3.2. Chiến lƣợc sản phẩm trong kinh doanh du lịch
3.2.2. Các cấp độ của sản phẩm
Theo quan điểm marketing, sản phẩm có cả các yếu tố vơ hình và hữu hình và được chia thành ba cấp độ như sau:
Hình 3.1: Các cấp độ của sản phẩm
(Nguồn: Koter P. & Keller K.L, 2016, Marketing Management, 14th edition, Pearson Education)
● Cấp độ cơ bản (cấp 1) - sản phẩm cối lõi
Đây là sản phẩm có các đặc điểm có thể đáp ứng được nhu cầu chính của du khách khi ra quyết định mua sản phẩm, dịch vụ. Trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm cốt lõi là phịng nghỉ có các tiện nghi đáp ứng được nhu cầu ngủ hoặc nghỉ của họ.
● Cấp độ hai - sản phẩm hiện thực
Có thể thấy, có rất nhiều doanh nghiệp cùng kinh doanh một loại sản phẩm, dịch vụ trên thị trường. Chính bởi vậy nên sự cạnh tranh trong kinh doanh là rất gay gắt. Do đó, muốn tồn tại và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, bên cạnh việc cung cấp những giá trị cốt lõi, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần phân tích khách hàng để thiết kế hoặc sáng tạo ra những sản phẩm, dịch vụ với những đặc điểm đặc trưng, nổi bật và độc đáo nhằm đáp ứng nhiều hơn những nhu cầu đa dạng của du khách. Đây
Lợi ích cốt lõi
Sản phẩm bổ sung Sản phẩm hiện thực Sản phẩm cốt lõi
81
cũng chính là những lý do khiến khách hàng cân nhắc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thay vì sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Cấp độ sản phẩm này được gọi là sản phẩm hiện thực.
Trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm hiện thực được thể hiện trong cách trang trí, sắp đặt phịng nghỉ, trong các đồ dùng và tiện nghi phục vụ khách trong quá trình họ lưu trú tại khách sạn.
● Cấp độ ba - sản phẩm bổ sung (nâng cao)
Những đặc điểm của sản phẩm ở cấp độ này có thể mang lại cho khách hàng những giá trị ngoài mong đợi, nó được thể hiện bằng các dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ dành riêng cho khách hàng thân thiết hay dịch vụ turn-down service… Hay nói cách khác, đây chính là những đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ mang lại những giá trị gia tăng và sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ.