CHƢƠNG 5 BÁN HÀNG TRONG KINH DOANH DU LỊCH
5.2. Quy trình bán hàng trong kinh doanh du lịch
5.2.3. Tiếp cận khách hàng
Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng tiếp xúc với khách hàng. Đó có thể là cuộc gặp mặt trực tiếp, song cũng có thể là tiếp cận qua các phương tiện liên lạc khác như điện thoại hoặc các ứng dụng liên lạc trực tuyến.
Ấn tượng ban đầu của khách hàng đóng một vai trị quan trọng, có ảnh hưởng nhất định tới kết quả của hoạt động bán hàng. Vì vậy, đối với những cuộc gặp mặt trực tiếp, nhân viên bán hàng cần chú ý về diện mạo, trang phục, cách thức chào hỏi và giới thiệu bản thân để tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp nhất trong mắt khách hàng. Trong khi đó, đối với hình thức tiếp cận qua điện thoại, các ứng dụng liên lạc trực tuyến, nhân viên bán hàng ngoài việc chú ý tới cách chào hỏi và giới thiệu bản thân còn phải đặc biệt chú ý tới cách thức điều chỉnh âm lượng, tốc độ và cao độ của giọng nói sao cho phù hợp nhất. Như vậy, để tạo một ấn tượng ban đầu tốt đẹp khi tiếp cận khách hàng, nhân viên bán hàng cần chú ý tới một số yếu tố cụ thể sau:
● Giao tiếp phi ngôn ngữ:
Hiệu quả của giao tiếp phi ngôn ngữ trong hoạt động bán hàng đóng vai trị quan trọng trong việc tác động tới quyết định mua sản phẩm/ dịch vụ của khách hàng. Giao tiếp phi ngôn ngữ thể hiện qua diện mạo, khoảng cách giao tiếp và ngôn ngữ cơ thể.
134
- Diện mạo: Sự chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng được thể hiện rõ nhất trong kiểu tóc và trang phục của nhân viên bán hàng. Vì vậy, nhân viên bán hàng cần lưu ý một số yêu cầu sau đây khi tiếp xúc với khách hàng:
+ Đối với nhân viên nữ:
Kiểu tóc và màu tóc phải nền nã, sạch sẽ và ln chải gọn gàng; tóc phải được cặp, buộc gọn gàng, khơng để tóc xõa ra vai và che mặt.
Trang phục phải được là phẳng, sạch sẽ, gọn gàng, lịch sự. Đi giày công sở, bít mũi chân.
Trang điểm nhẹ nhàng giữ vẻ tự nhiên, tránh trang điểm lòe loẹt thái quá. + Đối với nhân viên nam:
Tóc phải cắt ngắn, gọn gàng khơng cắt trọc hay uốn xoăn; khơng để tóc mai dài chờm tai; tóc mái phải gọn gàng, khơng che xuống mắt.
Râu phải được cạo sạch sẽ, gọn gàng.
Trang phục phải được là phẳng, sạch sẽ, lịch sự, nên mặc áo vest tối màu để tạo hình ảnh chuyên nghiệp, chững chạc.
Ngoài trang phục và diện mạo, nhân viên bán hàng cần lưu ý: Móng tay được cắt ngắn, khơng sơn màu sắc sặc sỡ. Khơng dùng nước hoa có mùi nặng.
Có thể đeo đồ trang sức nhẹ nhàng và đơn giản, không đeo các loại trang sức có kích thước lớn, bắt mắt.
- Khoảng cách giao tiếp:
Khoảng cách trong giao tiếp phi ngơn ngữ chính là khoảng cách giữa các cá nhân trong quá trình giao tiếp với nhau. Khoảng cách trong giao tiếp sẽ nói lên mức độ tương tác giữa các cá nhân. Một khoảng cách hợp lý giữa hai người sẽ tạo nên sự hài hịa, thoải mái trong buổi nói chuyện. Tùy theo các mối quan hệ, con người duy trì các khoảng cách giao tiếp phù hợp. Trong đó, khoảng cách giao tiếp thường được quy định như sau: Thân mật < 1m; Riêng tư < 1,5m; Xã giao < 4m; Công cộng > 4m.
Công cộng (trên 4m): Khoảng cách giao tiếp này phù hợp khi nhân viên bán hàng tiếp xúc với một nhóm khách hàng. Khi đó, nhân viên bán hàng dễ dàng trình bày, giới thiệu về sản phẩm/ dịch vụ cho cả nhóm và nhóm khách hàng cũng cảm thấy thoải mái khi giao tiếp từ khoảng cách này.
135
Xã giao (1,5m -4m): Khoảng cách giao tiếp này phù hợp khi nhân viên bán hàng tiếp xúc với khách hàng cá nhân. Đây cũng là khoảng cách phù hợp để nhân viên bán hàng thực hiện trình bày, giới thiệu về sản phẩm/ dịch vụ. Khách hàng có thể duy trì khoảng cách này bằng cách thực hiện giao tiếp với một chiếc bàn ở giữa.
Riêng tư (1m – 1,5m): Đây là khoảng cách giao tiếp gần nhất mà một nhân viên bán hàng có thể tiếp cận khách hàng. Tuy nhiên, việc tiếp cận khách hàng trong khoảng cách riêng tư hoàn toàn phụ thuộc vào chủ ý của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy thoải mái, họ sẽ mời nhân viên bán hàng ngồi gần mình. Điều này thể hiện sự thân thiện của khách hàng và là dấu hiệu cho một sự khởi đầu tích cực. Trong trường hợp nhân viên bán hàng được lựa chọn ngồi ở vị trí ở khoảng khơng gian xã giao (đối diện với khách hàng qua 1 cái bàn) hoặc trong khoảng không gian riêng tư (ngồi cạnh khách hàng ở cùng một cạnh bàn), nhân viên bán hàng nên thể hiện sự thân thiện và chân thành của mình bằng cách lựa chọn ngồi bên cạnh khách hàng trong khoảng không gian riêng tư. Tuy nhiên, cũng cần lưu ý không được phép tự ý kéo ghế ngồi sát với khách hàng khi chưa có sự cho phép vì điều đó thể hiện sự xâm phạm không gian riêng tư của khách hàng và sẽ có thể gây ảnh hưởng đến kết quả của cuộc bán hàng.
Thân mật (dưới 1m): Khoảng cách giao tiếp thân mật chỉ áp dụng trong trường hợp giao tiếp với bạn thân và những người yêu thương. Vì vậy, khi tiếp cận khách hàng, nhân viên bán hàng tuyệt đối khơng duy trì khoảng cách thân mật này để giao tiếp với khách.
- Ngôn ngữ cơ thể:
Một trong những yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng giao tiếp đó là ngơn ngữ cơ thể, bao gồm các biểu hiện trên khuôn mặt, cử chỉ và dáng điệu.
+ Biểu hiện khuôn mặt: nhân viên bán hàng cần chú ý duy trì biểu cảm khn mặt thoải mái với nụ cười thân thiện và tăng cường duy trì giao tiếp bằng mắt.
+ Cử chỉ: cử chỉ quan trọng nhất đã trở thành nghi thức giao tiếp tồn cầu là cái bắt tay, bên cạnh đó, cần chủ ý đến các biểu hiện khác của ngôn ngữ cơ thể.
Việc bắt tay nếu được thực hiện đúng sẽ giúp thiết lập sự chân thành, sự tôn trọng giữa nhân viên bán hàng và khách hàng. Thông thường, nhân viên bán hàng sẽ là người đưa tay ra để bắt tay khách hàng trước và duy trì sự tương tác với khách hàng trong quá trình bắt tay. Việc bắt tay nên diễn ra nhanh gọn, bởi giữ tay khách hàng lâu sẽ gây sự khó chịu cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng mới, bởi nó thể hiện sự quá thân mật. Trong khi đó, nếu bắt tay quá nhanh và hời hợt sẽ khiến khách hàng cảm thấy sự thiếu chân thành và thiện chí từ nhân viên bán hàng.
136
Ngoài ra, tay phải được giữ thoải mái, không khoanh tay khi giao tiếp với khách hàng, chân để chân tự nhiên, không rung chân, không vắt chéo chân khi giao tiếp với khách hàng.
Về dáng điệu, tùy từng trường hợp, trong quá trình giao tiếp với khách, nhân viên bán hàng điều chỉnh dáng điệu hay tư thế cho phù hợp. Thơng thường, nhân viên bán hàng có thể hơi ngả người về phía trước để thể hiện sự quan tâm của mình đối với những điều khách chia sẻ, hoặc cũng có thể ngồi thẳng để thể hiện sự tự tin và uy tín của bản thân.
● Giọng nói:
Giọng nói là một cơng cụ có khả năng thuyết phục khách hàng một cách có hiệu quả nếu nó được điều chỉnh phù hợp. Vì vậy, nhân viên bán hàng cần học cách điều chỉnh giọng nói của mình sao cho đạt hiệu quả giao tiếp tốt nhất trong bán hàng. Một số chú ý trong việc điều chỉnh giọng nói:
- Nói với tốc độ chậm để người nghe dễ dàng lĩnh hội các nội dung được trao đổi - Điều chỉnh âm lượng giọng nói phù hợp (khơng q lớn, khơng q nhỏ)
- Nhấn mạnh vào các nội dung quan trọng để hướng sự chú ý của khách hàng vào các nội dung mong muốn
- Khơng sử dụng tiếng lóng, khơng sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành gây sự khó hiểu cho khách hàng.
Ngoài ra, để tạo thiện cảm và gợi mở việc chia sẻ những nhu cầu của khách hàng, khi mới tiếp xúc với khách hàng, nhân viên bán hàng có thể sử dụng các câu hỏi nhằm thu thập thông tin của khách hàng về:
- Sở thích cá nhân
- Địa điểm dự định đi du lịch
- Thời gian dự định đi du lịch (Thời điểm, độ dài chuyến đi)
- Số lượng người tham gia
- Mong đợi về sản phẩm/ dịch vụ du lịch...
Những câu hỏi này có thể là câu hỏi đóng hoặc câu hỏi mở. Trong đó:
- Câu hỏi đóng: ngắn gọn, súc tích, hỏi trực tiếp về vấn đề, giúp nhân viên bán hàng xác định chính xác nhu cầu, mong muốn của du khách về sản phẩm/ dịch vụ. Ví dụ:
137
+ Anh/Chị dự định sẽ lưu trú tại khách sạn ở trung tâm thành phố hay khu vực gần sân bay?
+ Anh/Chị có dự định đi thăm các di tích lịch sử tại Hà Nội chứ?
- Câu hỏi mở: giúp thu thập được các câu trả lời mang tính mơ tả, chứa đựng khá nhiều thông tin. Với các câu hỏi mở, khách hàng sẽ bày tỏ quan điểm của mình một cách cởi mở và thoải mái. Vì vậy, nó sẽ giúp nhân viên bán hàng từng bước gợi mở nhu cầu của khách hàng cũng như tìm hiểu thái độ của họ về các vấn đề có liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ. Ví dụ:
+ Anh/Chị có thể chia sẻ điều khiến anh/chị ấn tượng nhất trong chuyến đi gần nhất của mình là gì khơng?
+ Anh/Chị có thể chia sẻ về các hoạt động mà Anh/Chị mong muốn sẽ trải nghiệm trong chuyến đi của mình khơng?
Tuy nhiên, khách hàng có thể trả lời các câu hỏi mở theo những hướng khác nhau. Vì vậy, để thu thập được các thơng tin cần thiết, trong q trình lắng nghe câu trả lời từ khách hàng, nhân viên bán hàng có thể đặt thêm một vài câu hỏi để làm rõ các thơng tin mà mình mong muốn thu thập. Với các thông tin này, nhân viên bán hàng sẽ hiểu rõ hơn khách hàng để điều chỉnh việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ được phù hợp nhất.
5.2.4. Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ
Mục đích chính của việc giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ là cung cấp cho khách hàng các thơng tin về sản phẩm/ dịch vụ để từ đó thuyết phục họ ra quyết định đặt mua sản phẩm/ dịch vụ. Vì vậy, để có một bài giới thiệu bán hàng thành cơng, nhân viên bán hàng cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng và sự tương tác linh hoạt với khách hàng trong quá trình giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ.
● Chuẩn bị nội dung giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ
Để xây dựng nội dung bài giới thiệu một cách hiệu quả, nhân viên bán hàng cần nghiên cứu các thông tin về doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh và khách hàng của họ một cách kỹ lưỡng.
- Nghiên cứu về doanh nghiệp: Nhân viên bán hàng cần nắm rõ các thông tin tổng quan về doanh nghiệp cũng như các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Những thơng tin này có thể được tổng hợp từ các nguồn chính thống của doanh nghiệp hoặc tham khảo, cập nhật từ các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp.
138
- Nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh: Để thuyết phục khách hàng ra quyết định mua sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp thay vì mua sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, nhân viên bán hàng cần chỉ rõ được các đặc điểm của sản phẩm/ dịch vụ giúp phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Việc so sánh những đặc điểm của sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh trong quá trình trình bày với chi tiết về điểm mạnh, điểm yếu của từng bên có tác động lớn tới việc thuyết phục khách hàng ra quyết định mua sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc nghiên cứu kỹ lưỡng đối thủ cạnh tranh là rất cần thiết để xây dựng một bài giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ thành công.
Những thông tin về hoạt động kinh doanh của đối thủ cạnh tranh có thể được thu thập thông qua các kế hoạch marketing, báo cáo thường niên của đối thủ cạnh tranh hoặc thông qua các công ty nghiên cứu thị trường. Các thông tin cần nghiên cứu bao gồm: thương hiệu, danh tiếng của doanh nghiệp, đặc điểm sản phẩm/ dịch vụ, tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, đánh giá của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ, chiến lược định giá sản phẩm/ dịch vụ, chiến lược xúc tiến và bán hàng...
- Nghiên cứu về khách hàng: nhân viên bán hàng chỉ thuyết phục được khách hàng ra quyết định mua sản phẩm, dịch vụ khi sản phẩm/ dịch vụ có những đặc điểm giúp đáp ứng được nhu cầu của họ. Vì vậy, để cơng việc bán hàng diễn ra thuận lợi, nhân viên bán hàng cần phải nghiên cứu kỹ về khách hàng của mình, xác định rõ đặc điểm, nhu cầu, mong đợi của họ về sản phẩm/ dịch vụ để xây dựng nội dung giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ phù hợp.
Bên cạnh đó, việc chuẩn bị sẵn cơng cụ hỗ trợ trình bày về sản phẩm/ dịch vụ là rất cần thiết, bao gồm: bản trình bày powerpoint, các tờ quảng cáo, các bài báo, bài đánh giá về sản phẩm/ dịch vụ... Tuy nhiên, việc sử dụng quá nhiều các công cụ hỗ trợ sẽ khiến thông tin cung cấp cho khách hàng khơng trọng tâm. Vì vậy, cần xác định rõ những công cụ hỗ trợ cần thiết và thời điểm phù hợp sử dụng từng loại các công cụ hỗ trợ bán hàng để đạt được hiệu quả cao nhất.
● Thực hiện giới thiệu về sản phẩm/ dịch vụ
Khách hàng thường chỉ hứng thú với sản phẩm mang lại những lợi ích giúp đáp ứng trực tiếp nhu cầu của họ. Vì vậy, nhân viên bán hàng nên tập trung làm rõ những lợi ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng hơn là chỉ tập trung vào làm rõ các đặc điểm, tính năng của sản phẩm. Ngồi ra, đối với sản phẩm du lịch, lợi ích mà khách hàng mong muốn có được thường ở dạng vơ hình (như sự tiện nghi, thoải mái, cảm giác an toàn...) nên nhân viên bán hàng cần xác định rõ lợi ích sản phẩm có thể
139
mang lại cho khách hàng từ việc phân tích các đặc điểm để có thể mơ tả được lợi ích đó khi thực hiện giới thiệu sản phẩm cho khách hàng.
Bảng 5.2: Ví dụ về lợi ích – đặc điểm của sản phẩm du lịch
Đặc điểm Lợi ích
Khách sạn
Diện tích phịng rộng Khơng gian thoải mái
Phịng ngủ có cửa sổ kính lớn Thuận tiện trong việc ngắm cảnh
Giường ngủ cỡ King Giấc ngủ thoải mái
Thiết kế phong cách hoàng gia Cảm giác sang trọng
Phịng ngủ khơng hút thuốc Sự thoải mái, đảm bảo sức khỏe Dịch vụ turn-down service Sự thoải mái, cảm giác được quan tâm Dịch vụ thanh tốn, trả phịng nhanh Sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian
Chƣơng trình du lịch
Nhiều điểm tham quan du lịch Cơ hội mở rộng hiểu biết Một nửa số bữa ăn trong chương trình là
món Việt Nam
Đảm bảo sức khỏe
Bay hãng hàng không 5 sao Cảm giác thoải mái trong chuyến bay Dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao Cảm giác thoải mái, tiện nghi
Đón tiễn tại nhà khách hàng Thuận tiện
Trong quá trình bán hàng, nhân viên bán hàng cần lơi cuốn khách hàng vào nội dung mình chia sẻ bằng cách đặt ra các câu hỏi có liên quan. Việc này sẽ giúp nhân viên bán hàng không chỉ tạo dựng được sự hứng thú từ phía khách hàng mà cịn giúp xác định chính xác hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ. Những thông tin trong câu trả lời của khách hàng nên được ghi chép lại và lưu lại như một phần trong hồ sơ khách hàng. Điều này sẽ giúp nhân viên bán hàng điều chỉnh nội dung giới thiệu về sản phẩm/ dịch vụ cũng như vượt qua được những trở ngại trong
140
quá trình bán hàng một cách dễ dàng hơn. Các câu hỏi có thể phân loại thành 3 loại: