CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.2. Giải pháp đối với doanh nghiệp bán lẻ nhằm phát triển marketing trực
5.2.2. Giải pháp nâng cao thái độ người tiêu dùng nhằm phát triển marketing
trực tiếp tại doanh nghiệp bán lẻ trên địa bàn Thành phố
5.2.2.1. Nâng cao giá trị thông tin của marketing trực tiếp đối với người tiêu dùng
Kết quả khảo sát và phân tích về các nhân tố ảnh hưởng tới thái độ người tiêu dùng đối với hoạt động marketing trực tiếp của doanh nghiệp bán lẻ trên địa bàn Thành phố Hà Nội cho thấy, tính năng thơng tin của hoạt động marketing trực tiếp có ảnh hưởng tới thái độ của người tiêu dùng. Chất lượng thông tin ảnh hưởng trực tiếp tới nhận thức của người tiêu dùng về doanh nghiệp bán lẻ và sản phẩm. Do
đó, thơng tin được gửi tới người nhận phải chính xác, đúng thời gian và cung cấp lợi ích cho người nhận.
Marketing trực tiếp sử dụng những phương tiện tương tác trực tiếp dễ dàng cho người tiêu dùng nên đây là lợi thế để doanh nghiệp bán lẻ chủ động cung cấp tới người tiêu dùng những thơng tin mà họ cần. Đó có thể là thơng tin về sản phẩm mới, sản phẩm đang khuyến mãi mà họ cần, hay những thơng tin hỗ trợ q trình mua hàng của họ. Những thơng tin được cung cấp thường xuyên sẽ giúp người tiêu dùng luôn nhớ về thương hiệu và sản phẩm. Ngồi ra, marketing trực tiếp khơng chỉ cung cấp những thơng tin có lợi cho người tiêu dùng, doanh nghiệp bán lẻ cần tăng thêm giá trị cho những thông điệp gửi đi để thúc đẩy phản hồi của họ.
5.2.2.2. Củng cố niềm tin của người tiêu dùng đối với marketing trực tiếp
Mức độ tin cậy quyết định thái độ đối với hoạt động marketing trực tiếp của doanh nghiệp bán lẻ. Tuy vậy, doanh nghiệp không thể ép buộc người tiêu dùng tin vào thông điệp và sản phẩm của mình. Niềm tin đối với hoạt động marketing trực tiếp của doanh nghiệp bán lẻ cần được xây dựng một cách tự nhiên, liên tục và nhất quán.
Trước hết, người tiêu dùng cần phải cảm thấy an tâm khi giao tiếp với doanh nghiệp bán lẻ và mua hàng của doanh nghiệp. Trước nhiều trường hợp lộ dữ liệu cá nhân của người dùng trong nước ở nhiều ngành và lĩnh vực như hiện nay người tiêu dùng cần có các biện pháp để bảo vệ dữ liệu mà họ cung cấp cho doanh nghiệp. Có thể kể đến một số biện pháp như sau:
- Tổ chức an ninh mạng nội bộ nghiêm ngặt với hệ thống chống trộm, hệ thống quản trị mạng, hệ thống quản trị tài nguyên,...
- Cài đặt các chương trình phịng chống virus, mã độ, phần mềm ăn cắp thông tin,...
- Thực hiện biện pháp phòng, chống ăn cắp thông tin khách hàng trên các thiết bị đầu cuối.
- Kiểm tra thiết bị an ninh thường xuyên nhằm phát hiện lỗi và khắc phục nhanh chóng.
- Quản lý tốt nhân sự, đào tạo và nâng cao đạo đức nghề nghiệp.
- Tổ chức, quản trị và triển khai các phần mềm ứng dụng phân quyền và quản lý người sử dụng hệ thống.
Sự tin tưởng của người tiêu dùng đối với marketing trực tiếp của doanh nghiệp bán lẻ sẽ bị suy giảm mỗi khi họ gặp phải điều gì đó trong suốt q trình mua hàng của mình. Đây là thách thức không nhỏ đối với doanh nghiệp bán lẻ bởi số lượng khách hàng lớn trong khi nguồn lực của doanh nghiệp có hạn. Thúc đẩy các hoạt động trên mạng xã hội là một trong những cách thức giúp doanh nghiệp hiện diện nhiều hơn. Mạng xã hội giúp doanh nghiệp có thể cung cấp nội dung từ website, tương tác với cả khách hàng cũ và khách hàng mới, đăng hình ảnh hoặc video, cập nhật tin tức, và thông tin cho khách hàng. Tuy nhiên, quan trọng hơn là doanh nghiệp cần luôn ở thế chủ động trong liên lạc với khách hàng, hoạt động liên tục, và luôn sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc của họ.
5.2.2.3. Tăng cường tiện ích của marketing trực tiếp tới người tiêu dùng
Những tiện ích do marketing trực tiếp mang tới cho người tiêu dùng là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất tới thái độ của họ (Kết quả khảo sát về thái độ người tiêu dùng đối với marketing trực tiếp). Tăng cường những tiện ích này sẽ đem lại giúp doanh nghiệp bán lẻ có một phương thức truyền thơng mới hiệu quả hơn với chi phí thấp.
Để tăng cường tiện ích về thời gian và địa điểm, doanh nghiệp cần luôn luôn hiện hữu khi người tiêu dùng cần. Điều này giúp người tiêu dùng có thái độ tích cực hơn đối với doanh nghiệp vì họ thấy rằng họ có thể liên lạc với doanh nghiệp bất cứ khi nào họ muốn. Do vậy, mỗi doanh nghiệp bán lẻ nên có nhiều phương thức liên lạc phù hợp với khách hàng của mình để họ lựa chọn. Sự kết hợp sử dụng phương tiện marketing trực tiếp truyền thống (thư, nhắn tin, gọi điện) với các hình thức marketing trực tiếp hiện đại (website, mạng xã hội, ứng dụng mua sắm trên di động,..) sẽ giúp người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận tới doanh nghiệp hơn.
5.2.2.4. Không gây phiền nhiễu cho người tiêu dùng
Trong thời đại công nghệ, các doanh nghiệp bán lẻ liên tục nghiên cứu và cải tiến sản phẩm đa dạng và chất lượng tốt hơn. Người tiêu dùng có vơ vàn sự lựa
chọn cho cùng một nhu cầu cần thoả mãn. Với ma trận thông tin được cung cấp hàng giờ từ các doanh nghiệp bán lẻ, sự lựa chọn sản phẩm một cách lý trí trở nên khó khăn với người tiêu dùng. Do đó, cảm xúc sẽ chi phối nhiều hơn trong mọi quá trình gia quyết định của họ. Để người tiêu dùng nhớ và yêu thích thương hiệu, doanh nghiệp bán lẻ cần gây dựng cảm xúc tích cực đối với người tiêu dùng, tránh gây ra cảm giác khó chịu và phiền nhiễu. Bởi vì, 20% sự phiền nhiễu sẽ đem lại cho khách hàng 80% sự bực tức. Khi doanh nghiệp bán lẻ tiếp cận với người tiêu dùng mà chưa nhận được sự đồng ý của họ, đa phần người tiêu dùng có cảm nhận về doanh nghiệp không tốt và không hứng thú với thông tin mà doanh nghiệp cung cấp. Từ đó dẫn tới những hành động để tránh sự phiền nhiễu như tìm tới các chương trình chặn quảng cáo, cơng cụ huỷ đăng ký hàng loạt, ứng dụng để bảo vệ việc bị đánh cắp thông tin,...Để không bị coi là làm phiền người tiêu dùng, các doanh nghiệp bán lẻ cần thu hút sự chú ý của khách hàng một cách chủ động với một số lưu ý như:
- Thông điệp hấp dẫn và thú vị.
- Nội dung hữu ích và giá trị với người tiêu dùng.
- Gửi thư, tin nhắn, email khi có sự đồng ý của người nhận;
- Quan tâm đến nhu cầu và cảm xúc của người tiêu dùng để hiểu họ hơn thay vì tìm cách giới thiệu sản phẩm bằng mọi cách.
5.2.2.5. Người tiêu dùng có quyền từ chối marketing trực tiếp của doanh nghiệp bán lẻ
Khi marketing trực tiếp không đem lại những lợi ích cho người tiêu dùng so với những phương thức truyền thông khác, thậm chí gây phiền nhiễu, người tiêu dùng cần được quyền từ chối. Quyền từ chối này được thực hiện bất cứ lúc nào.
Người tiêu dùng hiện nay phải nhận hàng nghìn thơng tin quảng cáo mỗi ngày, cảm giác bị làm phiền khiến họ có thái độ tiêu cực đối với doanh nghiệp bán lẻ. Marketing trực tiếp của doanh nghiệp bán lẻ hiện nay chủ yếu tập trung vào quảng cáo trực tiếp và bán hàng trực tiếp chứ chưa chú trọng quan tâm chăm sóc khách hàng và thái độ của họ. Điều này dẫn tới hiện tượng ngày càng nhiều người tiêu dùng từ chối quảng cáo trực tiếp ngay khi tiếp xúc. Do vậy, để tránh bị từ chối
các doanh nghiệp bán lẻ cần lựa chọn đúng khoảng thời gian phù hợp, không xem vào thời gian nghỉ ngơi và làm việc của người tiêu dùng.