TT Tên Biến Diễn giải Hệ số tải
1 Q10SDC22 Nhân viên ln tận tình, quan tâm với những yêu cầu
hợp lý của hành khách. 0,832
2 Q10SDC23 Hành khách cảm thấy nhân viên ln hiểu rõ tâm lý của
mình 0,827
3 Q10SDC21 Nhân viên giải quyết thắc mắc linh hoạt, kịp thời. 0,753
4 Q10SDC20 Hành khách luôn cảm thấy thoải mái khi có thắc mắc. 0,729
(Nguồn tác giả)
Kết quả bảng 4.19 ta thấy nhân tố này được tạo thành từ 4 biến quan sát thuộc nhân tố Sự đống cảm ban đầu. Nên tác giả quyết định đặt tên nhân tố này là Sự đồng cảm (SDC)
Phương trình nhân tố Sự đồng cảm:
SDC = 0,832Q01SDC22 + 0,827Q10SDC23 + 0,753Q10SDC21 + 0,729Q10SDC20
Từ phương trình trên cho thấy hành khách đề cao sự quan tâm của nhân viên đối với mình là quan trọng nhất thể hiện qua hệ số tải của biến số (SDC22) này là lớn nhất. Điều thứ hai mà hành khách quan tâm là sự thấu hiểu của nhân viên đối với tâm lý của mình thể hiện qua biến quan sát (SDC23), Điều thứ ba và thứ tư là hành khách quan tâm là sự giải quyết nhanh chính xác những thắc mắc (SDC21) cũng như mình cảm thấy thoải mái khi có thắc mắc (Q10SDC20). Kết quả này rất quan trọng đối với DN, giúp cho DN có những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng của hành khách. Giải pháp nên làm ởđây đối với DN là: mở các lớp đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên hiện và tăng cường tuyển dụng thu hút nhân tài cho DN.
- Nhân tố thứ năm:
Nhân tố thứ năm được tạo thành từ ba biến quan sát thuộc nhân tố tin cậy ban đầu nên tác giả quyết định đặc tên nhân tố này là Sự tin cậy (STC)