Bảng 4 .15 ma trận xoay nhân tố
Bảng 4.17 Các biến quan sát trong nhân tố thứ hai
STT TÊN BIẾN DIỄN GIẢI SỐ TẢI HỆ
Q10TDPV16 Thái độ trong tiếp khách tại trạm và trên xe. 0,894
Q10TDPV19 Tài xế có tinh thần trách nhiệm cao. 0,875
Q10TDPV17 Thái độ trong giải đáp thắc mắc của hành khách. 0,864
Q10TDPV18 Việc đối xử phảicơng bằng đói với tất cả các
hành khách. 0,789
(Nguồn tác giả)
Qua bảng 4.17 cho thấy nhân tố thứ hai được tạo thành từ bốn biến thuộc nhân tố Thái độ phục vụ ban đầu, vì vậy tác giả quyết định đặt tên nhân tố này là
Thái độ phục vụ (TDPV).
Phương trình nhân tố Thái độ phục vụ được viết như sau:
TDPV = 0,894Q10TDPV16 + 0,875Q10TDPV19 + 0,864Q10TDPV17 + 0,789Q10TDPV18
Từ phương trình trên cho thấy biến Q10TDPV16 có hệ số tải cao nhất cho thấy biến này tác động mạnh nhất trong nhân tố này. Đứng thứ hai là biến Q10TDPV19, điều này hoàn tồn phù hợp với thực tế vì khi sử dụng dịch vụ vận tải
hành khách thì hành khách ln mong muốn mình được tiếp đón một cách ân cần
khi đi trên xe cũng như ở tại trạm xe, và điều quan trọng thứ hai đó là bác tài xế xe phải có trách nghiệm giữ an tồn cho hành khách, đi đến nơi, về đến chổ. Kết quả này cho ta thấy được qui trình trong sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL Vương Phú của hành khách: Khi hành khách đi đến trạm xe, thì nhân viên của DN sẽ giao tiếp với hành khách nếu thái độ giao tiếp của nhân viên khơng tốt có thể làm hành khách khơng sử dụng dịch vụ. Ngược lại thì hành khách sẽ sử dụng dịch vụ và khi lên xe thì anh tài xế là quan trọng bởi vì khơng hành khách nào muốn giao tính mạng mình cho một người mà khơng đủ trình độ, cũng như trách nghiệm giữ an tồn cho hành khách.
Kế tiếp là thái độ của nhân viên trên xe khi hành khách có thắc mắc và cũng như khơng có sự phân biệt đối xử giữ các hành khách với nhau của nhân viên trên xe cũng góp phần tác động mức độ hài lịng của hành khách. Trong phân tích này thì hai biến thể hiện hai điều vừa đề cập đến; đó Q10TDPV17 và Q10TDPV18 lần lược xếp thứ ba và thứ tư về mức độ góp phần tạo nên nhân tố này.
Trong tương lai DNTN VL Vương Phú cần có những chính sách nâng cao các kỹ năng mềm cho nhân viên của mình, để năng cao mức độ hài lịng cho hành khách khi sử dụng dịch vụ. Mở các lớp rèn luyện về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ cho nhân viên.
- Nhân tố thứ ba