CHƢƠNG 5 BÁN HÀNG TRONG KINH DOANH DU LỊCH
5.3.2. Một số công cụ bán hàng trực tuyến trong kinh doanh du lịch
Với sự phát triển của khoa học công nghệ, các công cụ bán hàng trên nền tảng trực tuyến đã và đang được các doanh nghiệp kinh doanh áp dụng triệt để trong hoạt động bán hàng. Trong đó, 3 cơng cụ bán hàng trực tuyến phổ biến nhất trong lĩnh vực kinh doanh du lịch là: trang thông tin điện từ (website), trang thương mại điện tử và các trang mạng xã hội.
5.3.2.1. Trang thông tin điện tử (website) của doanh nghiệp:
Trang thông tin điện tử (website) là hệ thống thông tin dùng để thiết lập một hoặc nhiều trang thơng tin được trình bày dưới dạng ký hiệu, số, chữ viết, hình ảnh, âm thanh và các dạng thơng tin khác phục vụ cho việc cung cấp và sử dụng thông tin trên Internet (mục 21, điều 3, nghị định 72/2013/NĐ-CP ngày 15 tháng 7 năm 2013 về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ internet và thông tin trên mạng, việc cung cấp và sử dụng thông tin trên Internet). Đây là công cụ thuộc sở hữu của doanh nghiệp kinh
147
doanh du lịch nên doanh nghiệp sử dụng trang thông tin điện tử để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và các công cụ tư vấn bán hàng, đặt hàng trực tuyến cho khách hàng trên trang của mình. Nhìn chung, đối với một trang thông tin điện tử được sử dụng như một cơng cụ bán hàng trực tuyến thường tích hợp các tính năng cho cả khách hàng và cả doanh nghiệp. Trong đó:
- Một số tính năng cơ bản dành cho khách hàng:
+ Tính năng cung cấp thơng tin chi tiết về doanh nghiệp và sản phẩm:
Vì sản phẩm du lịch mang tính vơ hình nên khách hàng khơng thể sờ, chạm hay cảm nhận vật lý về sản phẩm tại thời điểm ra quyết định mua nên những thông tin về sản phẩm, dịch vụ đóng vai trị quan trọng trong việc ra quyết định mua của khách hàng. Đặc biệt, đối với bán hàng trực tuyến, ngay cả với các sản phẩm hàng hóa hữu hình, tất cả những đánh giá của khách hàng đến từ các thông tin được doanh nghiệp cung cấp hoặc thông tin từ các nguồn khác như báo chí hay đánh giá, trải nghiệm của những khách hàng đã từng mua sản phẩm trước đó. Bởi vậy, việc cung cấp thơng tin về doanh nghiệp, sản phẩm một cách chi tiết trên trang thông tin điện tử là một trong những yêu cầu tất yếu của một trang thông tin điện tử bán hàng.
Đồng thời, để tăng cường hiệu quả của việc bán hàng, các thông tin thường được gắn kèm với các hình ảnh trực quan. Các hình ảnh này có tác động lớn đến tâm lý và hành vi mua hàng của khách hàng, đặc biệt là những hình ảnh chi tiết, rõ nét và thể hiện rõ được những đặc điểm có thể đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của người mua.
Ví dụ như đối với website của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, tính năng đặt phịng khách sạn thường thể hiện một cách chi tiết đặc điểm các loại buồng về diện tích, trang thiết bị, phong cách thiết kế... kèm theo với hình ảnh minh họa phịng được chụp từ nhiều góc độ khác nhau. Trong khi đó, đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, trang thơng tin điện tử với tính năng đặt dịch vụ du lịch hoặc chương trình du lịch trọn gói thường có đầy đủ thơng tin chi tiết về dịch vụ, lịch trình chi tiết của chương trình du lịch với hình ảnh minh họa là các điểm đến, các hoạt động, các dịch vụ trong chương trình.
+ Tính năng tìm kiếm theo bộ lọc:
Khách hàng truy cập website của doanh nghiệp với các nhu cầu tìm kiếm thơng tin và đặt dịch vụ khác nhau. Vì vậy, một trong những tính năng cần có của một trang thơng tin điện tử bán hàng là chức năng tìm kiếm theo bộ lọc. Chức năng này cho phép khách hàng tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu, mong muốn của mình. Điều này sẽ giúp khách hàng nhanh chóng lựa chọn được các thơng tin mà mình mong
148
muốn. Tùy vào sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là gì mà sẽ có những trường thơng tin cho bộ lọc khác nhau. Thông thường, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thường đặt tính năng bộ lọc theo các tiêu chí về hạng phịng; loại phịng; giá phịng; thời gian check-in, check-out... Còn các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có thể đặt tính năng bộ lọc theo các tiêu chí về loại sản phẩm, dịch vụ; giá cả; điểm khởi hành; điểm đến; thời gian khởi hành...
+ Tính năng thực hiện thanh tốn trực tuyến:
Song song với tính năng đặt sản phẩm, dịch vụ trực tuyến, các trang thông tin điện tử bán hàng của các doanh nghiệp thường tích hợp cả tính năng thực hiện thanh toán trực tuyến. Đây là chức năng cơ bản nhất đảm bảo việc giao dịch diễn ra thành công. Đặc biệt trong bối cảnh cuộc cách mạng khoa học công nghệ 4.0 ngày càng phát triển nhanh và mạnh, việc chuyển đổi số diễn ra trên mọi lĩnh vực đã tạo điều kiện cho việc đẩy mạnh các hình thức thanh tốn trực tuyến. Trong đó, các hình thức thanh tốn qua các loại thẻ, ví điện tử... đang ngày càng phổ biến. Với hình thức thanh tốn này, khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian, công sức trong việc chờ đợi để thực hiện các thủ tục thanh toán bằng tiền mặt.
+ Tính năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến:
Thông tin được cung cấp trên trang thông tin điện tử là thơng tin được cung cấp một chiều. Vì vậy, để tăng cường khả năng tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp trong quá trình tham khảo để ra quyết định mua, doanh nghiệp kinh doanh du lịch có thể tích hợp trên website của mình tính năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Theo đó, tính năng này cho phép khách hàng có thể tương tác trực tiếp với nhân viên tư vấn, bán hàng để tìm hiểu thêm thơng tin hoặc trợ giúp bất kỳ vấn đề gì liên quan tới sản phẩm. Các ứng dụng liên lạc trực tuyến miễn phí phổ biến thường được tích hợp trong các website hàng bán bao gồm: zalo, skype, facebook messenger… Thông qua các ứng dụng này, nhân viên tư vấn, bán hàng có thể trợ giúp khách hàng một cách kịp thời, đúng lúc, đáp ứng yêu cầu một cách nhanh nhất, góp phần mang lại tỉ lệ thành công lớn trong việc bán hàng.
- Một số tính năng cơ bản dành cho doanh nghiệp:
+ Quản lý sản phẩm: Quản lý sản phẩm là tính năng quan trọng giúp doanh nghiệp có thể chỉnh sửa thơng tin, xóa sản phẩm, thiết lập các nhóm sản phẩm khuyến mãi, giảm giá, xác định được danh sách sản phẩm còn và các sản phẩm đã được bán hết.
149
Thơng tin khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc nghiên cứu thị trường nhằm đề xuất các chiến lược marketing phù hợp cho doanh nghiệp. Vì vậy, các doanh nghiệp rất cần tích hợp tính năng lưu trữ thơng tin khách hàng trên website của mình. Những thơng tin này là cơ sở cho việc xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng, truyền thông về sản phẩm mới hoặc các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng trung thành…
+ Quản lý đơn đặt mua sản phẩm, dịch vụ của khách hàng:
Tính năng này cho phép doanh nghiệp quản lý thông tin đặt dịch vụ của khách hàng để chuẩn bị tốt nhất các điều kiện phục vụ khách. Trên một vài website của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, tính năng này được phát triển với một số các tính năng nâng cấp khác như giúp tạo thơng báo cho khách hàng về lịch trình chuyến đi, cập nhật thông tin về thời tiết tại điểm đến, gợi ý về trang phục phù hợp với các hoạt động trong chương trình của từng ngày cụ thể…
+ Tính năng báo cáo kết quả kinh doanh:
Tính năng này sẽ giúp doanh nghiệp tổng hợp báo cáo về sản phẩm, doanh thu, lợi nhuận, khách hàng… Những thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá được hiệu quả kinh doanh và triển khai các chiến lược kiểm soát marketing phù hợp với doanh nghiệp.
5.3.2.2. Sàn giao dịch thương mại điện tử:
Theo khoản 9 Điều 3 Nghị định 52/2013/NĐ-CP về Thương mại điện tử, sàn giao dịch thương mại điện tử là website thương mại điện tử cho phép các thương nhân, tổ chức, cá nhân khơng phải chủ sở hữu website có thể tiến hành một phần hoặc tồn bộ quy trình mua bán hàng hóa, dịch vụ trên đó. Với lợi thế về chi phí và xóa bỏ được các rào cản về không gian và thời gian khi mua bán, đặt dịch vụ, các trang thương mại điện tử ngày càng phổ biến, trở thành một công cụ bán hàng hữu ích cho các doanh nghiệp.
Khoản 1, 2 Điều 35 Nghị định 52/2013/NĐ-CP về Thương mại điện tử quy định thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử là thương nhân, tổ chức thiết lập website thương mại điện tử để các thương nhân, tổ chức, cá nhân khác có thể tiến hành một phần hoặc tồn bộ quy trình mua bán hàng hóa, dịch vụ trên đó.
Các hình thức hoạt động của sàn giao dịch thương mại điện tử:
- Website cho phép người tham gia được mở các gian hàng trên đó để trưng bày, giới thiệu hàng hóa hoặc dịch vụ;
150
- Website cho phép người tham gia được lập các website nhánh để trưng bày, giới thiệu hàng hóa hoặc dịch vụ;
- Website có chuyên mục mua bán trên đó cho phép người tham gia đăng tin mua bán hàng hóa và dịch vụ;
- Các loại website khác do Bộ Công thương quy định.
Như vậy, khác với các trang thông tin điện tử chỉ tập trung vào cung cấp thông tin và xúc tiến bán các sản phẩm, dịch vụ của riêng doanh nghiệp, các sàn giao dịch thương mại điện tử là “nơi gặp gỡ” giữa nhiều người mua và người bán với nhiều sản phẩm, dịng sản phẩm khác nhau. Khi đó, khách hàng chỉ cần truy cập kênh thương mại điện tử là có thể tìm kiếm nhiều sản phẩm từ nhiều nhà cung cấp khác nhau để lựa chọn các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình. Cịn các doanh nghiệp sẽ tham gia sàn giao dịch thương mại điện tử với tư cách nhà cung cấp với các gian hàng bày bán các sản phẩm do chính doanh nghiệp mình cung cấp trên nền tảng của sàn giao dịch.
Bởi sàn giao dịch thương mại điện tử là nơi tập hợp các sản phẩm của nhiều nhà cung cấp nên để đảm bảo lợi ích cho khách hàng, các nhà cung cấp phải có trách nhiệm:
- Cung cấp đầy đủ và chính xác các thơng tin theo quy định gồm: Tên và địa chỉ trụ sở của thương nhân, tổ chức hoặc tên và địa chỉ thường trú của cá nhân; Số, ngày cấp và nơi cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh của thương nhân, hoặc số, ngày cấp và đơn vị cấp quyết định thành lập của tổ chức, hoặc mã số thuế cá nhân của cá nhân; Số điện thoại hoặc một phương thức liên hệ trực tuyến khác cho thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử khi đăng ký sử dụng dịch vụ.
- Cung cấp đầy đủ thơng tin về hàng hóa, dịch vụ như thông tin về giá cả; Thông tin về điều kiện giao dịch chung; Thông tin về vận chuyển và giao nhận; Thông tin về các phương thức thanh toán khi bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ trên sàn giao dịch thương mại điện tử.
- Đảm bảo tính chính xác, trung thực của thơng tin về hàng hóa, dịch vụ cung cấp trên sàn giao dịch thương mại điện tử.
- Thực hiện các quy định về giao kết hợp đồng sử dụng chức năng đặt hàng trực tuyến trên website thương mại điện tử theo quy định pháp luật khi ứng dụng chức năng đặt hàng trực tuyến trên sàn giao dịch thương mại điện tử.
- Cung cấp thông tin về tình hình kinh doanh của mình khi có u cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền để phục vụ hoạt động thống kê thương mại điện tử.
151
- Tuân thủ quy định của pháp luật về thanh toán, quảng cáo, khuyến mại, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các quy định của pháp luật có liên quan khác khi bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ trên sàn giao dịch thương mại điện tử.
- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thuế theo quy định của pháp luật.
Cũng giống như các trang thông tin điện tử bán hàng của doanh nghiệp, khi bán hàng trên các sàn giao dịch thương mại điện tử, doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần chú ý cung cấp thơng tin và hình ảnh về sản phẩm một cách chi tiết, rõ ràng và chính xác để dễ dàng thuyết phục khách hàng đặt sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Một số sàn giao dịch thương mại điện tử phổ biến với khách hàng trong kinh doanh du lịch là: Agoda, Tripadvisor, Traveloka, Expedia, Booking...
Ngồi các tính năng giống với các trang thương mại điện tử, các sàn giao dịch thương mại điện tử trong kinh doanh du lịch thường bổ sung thêm các tính năng gợi ý các sản phẩm cùng loại phù hợp với nhu cầu của khách hàng, tính năng so sánh giữa các sản phẩm cùng loại với nhau để tăng thêm sự lựa chọn cho khách hàng khi ra quyết định đặt sản phẩm, dịch vụ.
5.3.2.3. Trang mạng xã hội:
Theo khoản 22, điều 3, Nghị định 72/2013/NĐ-CP ngày 15 tháng 7 năm 2013 về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ internet và thông tin trên mạng, mạng xã hội (social network) là hệ thống thông tin cung cấp cho cộng đồng người sử dụng mạng các dịch vụ lưu trữ, cung cấp, sử dụng, tìm kiếm, chia sẻ và trao đổi thông tin với nhau, bao gồm dịch vụ tạo trang thông tin điện tử cá nhân, diễn đàn (forum), trị chuyện (chat) trực tuyến, chia sẻ âm thanh, hình ảnh và các hình thức dịch vụ tương tự khác.
Đặc điểm chung của các mạng xã hội là:
- Được phát triển trên nền tảng trên Internet.
- Người dùng trên mạng xã hội phải có tài khoản và hồ sơ riêng.
- Mạng xã hội tạo ra các liên kết thông qua các tài khoản ảo do người dùng tạo ra.
- Mọi nội dung trên mạng xã hội đều do chính người dùng sáng tạo ra
Về cơ bản, các mạng xã hội đã cung cấp cho doanh nghiệp các công cụ để triển khai các hoạt động bán hàng một cách dễ dàng và chuyên nghiệp, từ việc lựa chọn
152
khách hàng, thực hiện xúc tiến đến việc tiếp cận khách hàng, tương tác với khách hàng và hỗ trợ thực hiện thanh tốn để hồn tất giao dịch. Tuy nhiên, khi thực hiện bán hàng trực tuyến thông qua các mạng xã hội, các doanh nghiệp cũng cần lưu ý tới một số nội dung sau:
- Xây dựng hình ảnh chun nghiệp:
Trên khơng gian mạng xã hội, hình ảnh của doanh nghiệp có vai trị quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin từ khách hàng. Trong khi đó, người dùng mạng xã hội phải có tài khoản và hồ sơ riêng. Vì vậy, để tạo dựng niềm tin từ phía khách hàng, doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần phải tạo dựng một hình ảnh thật tích cực với một hồ sơ chuyên nghiệp cho doanh nghiệp trên các trang mạng xã hội. Trong đó, tùy theo các thông tin được các trang mạng xã hội cho phép đăng tải, doanh nghiệp nên điền một cách chi tiết, đầy đủ các thông tin về doanh nghiệp để khách hàng có lý do để tin tưởng doanh nghiệp.
- Tạo dựng uy tín:
Uy tín của doanh nghiệp trên các trang mạng xã hội không chỉ được tạo dựng bằng hồ sơ của doanh nghiệp mà cần phải được xây dựng trong suốt quá trình triển khai hoạt động kinh doanh trên mạng xã hội. Uy tín được thể hiện rõ nét nhất trong chất lượng sản phẩm cung cấp tới khách hàng trên thực tế phải đúng với hình ảnh về sản phẩm được mơ tả trên các trang mạng xã hội, trong những thành công mà doanh nghiệp đã đạt được hoặc sự đánh giá tích cực từ những khách hàng đã sử dụng sản