2.1.3 .Sự hài lòng của khách hàng
b) Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO MƠ HÌNH
Như tác giả đã trình bày phần trên, mơ hình nghiên chính thức gồm có 5 nhân tố với 23 biến quan sát ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL. Vương Phú và 5 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng.
Tất cả các biến quan sát sẽ được đo lường trên thang đo Likert 5 mức độ:
Mức độđồng ý
1 Hồn tồn khơng đồng ý
2 Không đồng ý
3 Trung hịa/khơng ý kiến
4 Đồng ý
5 Rất đồng ý
Ngồi thang đo trên tác giả cịn sử dụng thang đo định doanh, thang đo thứ bậc để đo lường các biến kiểm soát như: tuổi, giới tính,…
2.3.1 Thang đó cho các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lịng.
Bảng 2.1: Thang đó cho các nhân tốảnh hưởng mức độ hài lòng
NHÂN TỐ THANG ĐO
I. Sự tin cậy STT TÊN BIẾN DIỄN GIẢI 1 2 3 4 5 1 Q10STC1 Giá vé xe có mức phù hợp. 2 Q10STC2 Các phí khác kèm theo phù hợp. 3 Q10STC3
Tin tưởng vào thông tin truyền đạt tới khách hàng của công ty.
4 Q10STC4 Thông tin của khách hàng
không bị sai lệch.
5 Q10STC5 Thời gian xuất bến đảm
bảo đúng giờ.
II. Cơ sở vật chất 1 2 3 4 5
6 Q10CSVC6
Trụ sở, trang thiết bị của Công ty hiện đại, hấp dẫn.
7 Q10CSVC7
Điều kiện phục vụ tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế.
8 Q10CSVC8
Cách bố trí nơi bán vé, trạm dừng chân cho hành khách hợp lý, thuận tiện.
9 Q10CSVC9
Có niêm yết giá công
khai trên các tuyến hành
trình của xe.
10 Q10CSVC10
Xe chở hành khách luôn đảm bảo các tiêu chuẩn an toàn.
III. Năng lực nhân viên 1 2 3 4 5
11 Q10NLNV11
Kỹ năng giao tiếp với hành khách của nhân viên tốt.
12 Q10NLNV12
Nhân viên am hiểu và kỹ năng giải quyết công việc tốt.
13 Q10NLNV13
Nhân viên có trình độ chun môn, nghiệp vụ giỏi.
14 Q10NLNV14
Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của hành khách.
15 Q10NLNV15 Giải quyết khiếu nại của
chính xác.
IV. Thái độ phục vụ 1 2 3 4 5
16 Q10TDPV16 Thái độ trong tiếp khách
tại trạm và trên xe.
17 Q10TDPV17
Thái độ trong giải đáp thắc mắc của hành khách.
18 Q10TDPV18
Việc đối xử phải công bằng đối với tất cả các hành khách. 19 Q10TDPV19 Tài xế có tinh thần trách nhiệm cao. V. Sự đồng cảm với hành khách 1 2 3 4 5 20 Q10SDC20 Hành khách luôn cảm thấy
thoải mái khi có thắc mắc.
21 Q10SDC21
Nhân viên giải quyết thắc mắc linh hoạt, kịp thời.
22 Q10SDC22
Nhân viên ln tận tình,
quan tâm với những yêu
cầu hợp lý của hành khách.
nhân viên luôn hiểu rõ tâm lý của mình.
Thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này gồm 23 biến được xây dựng dựa trên thang đo Servqual của Parasuraman (1988) bao gồm 22 biến quan sát và sau khi nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu có những điều chỉnh và bổ sung cụ thể như bảng 2.3.2 Thang đó cho mức độ hài lịng.
Để đánh giá mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL. Vương Phú. Tác giả sử dụng 5 biến quan sát thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.2: Thang đó mức độ hài lịng
NHÂN TỐ THANG ĐO
VI. Sự hài lòng 1 2 3 4 5
1 SHL1
Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL. Vương Phú.
2 SHL2
Dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL. Vương Phú đáp ứng tốt mọi nhu cầu của Anh/Chị.
3 SHL3
Theo Anh/ dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL. Vương Phú lý tưởng.
4 SHL4
Dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL. Vương Phú tốt hơn các doanh nghiệp khác.
5 SHL5
Anh/Chị đánh giá chung dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL. Vương Phútốt.