CHƢƠNG 5 BÁN HÀNG TRONG KINH DOANH DU LỊCH
5.2. Quy trình bán hàng trong kinh doanh du lịch
5.2.1. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, rất ít doanh nghiệp có thể chắc chắn rằng cơ sở khách hàng hiện tại của mình sẽ đủ cho tương lai. Vì vậy, tìm kiếm khách
131
hàng mới là điều cần thiết và phải là một phần liên tục trong hoạt động bán hàng của các doanh nghiệp. Trên thực tế, nhiều nhân viên bán hàng coi việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng là một cơng việc khó khăn và mất thời gian. Tuy nhiên, nếu thực hiện tốt, việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng sẽ khơng chỉ giúp gia tăng doanh số bán hàng mà còn giúp mang lại những khách hàng mới để thay thế những khách hàng cũ đã khơng cịn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng là mạch máu của doanh số bán hàng bởi vì tính năng tìm kiếm khách hàng tiềm năng xác định những cá nhân hoặc nhóm có thể mang lại những lợi ích cho doanh nghiệp trong tương lai.
Khách hàng tiềm năng có thể được tìm kiếm thơng qua một số nguồn sau: - Hồ sơ khách hàng hiện tại và trong quá khứ: Những hồ sơ này cung cấp thông tin về các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, đặc biệt là những khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ đã trải nghiệm. Những khách hàng này sẽ nhiều khả năng tiếp tục quay trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong những lần tiếp theo. Ngồi ra, nhóm đối tượng khách hàng đã sử dụng và hài lòng với sản phẩm, dịch vụ cũng sẽ giúp mang lại những nhóm khách hàng tiềm năng mới cho doanh nghiệp thông qua việc chia sẻ, giới thiệu, gợi ý của họ về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho người thân, bạn bè và các mối quan hệ cá nhân của mình.
- Các bộ phận khác trong các tập đoàn/ doanh nghiệp lớn mà doanh nghiệp đang phục vụ: Nếu doanh nghiệp đang phục vụ một nhóm khách hàng là một bộ phận trong một tập đồn/ doanh nghiệp lớn thì những bộ phận khác trong tập đồn, doanh nghiệp đó có thể là nhóm khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
- Các doanh nghiệp địa phương: Nhân viên bán hàng không nên bỏ qua các công ty địa phương khi tìm kiếm khách hàng tiềm năng, nhất là đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nhà hàng. Danh bạ các doanh nghiệp địa phương trong các ấn kinh doanh, các ấn phẩm của Phòng Thương mại và các báo cáo trong ngành thường sẽ mang lại những thơng tin quan trọng. Ví dụ, một cơng ty địa phương có thể là một chi nhánh của một tổ chức quốc gia và là nguồn tiềm năng của một lượng lớn hoạt động kinh doanh.
- Nhân viên lễ tân: Đôi khi, nhiều khách lẻ lại có khả năng mang lại những khách hàng hoặc những nhóm khách hàng mới cho doanh nghiệp. Vì vậy, việc tham khảo ý kiến của nhân viên lễ tân sẽ giúp nhân viên bán hàng phát hiện được những khách hàng tiềm năng mới.
132
- Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp: Doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng tiềm năng từ chính đối thủ cạnh tranh của mình. Vì vậy, cần nghiên cứu để xác định khách hàng mục tiêu của đối thủ cạnh tranh, làm cơ sở để xây dựng hồ sơ khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.
- Các nguồn khác: Khách hàng đã từng liên hệ với doanh nghiệp để hỏi thông tin về sản phẩm nhưng chưa đặt sản phẩm; khách hàng thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp trên các diễn đàn, mạng xã hội...
Sơ đồ 5.1: Quy trình bán hàng
(Nguồn: Kotler, P. and Armstrong, G., 2012, Principles of Marketing. 14th Edition, Pearson Education)