2.1.3 .Sự hài lòng của khách hàng
b) Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.4.3 Số liệu sơ cấp
- Thiết kế nghiên cứu định tính:
Với mơ hình đề xuất, tác giả hình thành bảng câu hỏi sơ bộ, để tiến hành thực hiện phỏng vấn thử đối với 15 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL. Vương Phú nhằm đánh giá lại một lần nữa các biến quan sát. Từ đó, tác giả chỉnh sửa bảng câu hỏi cho hồn chỉnh và tiến hành phỏng vấn.
- Kết quả nghiên cứu định tính
Từ ý kiến đóng góp của khách hàng trong quá trình thảo luận và phỏng vấn. Cuối cùng đã thống nhất 5 yếu tố với 23 biến quan sát ảnh hưởng đến mức độ hài long của khách hàng khi sửa dụng dịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL.
Vương Phú (bảng 2.1). Bên cạnh đó trong bảng câu hỏi cịn kèm theo một số biến sàn lọc, rà sốt như: Giới tính, tuổi….
- Kết quả nghiên cứu định lượng.
Được tiến hành ngay sau có kết quả nghiên cứu định tính, Tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn những hành khách đã sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL. Vương Phú, phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi mà kết quả của nghiên cứu định tính đã đưa ra.
Phương pháp chọn mẫu, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đối tượng nghiên cứu là những hành khách đã từng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL. Vương Phú trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long và tỉnh Đồng Tháp.
Kích thước mẫu có nhiều quan điểm rất khác nhau về kích thước mẫu. Theo Hair & ctg (1998) nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML (Maximum Likehihood) thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 mẫu. Theo Hoelter (1983) thì kích thước mẫu tối thiểu phải là 200 mẫu. Theo Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng. Trong khi Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cũng cho rằng tỷ lệ giữa số mẫu tối thiểu trên số biến đo lường ít nhất phải là 4 hay 5.
Trong nghiên cứu của mình, tác giả chọn kích thước mẫu tối thiểu 5 mẫu trên một biến quan sát. Như vậy, trong nghiên cứu có tổng cộng 23 biến quan sát đo lường mức độ ảnh hưởng đến mức độ hài long của hành khách. Nên kích cở mẫu của nghiên cứu ít nhất 23 x 5 = 115 mẫu.