2.1.3 .Sự hài lòng của khách hàng
b) Nhiệm vụ của công ty
4.1 THÔNG TIN MẪU
4.1.5 Lý do chọn dịch vụ vận tải hành khách VL Vương Phú
Bảng 4.5: Tần suất về Lý do chọn dịch vụ vận tải hành khách VL Vương Phú
TẦN SUẤT PHẦN TRĂM (%)
Valid
Giá cả phù hợp 100 66,7
Bạn bè, người thân giới thiệu 16 10,7
Phong cách phục vụ khách hàng
tốt 33 22,0
Khác 1 0,7
Tổng 150 100,0
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
Qua bảng 4.5 ta thấy khách hàng nhận xét lý do vì sao chọn dịch vụ vận tải hành khách (VTHK) của xe Phú Vĩnh Long tập trung vào lý do giá cả hợp lý có số lượng người chọn 100 trong tổng số 150 khách hàng chiếm tỷ lệ 66,7%, lý do bạn bè người thân giới thiệu là 16 người chiếm tỷ lệ 10,7%, lý do phong cách phục vụ tốt có 33 người chọn chiếm tỷ lệ 22% và lý do khác chiếm tỷ là 0,6%. Từ đó cho ta thấy lý do mọi người chọn dịch vụ này đa số là vì giá cả. Doanh nghiệp nên có những giải pháp liên quan đến giá cả, nên giữ gìn mức giá hợp lý, không nên tăng
giá quá lớn. Tin chế các chi phí để sao cho doanh nghiệp luôn có mức giá hợp lý,
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Quảng cáo qua TV
Băng gon, áp phích, tờ rơi Quảng cáo trên website Quảng cáo qua sách báo Qua đồng nghiệp, bạn bè, người …
Khác 2,7% 39,3% 51% 9,3% 67,3% 0% 2,7% 8% 22% 67,3% 1 lần 2 lần 3 lần Nhiều hơn 3 lần 4.1.6 Nhận biết dịch vụxe Phú qua đâu (Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
Biểu đồ 4.1: Thể hiện mức độ nhận biết của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ
VTHK của xe Phú Vĩnh Long
Qua biểu đồ 4.1 ta thấy tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ VTHK xe Phú Vĩnh Long qua quảng cáo trên TV là 2,7%; băng gon, áp phích, tờ rơi là 39,3%, qua quảng cáo trên website là 51%, qua sách báo là 9,3%; qua đồng nghiệp, bạn bè người thân là 67,3%. Qua kết quả khảo sát thì thông qua đồng nghiệp, ban bè người thân và trên website là được khách hàng biết đến nhiều nhất, xe Phú Vĩnh Long cũng có đăng giá vé và cho khách hàng đặt vé xe ở trang website:
“http://vexere.com/vi-VN/xe-phu-vinh-long/”để khách hàng có thể lên xem chi tiết
và đặt vé nhanh chóng hơn.
4.1.7 Số lần đi xe Phú Vĩnh Long
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
Qua biểu đồ 4.2 ta thấy số hành khách chọn đi xe khách một lần là 2,7%, số hành khách đi hai lần chiếm tỷ lệ 8%, số hành khách đi 3 lần chiếm tỷ lệ 22% và số hành khách đi nhiều hơn 3 lần chiếm tỷ lệ 67,3%. Tỷ lệ này cho thấy số hành khách qua khảo sát chọn dịch vụ xe phú sử dụng rất nhiều lần qua đó sẽ am hiểu về chất lượng dịch vụ hơn nên sẽ trả lời khách quan hơn.
4.1.8 Thời gian chọn dịch vụxe Phú đểđi (buổi)
Bảng 4.6: Thời gian đi xe Phú Vĩnh Long
STT Thời gian Tần suất (Người) Tỷ lệ (%)
1 Sáng 102 68 2 Trưa 16 10,7 3 Chiều 7 4,7 4 Tối 7 4,7 5 Đêm khuya 2 1,3 6 Khác 16 10,6 Tổng 150 100
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
Qua bảng 4.6 ta thấy đa số hành khách thường chọn dịch vụ xe Phú Vĩnh Long vào buổi sáng có 102 người chọn chiếm tỷ lệ 68% trong tổng 150 mẫu phổng vấn. Hành khách chọn vào buổi sáng để đi vì thời gian còn lại nhiều để làm việc khác và vào buổi sáng trời sẽ thoải mái hơn. Cụ thể vào buổi trưa có 16 người chọn chiếm tỷ lệ 10,75%, vào buổi chiều và tối đều có 7 người chọn chiếm tỷ lệ 4,7%, có 2 người chọn vào đêm khuya chiếm tỷ lệ 1,3%, và vào buổi khác chiếm tỷ lệ 10,6% vào buổi khác này đa số mọi người chọn hay đi vào cả hai buổi (Sáng, tối; Sáng, chiều). Từ đó doanh nghiệp nên chú trọng quy động xe và nhân lực vào buổi sáng để phục vụ nhu cầu cho hành khách.
24% 76%
Trực tiếp tại quầy bán vé Qua điện thoại
4.1.9 Hình thức đặt vé xe
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
Biểu đồ 4.3: Hình thức đặt vé xe
Qua biểu đồ ta thấy hình thức đặt vé xe qua trực tiếp tại quầy chiếm tỷ lệ 24% và qua điện thoại chiếmtỷ lệ 76%. Hình thức qua điện thoại nhanh và tiện lợi hành khách có thể ngồi tại nhà có thể đặt vé nên hình thức này được đa số mọi người chọn. Trong thời gian tới DN nên phát triển mạnh hơn hình thức đặt vé qua điện thoại, có thể hỗ trợ giá cước điện thoại cho hành khách khi đặt vé.
4.1.10 Mục đích đi xe Phú Vĩnh Long
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
Qua biểu đồ mục đích sử dụng xe Phú Vĩnh Long ta thấy mục đích cho việc đi làm chiếm tỷ lệ 32%, đi công tác chiếm tỷ lệ 17,3%, đi thăm bạn bè người thân chiếm tỷ lệ 52%, mục đích đi vui chơi, du lịch chiếm tỷ lệ 20% và mục đích khác (Đi học, về quê...) chiếm tỷ lệ 14,7%. Đa số khách hàng chọn mục đích đi làm và đi thăm bạn bè, người thân nhiều điều này cũng đúng với thực tế vì đi làm thì có thể vào dịp công nhân được nghỉ sau đó trở lại công ty để làm hoặc để về quê và mọi người chọn đi thăm người thân, bạn bè ở xa cũng bằng xe Phú Vĩnh Long.
Tại Vĩnh Long có rất nhiều công nhân ở nơi khác đến làm việc, do tỉnh có hơn hai khu công nghiệp đang hoạt động vì vậy trong thời gian tới doanh nghiệp nên tập trung vào những ngày nghỉ cuối tuần như: tăng lượng xe trong tuyến, khuyến mãi để thu hút công nhân sử dụng xe của doanh nghiệp để về quê. Hoặc tạo ra hình thức đặt vé khứ hồi, vé tháng… để giữ lượng khách này.
Bảng 4.7: Thống kê về giới thiệu người khác sử dụng và tiếp tục sử dụng dịch vụ
Thống kê Đặc điểm Tần số Phần trăm (%)
Giới thiệu người khác sử dụng
Có 139 7,3
Không 11 92,7
Tổng mẫu 150 100
Tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian tới
Có 137 8,7
Không 13 91,3
Tổng mẫu 150 100
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
4.1.11 Giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ của xe Phú Vĩnh Long
Khách hàng sẵn lòng giới thiệu cho người khác sử dụng chiếm 92,7% tương ứng với số mẫu phỏng vấn là 139 người. Và mức không sẵn lòng là 7,3% tương ứng với số mẫu là 11 người. Từ đó cho thấy chất lượng dịch vụ của xe phú sẽ được nâng cao hơn trong mắt khách hàng.
4.1.12 Thời gian tới khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của xe Phú nữa không không
Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng thì có tới 91,3% khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tương ứng với 137 người và khách hàng không tiếp tục sử dụng chiếm 8,7% tương ứng với số người là 13 người. Điều này cho thấy khách hàng vẫn trung thành và chấp với dịch vụ VTHK của xe Phú Vĩnh Long.
Qua kết đó cho doanh nghiệp thấy hành khách đang thích dịch vụ của doanh nghiệp. Nhưng không vì chỗ đó mà doanh nghiệp lơ là về chất lượng dịch vụ của mình mà hãy tiếp tục nâng cao để lấy luôn sự hài lòng của 13 hành khách còn lại. Cũng giống như làm cho 11 hành khách còn chấp nhập giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp.
4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA DNTN VL. VƯƠNG PHÚ HÀNH KHÁCH CỦA DNTN VL. VƯƠNG PHÚ
4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
- Nhân tố Sự tin cậy
Bảng 4.8: Kết quảphân tích Cronbach’s Alpha cho Sự tin cậy
Hệ số Cronbach’s Alpha 0,86
Biến Hệ số tương quan
biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Q10STC1 0,617 0,848 Q10STC2 0,820 0,798 Q10STC3 0,648 0,838 Q10STC4 0,723 0,820 Q10STC5 0,606 0,850 (Nguồn: Phụ lục 2.1)
Qua bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự tin cậy đạt 0,86 > 0,6 đạt yêu cầu. Bên cạnh đó các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát có trong nhân tố đạt 0,606 trở lên. Nên đạt yêu cầu của tác giả đặt ra ban đầu là các hệ
số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0,3. Vì vậy trong nhân tố này tác giả chấp nhận tất cả biến quan sátthuộc bảng này.
- Nhân tố Cơ sở vật chất
Bảng 4.9: Kết quảphân tích Cronbach’s Alpha cho Cơ sở vật chất
Hệ sốCronbach’s Alpha 0,839 Biến Hệ sốtương quan biến tổng Hệ sốCronbach’s Alpha nếu loại biến Q10CSVC6 0,553 0,834 Q10CSVC7 0,571 0,826 Q10CSVC8 0,776 0,770 Q10CSVC9 0,661 0,802 Q10CSVC10 0,670 0,799 (Nguồn: Phụ lục 2.2)
Từ bảng 4.9 cho thấy nhấn tố này có năm biến quan sát, hệ số Cronbach’s Alpha đặt 0,839 > 0,6 đạt yêu cầu. Tất cả các biến quan sát, điều có hệ số tương quan biến tổng từ 0,553 (lớn hơn 0,3) trở lên đạt yêu cầu đề ra. Tương tự nhân tố Sự tin cậy thì nhân tố Cơ sở vật chất, tác giả sẽ không loại bỏ biến nào.
- Nhân tố Năng lực nhân viên
Bảng 4.10: Kết quảphân tích Cronbach’s Alpha cho Nâng lực nhân viên
Hệ sốCronbach’s Alpha 0,854 Biến Hệ sốtương quan biến tổng Hệ sốCronbach’s Alpha nếu loại xóa biến Q10NLNV11 0,726 0,808 Q10NLNV12 0,587 0,844 Q10NLNV13 0,679 0,822 Q10NLNV14 0,593 0,847 Q10NLNV15 0,805 0,798 (Nguồn: Phụ lục 2.3)
Theo kết quả bảng 4.10 thì hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố đạt 0,854 lớn hơn 0,6 hệ số tin cậy đạt yêu cầu. Năm biến quan sát của nhân tố, điều có hệ số
tương quan biến tổng từ 0,679 trở lên đạt yêu cầu đề ra. Năm biến quan sát điều được giử lại.
- Nhân tố Thái độ phục vụ
Bảng 4.11: Kết quảphân tích Cronbach’s Alpha cho Thái độ phục vụ
Hệ sốCronbach’s Alpha 0,925 Biến Hệ sốtương quan biến tổng Hệ sốCronbach’s Alpha nếu loại xóa biến Q10TDPV16 0,881 0,890 Q10TDPV17 0,811 0,910 Q10TDPV18 0,782 0,918 Q10TDPV19 0,864 0,891 (Nguồn: Phụ lục 2.4)
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên là rất quan trọng. Từ bộ bảng 4.11, hệ số tin cậy Cronbach’S alpha đạt là 0,925 lớn hơn 0,6hệ số tin cậy này rất tốt và đạt yêu cầu đặt ra. Ngoài ra các biến quan sát trong nhân tố này điều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, nhỏ nhất là 0,782 lớn nhất là
0,881 và tất cả các biến quan sát điều đạt yêu cầu. Vì thế tác giả sẽ nhận hết các
biến trong nhân tố này.
- Nhân tố sự đồng cảm
Bảng 4.12: Kết quảphân tích Cronbach’s Alpha cho Sựđồng cảm
Hệ sốCronbach’s Alpha 0,876 Biến Hệ sốtương quan biến tổng Hệ sốCronbach’s Alpha nếu loại xóa biến Q10SDC20 0,741 0,838 Q10SDC21 0,780 0,823 Q10SDC22 0,784 0,820 Q10SDC23 0,638 0,876 (Nguồn: Phụ lục 2.5)
Qua bảng 4.12 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố này là 0,876 lớn hơn 0,6, đạt yều đạt ra. Hệ số tương quan biến tổng của bốn biến quan sát điều trên 0,3 đạt yêu cầu. Nên tác giả sẽ giữ lại tất cả các biến quan sát của nhân tố này.
Như vậy, sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các nhân tố với bộ số liệu, thì kết quả cho thấy tất cả hệ số tin cậy điều đạt yêu cầu và tương đối là tốt để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú.
- Phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến đo lường mức độ hài lòng
Bảng 4.13: Kết quảphân tích Cronbach’s Alpha cho mức độ hài lòng
Hệ sốCronbach’s Alpha 0,913 Hệ sốtương quan biến tổng Hệ sốCronbach’s Alpha nếu loại xóa biến SHL1 0,789 0,891 SHL2 0,822 0,884 SHL3 0,825 0,885 SHL4 0,704 0,909 SHL5 0,758 0,897 (Nguồn: Phụ lục 2.6)
Kết quả bảng 4.13, cho thấy hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt 0,913 lớn hơn 0,6 đạt yêu cầu. Tất cả các biến đạt hệ số tượng quan biến tổng lớn hơn 0,3, nhỏ nhất là 0,884 là biến đạt lớn nhất là 0,909. Vì vậy, tác giả quyết định giữ lại tất cả các biến này.
Với 23 biến quan sát đại diện cho năm nhân tố ảnh hưởnng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách DNTN VL Vương Phú. Tác giả tiếp tục sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA để loại bớt các biến rác và gom gọn chúng lại thành những nhóm biến độc lập, để sau đó phân tích hồi qui cho mô hình.
4.2.2 Phân tích nhân tố EFA
Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần thứ nhất, cho thấy 23 biến quan sát chia thành 5 nhóm nhân tố cụ thể như sau:
Kết quả phân tích cho ta thấy, các kiểm định liên quan điều thỏa điều kiện; Giá trị KMO lơn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 chứng minh bộ dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố. Giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 điều này cho thấy các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện [Phụ lục 3.1.1]. Tổng phần trăm phương sai trích đạt là 70,736 điều nay cho thấy các biến quan sát trong một nhân tố sẽ giải thích được 70,736% sự biến thiên của nhân tố và cuối cùng là giá trị tổng phương sai trích đạt 1,348 lơn hơn 1 thỏa điều kiện [Phụ lục 3.1.2].
Kết quả ma trận xoay nhân tố cho thấy các hệ số tải của các biến quan sát điều đạt yêu cầu lớn hơn 0,5. Nhưng bên cạnh đó có hai biến có hệ số tải thuộc hai
nhóm nhân tố:
- Biến Q10STC5 có hệ số tải thuộc nhóm nhân tố thứ 2 và thứ 4. Do khoảng cách giữa hai hệ số tải (|0,537 – 0,511| = 0,026) nhỏ hơn 0,3 nên tác giả loại biến này ra khỏi mô hình.
- Biến Q10STC4 có hệ số tải thuộc hai nhóm 2 và 4. Do khoảng cách giữa hai hệ số tải (|0,617 – 0,527| = 0,190) nhỏ hơn 0,3 nên tác giả quyết định loại biến này ra khỏi mô hình. Và tiến hành phân tích nhân tố lần thứ hai [Phụ lục 3.1.3].
4.2.2.2 Phân tích EFA lần thứ hai
Kết quả phân tích nhân tố lần thứhai như sau:
Bảng 4.14 các kiểm định liên quan
Kiểm định KMO 0,782
Giá trị Sig. của kiểm định Bartlett 0,000
Tổng phần trăm phương sai trích (Cột Cumulative %) 72,316
(Nguồn: Phụ lục 3.2) Từ bảng 4.14 ta được:
- Kiểm định KMO = 0,782, thỏa điều kiện 0,5 < KMO < 1. Điều này có nghĩa phân tích nhân tố khám là thích hợp cho dữ liệu thực tế.
- Kiểm định Bartlett có giá trị Sig. = 0,000 < 0,5 nghĩa là các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.
- Tổng phần trăm phương sai trích (Cột Cumulative %) có giá 72,316, điều này có nghĩa là 72,316% sự thay đổi của nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát tạo nên nhân tố.
- Tổng phương sai trích đạt được 1,337 lớn hơn 1 thỏa điều kiện. Bảng 4.15 ma trận xoay nhân tố
BIẾN QUAN SÁT NHÓM NHÂN TỐ
1 2 3 4 5 Q10NLNV15 0,844 Q10NLNV11 0,769 Q10NLNV13 0,749 Q10NLNV12 0,738 Q10NLNV14 0,695 Q10TDPV16 0,894 Q10TDPV19 0,875 Q10TDPV17 0,864 Q10TDPV18 0,789 Q10CSVC8 0,878 Q10CSVC9 0,803 Q10CSVC7 0,753 Q10CSVC10 0,707 Q10CSVC6 0,568 Q10SDC22 0,832 Q10SDC23 0,827 Q10SDC21 0,753 Q10SDC20 0,729 Q10STC2 0,929 Q10STC3 0,809
Q10STC1 0,797 (Nguồn: Phụ lục 3.2.3)
Từ kết quả bảng 4.15 cho thấy hệ số tải của các biến thuộc 5 nhóm nhân tố điều lớn hơn 0,5 nên tác giả giữ lại hết các biến quan sát. Tác giả tiến hành đặc tên nhóm nhân tốnhư sau:
- Nhân tố thứ nhất bao gồm các biến quan sát:
Bảng 4.16: Các biến quan sát trong nhân tố thứ nhất
STT TÊN BIẾN DIỄN GIẢI SỐ TẢIHỆ
1
Q10NLNV15 Giải quyết khiếu nại của hành khách nhanh chóng,
chính xác. 0,844
2
Q10NLNV11 Kỹ năng giao tiếp với hành khách của nhân viên
tốt. 0,769
3 Q10NLNV13 Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi. 0,749
4
Q10NLNV12 Nhân viên am hiểu và kỹ năng giải quyết công việc
tốt. 0,738
5
Q10NLNV14 Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của hành
khách. 0,695
(Nguồn tác giả)
Như kết quả bảng 4.16 ta thấy nhân tố này được tạo thành từ 5 biến quan sát thuộc nhân tố Năng lực nhân viên ban đầu nên tác giả quyết định đặt tên nhân tố này là Năng lực nhân viên (NLNV).
Phương trình nhân tố Năng lực nhân viên được viết như sau: NLNV =