2.1.3 .Sự hài lòng của khách hàng
b) Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2.2. Xây dựng mơ hình nghiên cứu
Dựa theo lý thuyết mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng và mơ
hình SERVQUAL của Parasuraman đo lường chất lượng dịch vụ. Tác giả đã xây
dựng mơ hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển hàng khách của doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú gồm có 5 nhóm nhân tố và 23 biến quan sát như sau:
Hình 2.3: mơ hình nghiên cứu đề xuất
H1: Độ tin cậy: Độ tin cậy có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lịng của khách
hàng đối với doanh nghiệp. Nếu mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh
Độ tin cậy Cơ sở vật chất Năng lực nhân viên Thái độ phục vụ Sựđồng cảm của nhân viên SỰ HÀI LÒNG H1 H2 H3 H4 H5
Biến kiểm sốt (Giới tính, tuổi, thu nhập,…)
nghiệp tăng thì sẽ làm cho mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp tăng lên. Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng 5 biến quan sát để đo lường như sau:
- Chi phí mua vé xe
- Các phí khác kèm theo có phù hợp khơng.
- Tin tưởng vào thông tin truyền đạt tới khách hàng của công ty. - Thông tin của khách hàng không bị sai lệch.
- Thời gian phải đảm bảo đúng giờ.
H2: Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất cũng ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài
lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Nếu cơ sở vật chất của doanh nghiệp càng hiện đại, càng tiện nghi…thì sẽ làm tăng mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Đo lường về điểm quan trọng của nhóm này tác giả sử dụng 5 chỉ tiêu sau:
- Trụ sở, trang thiết bị của Công ty hiện đại, hấp dẫn. - Điều kiện phục vụ tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế.
- Cách bố trí nơi bán vé, trạm dừng chân cho hành khách hợp lý, thuận tiện. - Có niêm yết giá cơng khai trên các tuyến hành trình của xe.
- Xe chở hành khách ln đảm bảo các tiêu chuẩn an tồn.
H3: Năng lực của nhân viên: Nhân viên của doanh nghiệp có năng lực về
dịch vụ của doanh nghiệp cao hay thấp, cũng ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu năng lực của nhân viên về dịch vụ của doanh nghiệp càng cao thì sẽ kéo theo làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong đề tài này tác giả sử dụng một số chỉ tiêu để đo lường nhân tố này:
- Nhân viên am hiểu và kỹ năng giải quyết cơng việc tốt. - Nhân viên có trình độ chun mơn, nghiệp vụ giởi. - Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của hành khách.
- Giải quyết khiếu nại của hành khách nhanh chóng, chính xác.
H4: Thái độ phục vụ: Thái độcủa doanh nghiệp khi phục vụ khách hàng rất
quan trọng. Nó sẽ ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng doanh nghiệp. Đây là chỉ tiêu quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nếu thái độ phục vụ tốt sẽ mang lại cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm, tơn trọng từ đó khách hàng sẽ hài lịng hơn về dịch vụ của doanh nghiệp. Tác giả sử dụng một số tiêu chí để đánh giá nhân tố này như sau:
- Thái độ trong tiếp khách tại trạm và trên xe. - Thái độ trong giải đáp thắc mắc của hành khách.
- Việc đối xử phải công bằng đối với tất cả các hành khách. - Tài xế có tinh thầntrách nhiệm cao.
H5: Sự đồng cảm của nhân viên đối với khách hàng: Nhân viên của doanh
nghiệp phải có sự đồng cảm, đặt mình vào vị trí của khách hàng hay khơng, Nếu làm được điều đó sẽ làm cho mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của mìnhtăng lên. Một số chỉ tiêu để đo lường chỉ tiêu này mà tác giả đã đưa ra như sau:
- Hành khách luôn cảm thấy thỏai mái khi có thắc mắc - Nhân viên giải quyết thắc mắc linh hoạt, kịp thời.
- Nhân viên ln tận tình, quan tâm với những yêu cầu hợp lý của hành
khách. - Hành khách cảm thấy nhân viên ln hiểu rõ tâm lý của mình.
- Anh/Chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL. Vương Phú?
- Dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL. Vương Phú đáp ứng tốt mọi nhu cầu của Anh/Chị.
- Theo Anh/ dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL. Vương Phú lý tưởng.
- Dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL. Vương Phú tốt hơn các doanh nghiệp khác.
- Anh/Chị đánh giá chung dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL. Vương Phú tốt.