2.1.3 .Sự hài lòng của khách hàng
b) Nhiệm vụ của công ty
4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ VẬN TẢ
4.2.2.2 Phân tích EFA lần thứ hai
Kết quả phân tích nhân tố lần thứ hai như sau:
Bảng 4.14 các kiểm định liên quan
Kiểm định KMO 0,782
Giá trị Sig. của kiểm định Bartlett 0,000
Tổng phần trăm phương sai trích (Cột Cumulative %) 72,316
(Nguồn: Phụ lục 3.2) Từ bảng 4.14 ta được:
- Kiểm định KMO = 0,782, thỏa điều kiện 0,5 < KMO < 1. Điều này có nghĩa phân tích nhân tố khám là thích hợp cho dữ liệu thực tế.
- Kiểm định Bartlett có giá trị Sig. = 0,000 < 0,5 nghĩa là các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.
- Tổng phần trăm phương sai trích (Cột Cumulative %) có giá 72,316, điều này có nghĩa là 72,316% sự thay đổi của nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát tạo nên nhân tố.
- Tổng phương sai trích đạt được 1,337 lớn hơn 1 thỏa điều kiện. Bảng 4.15 ma trận xoay nhân tố
BIẾN QUAN SÁT NHÓM NHÂN TỐ
1 2 3 4 5 Q10NLNV15 0,844 Q10NLNV11 0,769 Q10NLNV13 0,749 Q10NLNV12 0,738 Q10NLNV14 0,695 Q10TDPV16 0,894 Q10TDPV19 0,875 Q10TDPV17 0,864 Q10TDPV18 0,789 Q10CSVC8 0,878 Q10CSVC9 0,803 Q10CSVC7 0,753 Q10CSVC10 0,707 Q10CSVC6 0,568 Q10SDC22 0,832 Q10SDC23 0,827 Q10SDC21 0,753 Q10SDC20 0,729 Q10STC2 0,929 Q10STC3 0,809
Q10STC1 0,797 (Nguồn: Phụ lục 3.2.3)
Từ kết quả bảng 4.15 cho thấy hệ số tải của các biến thuộc 5 nhóm nhân tố điều lớn hơn 0,5 nên tác giả giữ lại hết các biến quan sát. Tác giả tiến hành đặc tên nhóm nhân tốnhư sau:
- Nhân tố thứ nhất bao gồm các biến quan sát:
Bảng 4.16: Các biến quan sát trong nhân tố thứ nhất
STT TÊN BIẾN DIỄN GIẢI SỐ TẢI HỆ
1
Q10NLNV15 Giải quyết khiếu nại của hành khách nhanh chóng,
chính xác. 0,844
2
Q10NLNV11 Kỹ năng giao tiếp với hành khách của nhân viên
tốt. 0,769
3 Q10NLNV13 Nhân viên có trình độ chun mơn, nghiệp vụ giỏi. 0,749
4
Q10NLNV12 Nhân viên am hiểu và kỹ năng giải quyết công việc
tốt. 0,738
5
Q10NLNV14 Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của hành
khách. 0,695
(Nguồn tác giả)
Như kết quả bảng 4.16 ta thấy nhân tố này được tạo thành từ 5 biến quan sát thuộc nhân tố Năng lực nhân viên ban đầu nên tác giả quyết định đặt tên nhân tố này là Năng lực nhân viên (NLNV).
Phương trình nhân tố Năng lực nhân viên được viết như sau: NLNV = 0,844Q10NLNV15 + 0,769Q10NLNV11 + 0,749Q10NLNV13 + 0,738Q10NLNV12 + 0,695Q10NLNV14
Trong phương trình trên cho thấy biến Q10NLNV15 có hệ số tải cao nhất. Điều này có ý nghĩa biến quan sát Q10NLNV15 có mức độ ảnh hưởng cao nhất trong nhân tố này. Điều này cho thấy hành khách đánh giá cao đối với biến này. Đúng như vậy, khơng hành khách nào hài lịng khi sử dụng dịch vụ mà những khiếu nại, thắc mắc của mình khơng được giải quyết nhanh chóng và chính xác. Các biến
quan sát Q10NLNV11, Q10NLNV13, Q10NLNV12 lần lượt có hệ số tải cũng như mức tác động vào nhân tố này là thứ hai, thứ ba và thứ tư, ngoài việc giải quyết tốt các khiếu nại của hành khách thì kỹ năng giao tiếp, trình độ cũng như sự am hiểu và kỹ năng giải quyết cơng việc của nhân viên cũng góp phần quan trọng tạo nên mức độ hài lòng của hành khách. Điều này được minh chứng thơng qua kết quả phân tích dữ liệu trên, thông qua ba biến Q10NLNV11, Q10NLNV13, Q10NLNV12. Cuối cùng là biến quan sát Q10NLNV14 có hệ số tải nhỏ nhất trong nhân tố này, điều này cho thấy sự tác động của biến này vào nhân tố này là thấp nhất.
Vì thế trong tương lai, DN nên có những chủ chương, giải pháp đào tạo, tập huấn và tuyển chọn những nhân viên có năng lực. Nhằm nâng cao mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của DN tư nhân VL Vương Phú