâng cao mức phù hợp với nhu cầu. Các chức năng cơ bản của quản lí chất lượng là lập kế hoạch, kiểm tra kiểm soát chất lượng, điều chỉnh và cải tiến chất lượng.
Tóm lại, đảm bảo chất lượng (Quality Assurance) bao gồm các các hoạt động được thiết kế nhằm ngăn ngừa những vấn đề, yếu tố ảnh hưởng xấu đến chất lượng, đảm bảo chỉ có sản phẩm đạt chất lượng mới đến tay khách hàng. Các hoạt động đảm bảo chất lượng không chỉ thực hiện với khách hàng bên ngoài mà còn liên quan đến việc đảm bảo chất lượng nội bộ doanh nghiệp.
1.5.3.Các mô hình quản lí chất lượng