CHƢƠNG 5 BÁN HÀNG TRONG KINH DOANH DU LỊCH
5.1. Hoạt động bán hàng trong kinh doanh du lịch
5.1.1. Một số khái niệm cơ bản
5.1.1.1. Bán hàng
Theo Khoản 8 Điều 3 Luật thương mại, mua bán hàng hố là hoạt động thương mại, theo đó bên bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho bên mua và nhận thanh tốn; bên mua có nghĩa vụ thanh tốn cho bên bán, nhận hàng và quyền sở hữu hàng hoá theo thỏa thuận. Như vậy, bán hàng được coi là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoăc giá trị trao đổi đã thỏa thuận. Trong một cuộc thương lượng bán hàng, người bán cố gắng thuyết phục hoặc “bán” cho người mua về những lợi ích mà họ đưa ra. Nếu người mua muốn thực hiện một thỏa thuận, họ sẽ đưa cho người bán số tiền, vật phẩm hoặc giá trị đã thỏa thuận để đổi lấy sản phẩm/ dịch vụ của người bán. Nói một cách đơn giản, đứng từ góc độ của người bán thì bán hàng là hành động cung cấp thông tin và thuyết phục khách hàng về một sản phẩm/ dịch vụ để khách hàng ra quyết định mua sản phẩm/ dịch vụ.
5.1.1.2. Nhân viên bán hàng
Nhân viên bán hàng là người giao tiếp với khách hàng nhằm cung cấp thông tin về sản phẩm/ dịch vụ và thuyết phục họ ra quyết định mua sản phẩm/ dịch vụ. Thông qua giao tiếp với khách hàng, nhân viên bán hàng tạo ấn tượng cho khách hàng về doanh nghiệp. Vì vậy, họ thường được coi là hình ảnh đại diện của doanh nghiệp. Do tính chất cơng việc phải giao tiếp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nên nhân
129
viên bán hàng cần trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để có thể làm tốt nhiệm vụ của mình.
Một nghiên cứu của Marshall, Goebel và Moncrief (2003) đã xác định các yếu tố cần thiết để thành công trong việc bán hàng. Trong đó, mười yếu tố hàng đầu giúp mang lại sự thành công cho nhân viên bán hàng là: kỹ năng lắng nghe, kỹ năng theo sát công việc, kỹ năng áp dụng linh hoạt các cách thức bán hàng, sự cần mẫn, kỹ năng tổ chức, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tương tác thành thạo với nhân viên ở mọi cấp độ khác nhau trong doanh nghiệp, kỹ năng vượt qua chướng ngại, kỹ năng chốt đơn hàng, kỹ năng lập kế hoạch cho bản thân và quản lý thời gian.
Bảng 5.1: Top 10 yếu tố thành công trong bán hàng 1. Kỹ năng lắng nghe
2. Kỹ năng theo sát công việc
3. Kỹ năng áp dụng linh hoạt cách thức bán hàng khác nhau
4. Cần mẫn
5. Kỹ năng tổ chức
6. Kỹ năng giao tiếp
7. Kỹ năng tương tác thành thạo với nhân viên ở mọi cấp độ khác nhau trong doanh nghiệp
8. Kỹ năng vượt qua những trở ngại
9. Kỹ năng chốt đơn hàng
10. Kỹ năng lập kế hoạch bản thân và quản lý thời gian
(Nguồn: Marshall, G.W., Goebel, D.J. and Moncrief, W.C. (2003), Hiring for success at the buyer-seller interface, Journal of Business Research, 56, pp.247-55. Copyright 2003 with permission from Elsevier.)
5.1.1.3. Khách hàng
Khách hàng là người mua sản phẩm/ dịch vụ. Khách hàng có thể là cá nhân, nhóm cá nhân hoặc doanh nghiệp. Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trị quan trọng trong việc duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh bởi khách hàng là đối
130
tượng mang lại doanh thu cho doanh nghiệp, khơng có khách hàng doanh nghiệp khơng thể tồn tại được. Vì vậy, trong quá trình vận hành hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp ln phải tìm cách nâng cao năng lực cạnh tranh để thu hút khách hàng. Trong đó, việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo rằng khách hàng nhận được giá trị xứng đáng với số tiền họ thanh toán là một trong những chiến lược quan trọng nhất.
5.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng
Hoạt động bán hàng đóng vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói riêng.
- Bán hàng là khâu cuối cùng trong hoạt động sản xuất kinh doanh, là nghiệp vụ quan trọng của doanh nghiệp giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu đã đặt ra về lợi nhuận, doanh thu, vị thế của doanh nghiệp trên thị trường... Hoạt động bán hàng thúc đẩy tiêu dùng du lịch, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Đây là cơ sở để doanh nghiệp khẳng định được vị thế của mình trên thị trường. Bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường.
- Ngoài việc thúc đẩy hoạt động kinh doanh, bán hàng cịn là cơng cụ hữu ích để thu thập các thơng tin từ thị trường khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, làm cơ sở cho việc hình thành và điều chỉnh các chiến lược marketing phù hợp, mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
- Bán hàng thúc đẩy tính chun mơn hóa trong doanh nghiệp khi hoạt động sản xuất sản phẩm, dịch vụ được tách thành một khâu riêng biệt với việc tiêu thụ sản phẩm trên thị trường. Khi đó, doanh nghiệp sẽ tập trung vào việc sản xuất sản phẩm và hoạt động bán hàng sẽ tập trung vào việc đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm.
- Bán hàng là công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trên thị trường. Nếu hoạt động bán hàng được thực hiện tốt sẽ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp bởi kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, sự nỗ lực, cố gắng của doanh nghiệp trên thị trường đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành của doanh nghiệp. Đây cũng là cơ sở để so sánh năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp với các doanh nghiệp khác trong cùng ngành kinh doanh.