CHƯƠNG 5 : ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
5.4 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG QUY ĐỊNH, VĂN HÓA ỨNG XỬ CHO HÀNH
Đề ra những quy định, nguyên tắc về văn hóa ứng xử và dán trên xe cho hành khách thấy, giúp họ hình thành tác phong nề nếp, văn minh, lịch sự khi tham gia phương tiện giao thơng vận tải, nhằm tạo sự hịa nhã, tránh gây mâu thuẫn, ảnh hưởng đến nhau giữa các hành khách. Ví dụ như: nhắc nhở các bạn trẻ nhường chỗ cho người cao tuổi ở những hàng ghế trước ít say xe và bị sốc hơn, giữ yên tĩnh, trật tự chung
trên xe, khơng được nói những lời khiếm nhã, có cử chỉ khơng lịch sự với những
đảm bảo được tính an tồn cho hành khách cũng như phương tiện, tài sản của công ty.
Ngồi ra từ những thuận lợi và khó khăn của thực trạng kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm pháp huy thế các thuận lợi cũng như hạn chế lại một số khó khăn của DN đang gặp phải.
5.5 GIẢI PHÁP QUẢNG BÁ HÌNH ẢNH, THƯƠNG HIỆU CỦA CƠNG TY
Doanh nghiệp cần có những chiến lược quảng bá hình ảnh và thương hiệu trong thời gian tới. Từng bước khẳng định hình ảnh xe Phú Vĩnh Long trong lịng khách hàng. Mặt khác, lãnh đạo đơn vị nên tập trung vào xây dựng thương hiệu và quy chuẩn bộ nhận diện hình ảnh và thương hiệu của cơng ty. Ngồi ra, doanh nghiệp nên tham gia các hoạt động tun truyền quảng bá hình ảnh, thương hiệu của cơng ty thông qua việc tham gia các sự kiện trọng đại diễn ra trong thành phố của tỉnh nhà, công tác xã hội, hoạt động từ thiện ở địa phương.
Xây dựng website chuyên nghiệp để quảng bá hình ảnh tới cơng chúng, cập nhật thông tin thường xuyên về đơn vị qua trang thông tin điện tử này và nhận ý kiến đóng góp, phản hồi từ khách hàng qua trang web này.
5.6 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THU THẬP THÔNG TIN, Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG. THẬP THÔNG TIN, Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG.
Thành lập một bộ phận trực thuộc phòng bán vé tiếp nhận giải đáp thắc mắc của khách hàng. Cung cấp thông tin cho khách hàng về tuyến, điểm mua vé, thời gian phục vụ qua một số điện thoại hay cịn gọi là đường dây nóng. Đồng thời, số điện thoại này cũng tiếp thu những thông tin phản ánh của khách hàng về dịch vụ: luồng tuyến, thái độ phục vụ của nhân viên, sau đóbáo cáo lại cho lãnh đạo. Để kịp thời xử lý làm cho khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ của mình.
5.7 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG KINH DOANH, ĐỊA BÀN HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CẤP DỊCH VỤ
Cơng ty cần có những khoản đầu tư hợp lý và trọng điểm cho mục tiêu mở rộng thị trường hoạt động sang các tỉnh lân cận nhằm tiếp cận khách hàng để cung cấp dịch vụ. Từ đó nâng cao tần suất hoạt động của những tuyến xe, thu hút nhiều
khách hàng hơn để tăng nguồn thu cho công ty. Hiện nay nhu cầu đi lại của người
dân ngày một tăng nên việc mở rộng kinh doanh cho các tuyến xe là rất cần thiết.
5.8 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỤ
Do đặc điểm của dịch vụ là mang tính vơ hình, khơng lượng hóa, tính tốn được. Vì vậy mà doanh nghiệp nên xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng. Từ đó góp phần đánh giá một cách tốt hơn chất lượng dịch vụ, làm cơ sở cho việc điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách. Áp dụng các nguyên tắc, quy tắc trong quy định về chất lượng dịch vụ đối với xe khách thì cần đảm bảo về mặt chất lượng xe theo quy định của ban ngành sở tại.
Như vậy, chương này từ các vấn đề tồn tại trong nghiên cứu tác giả đã đề xuất 8 giải pháp nhằm giải quyết phần lớn các vấn đề của nghiên cứu. Đồng thời hoàn thành mục tiêu thứ ba của nghiên cứu.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
I. KẾT LUẬN
Nghiên cứu đã hoàn thành được mục tiêu nghiên cứu chính ban đầu đã đề ra, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách về dịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL. Vương Phú. Từ cơ sở lý thuyết về cảm nhận dịch vụ, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ,… tác giả đưa ra mơ hình có năm nhân tố gồm 23 biến ảnh hưởng đến mức độ hài của hành khách khi sửa dụng dịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL. Vương Phú.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ là bước nghiên cứu định tính, bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn 150 hành khách đã sử dụng dịchvụ vận tải hành khách của DNTN VL. Vương Phú. Thơng qua kỹ thuật phân tích số liệu: Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phà EFA, Phân tích hồi qui tuyến tính và cuối cùng kiểm định One – Way Anova.
Cuối cùng kết quả đạt được là, từ năm nhân tố gồm 23 biến, sau khi phân tích số liệu, nghiên cứu tìm được nămnhân tố gồm 21 biến quan sát ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hành khách DNTN VL. Vương Phú. Năm nhân tố bao được sắp xếp theo mức độ giảm dần như sau: (1)
CSVC “Cơ sở vật chất”, (2) SDC “Sự đồng cảm”, (3) STC “Sự tin cậy”, (4) NLNV
“Năng lực của nhân viên” và (5) TDPV “Thái độ phục vụ”. Dựa trên các nhân tố này tác giả sẽ xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của hành khách.
Như vậy, kết quả nghiên cứu đã đáp ứng được mục tiêu nghiên cứu ban đầu đề ra là xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL. Vương Phú.
II. KIẾN NGHỊ 2.1 Đối với nhà nước 2.1 Đối với nhà nước
Nhà nước thực hiện các chính sách kích thích tăng trưởng nền kinh tế, kiềm
chế lạm phát và ổn định kinh tế vĩ mô, tạo môi trường kinh tế – xã hội thuận lợi,
thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp vận tải. Đầu tư phát triển
cơ sở hạ tầng đường bộ, nâng cấp và sửa chữa những tuyến đường xuống cấp, sụp lún, nhằm tạo sự an tồn cho người tham giao thơng nói chung và các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực vận tải hành khách nói riêng.
Bên cạnh đó, Nhà nước nên có các chính sách thiết thực hỗ trợ doanh nghiệp vận tải như: bình ổn giá xăng dầu, cho vay vốn ưu đãi tạo điều kiện để doanh nghiệp đầu tư phương tiện, trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách đáp ứng nhu cầu người dân.
2.2 Đối với ban ngành Bộ giao thông vận tải
Kiến nghị Bộ giao thông vận tải giám sát và chủ trương tăng cường đảm bảo trật tự an tồn giao thơng, xử lý nghiêm các hành vi vi phạm ảnh hưởng đến người
và phương tiện khi tham gia giao thơng. Rà sốt lại các tuyến đường, kiến nghị với
nhà nước nâng cấp các tuyến đường đang xuống cấp, đặt các biển báo hợp lý, thường xuyên kiểm tra các tuyến đường hay mất trật tự để đảm bảo an toàn cho người và xe.
2.3 Đối với doanh nghiệp
Tiếp tục xây dựng và phát triển loại hình dịch vụ vận tải hành khách.
Ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải.
Nâng cao tay nghề cho đội ngũ lái xe, phụ xe và liên tục bồi dưỡng kiến thức cho các CBCNV trong cơng ty.
Bên cạnh đó, qua nghiên cứu thực tế hoạt động kinh doanh trong ngành vận tải của DNTN Vương Phú, doanh nghiệp nên ứng dụng quản lý chất lượng toàn
diện TQM trong quản lý vận tải hành khách. Do đây là công cụ hỗ trợ đắc lực để đảm bảo và nâng cao chất lượng vận tải hành khách ngành đường bộ trong môi trường sản xuất, kinh doanh biến động và đầy cạnh tranh. Để thực hiện TQM trong quản lý chất lượng vận tải hành khách.
Qua việc khảo sát ý kiến khách hàng công ty nên đầu tưđổi mới phương tiện
vận tải, điều chỉnh hợp lý hơn về thái độ phục vụ của nhân viên từ đókhách hàng sẽ đánh giá cao về chất lượng dịch vụ của xe Phú Vĩnh Long.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Bài báo, giáo trình
[1]. Nguyễn Cao Anh (2011), “Đánh giá sự hài lòng của người lao động đối với
doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bến Tre”,Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM.
[2]. Nhóm tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh
(2013), Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, NXB Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
[3]. Đồn Thanh Bình (2013), “Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ internet của trung tâm viễn thông Cái Bè – viễn thông Tiền Giang”,
Trường Đại Học Cần Thơ.
[4]. Phạm Trí Cao – ThS. Vũ Minh Châu (2012), “Kinh tế lượng ứng dụng”,
Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM.
[5]. Đinh Phi Hổ (2014), “Phương pháp nghiên cứu và viết luận văn thạc sĩ”, Nhà
xuất bản Phương Đông.
[6]. ThS Trần Thị Lan Hương - Chủ biên (2008), “Nhập môn vận tải ô tô”, NXB
Trường đại học Giao thông vận tải, Hà Nội.
[7]. Võ Thị Thanh Lộc (2010), “Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học và
viết đề cương nghiên cứu”, Nhà xuất bảnĐại Học Cần Thơ.
[8]. ThS.Cao Minh Nghĩa (2014), “Tổng quan lý thuyết về ngành kinh tế dịch vụ -
Phần 1”, NXB Viện nghiên cứu phát triển TP.HCM.
[9]. Nguyễn Đình Thọ (2013). “Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học tronh
kinh doanh”,Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM, Nhà Xuất Bản Tài Chính.
[10]. PGS.TS. Bùi Văn Trịnh (2014), “Bài giảng phân tích hoạt động kinh doanh”,
NXB Trường Đại học Cần Thơ.
[11]. Hoàng Trọng –Chu Mọng Ngọc (2008), “Phân tích dữ nghiên cứu với SPSS”,
[12]. Phan Thị Kim Tuyến (2012),”Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ internet của công ty viễn thông Thừa Thiên Huế”, Tạp chí khoa học,
đại học huế, tập 72b, số 3, năm 2012.
II. Văn bản, nghị định, thông tư.
[13]. Nghị định về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ôtô của Chính phủ ( thay NĐ số 91/2009/NĐ-CP). Ngày ban hành 01 tháng 12 năm 2014.
[14]. Thông tư về quy định về tổ chức, quản lý hoạt động vận tải bằng xe ô tô và
dịch vụ hỗ trợ vận tải đường bộ. Thông tư số 63/2014/TT-BGTVT. Ngày ban hành 7 tháng 11 năm 2014.
[15]. Báo cáo tài chính của Doanh nghiệp tư nhân VL.Vương Phú năm 2012, 2013,
2014,2015
[16]. Báo cáo Tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp tư nhân
VL.Vương Phú năm 2012, 2013, 2014,2015
III. Các trang web
[17]. Báo Vĩnh Long: ngày đọc 20/03/2015 đọc từ
http://www.baovinhlong.com.vn/newsdetails.aspx?id=220&newsid=48483
[18]. Trang web của công ty: ngày đọc 20/03/2015 đọc từ:
[http://www.diadiem.com/vn/Details.aspx?st=SaiGon&cID=030904060904&l=0&ll
=0906030107070B03050901040802]. [http://vexere.com/vi-VN/xe-phu-vinh-
long/danh-gia].
[19]. Tổng cục Thống kê: ngày đọc 21/03/2015 đọc từ [www.gso.gov.vn].
[20]. Tạp chí Xăng dầu và Cuộc sống: ngày đọc 25/03/2015 đọc từ
[http://www.vinpa.org.vn/ndc/hoat-dong-vinpa/tap-chi-xang-dau-va-cuoc-song-so- 7-2014/default.aspx].
IV. Tài liệu nước ngoài
[21]. Cronin J.J. & Taylor S.A. (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL:
Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, 58(January), pp. 125- 131.
[22]. Gerbing, D. W. & Anderson, J. C. (1988), “An Updated Paradigm for
Scale Development Incorporating Unidimensionality and Its Assessment”, Journal of Marketing Research, 25 (May), pp. 186-192.
[23]. Gronroos C. (1984), “A service quality model and its marketing implication”, Eupropean journal of marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 36-44.
[24]. Kotler P. (2001), Marketing Management, bản dịch của Vũ Trọng Phụng, Nhà
xuất bản Thống kê.
[25]. Oliver, R. L (1993), “Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the
Satisfaction Response”, Journal of ConsumerResearch, Vol. 20, No. 3:418-430. [26]. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985), “A conceptual model of
service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49:
41 -50.
[27]. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a
mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”,
Journal of Retailing, 64 (1), pp. 12-40.
[28]. Spreng, R.A., & Mackoy, R.D. (1996), “An empirical examination of a model
of perceived service quality and satisfaction”, Journal of Retailing, 72, 201 -214.
[29]. Steenkamp, J-B.E.M., van Trijp, H.C.M. (1991), “The use of LISREL in
validating marketing constructs”, International Journal of Research in Marketing 8, 283-299.
3Svensson, G (2002). “A Triadic Network Approach to Service Quality”, Journal of
Zeithaml V.A. & Bitner M.J. (2000), Services Marketing: Intergrating Customer Focus arross the Firm. Irwin McGraw-Hill.
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
BẢNG CÂU HỎI PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ
Xin chào anh (chị), tôi là học viên cao học ngành QTKD khóa 1 của Trường Đại Cửu Long, để hoàn thành luận văn của mình, nay tơi thiết kế phiếu điều tra nhằm mục đích thu thập số liệu để hồn thành bài viết của mình. Rất mong anh (chị) vui lịng dành khoảng 15 phút để giúp tơi hồn thành các câu hỏi có liên quan dưới đây. Chúng tơi rất hoan nghênh sự cộng tác của anh (chị) và hãy yên tâm rằng những câu trả lời của anh (chị) sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.
I. PHẦN THƠNG TIN CHUNG
Họ và tên: ........................................................ Giới tính: Nam Nữ
Tuổi:…………..................................................
Địa chỉ: .............................................................
Điện Thoại: .......................................................
Nghề nghiệp: ...................................................
II. PHẦN NỘI DUNG 1. Anh/ chị đã từng sử dụng dịch vụ Vận tải hành khách khơng ? a. Có Tiếp tục b. Không Ngừng 2. Anh/chị vui lòng cho biết hiện tại anh (chị) đang sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của nhà cung cấp nào ? b. Xe Phú Vĩnh Long Tiếp tục (tiếp câu 4) c. Khác Ngừng (tiếp câu 3) 3. Tại sao anh/chị không sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Xe Phú Vĩnh Long ? .......................................................................................................................................
....................................................................................................................................... 4.Theo anh/ chị lý do nào sau đây để chọn dịch vụ xe khách này?
a. Giá cả phù hợp.
b. Bạn bè, người thân giới thiệu. c. Phong cách phục vụ khách hàng tốt. d. Khác.
5. Anh/chị biết đến dịch vụ vận tải hành khách của Xe Phú Vĩnh Long qua đâu ?
(Có thể chọn nhiều đáp án)
1 Quảng cáo trên Tivi 2 Băng gon, áp phích, tờ rơi 3 Quảng cáo trên Webside 4 Quảng cáo qua sách báo 5 Qua đồng nghiệp, bạn bè, người thân 6 Khác……………………. 6. Anh/chị sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Xe Phú Vĩnh Long được bao nhiêu lần ?
a. 1 lần b. 2 lần c. 3 lần
d. Nhiều hơn 3 lần
7. Anh/chị thường đi xe Phú Vĩnh Long vào buổi nào ?
a. Sáng b. Trưa
c. Chiều d. Tối
e. Đêm khuya f. Khác……………..
8. Anh/chịđặt vé xe thơng qua hình thức gì ? a. Trực tiếp tại quầy bán vé
b. Qua điện thoại
9. Anh (chị) vui lịng cho biết mục đíchanh chị đi xe Phú Vĩnh Long để làm gì?
(Có thể chọn nhiều đáp án )
1 Đi làm. 2 Đi công tác.
3 Đi thăm bạn bè, người thân. 4 Đi du lịch, vui chơi,... 5 Khác:………..
10. Anh/ chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của mình dựa trên nhận định sau (Đánh dấu X vào ô anh/ chị chọn)
Mức độ đồng ý
1 Hồn tồn khơng đồng ý 2 Không đồng ý
3 Trung hịa/khơng ý kiến 4 Đồng ý
5 Rất đồng ý
I. Sự tin cậy 1 2 3 4 5
1 Giá vé xe có mức phù hợp. 2 Các phí khác kèm theo phù hợp.
3 Tin tưởng vào thông tin truyền đạt tới khách hàng của công ty.
4 Thông tin của khách hàng không bị sai lệch. 5 Thời gian xuất bến đảm bảo đúng giờ.
II. Cơ sở vật chất 1 2 3 4 5
6 Trụ sở, trang thiết bị của Công ty hiện đại, hấp dẫn. 7 Điều kiệnphục vụ tiện nghi như: máy lạnh, bàn,
ghế.
8 Cách bố trí nơi bán vé, trạm dừng chân cho hành khách hợp lý, thuận tiện.
9 Có niêm yết giá cơng khai trên các tuyến hành trình của xe.
10 Xe chở hành khách luôn đảm bảo các tiêu chuẩn an toàn.
III. Năng lực nhân viên 1 2 3 4 5
11 Kỹ năng giao tiếp với hành khách của nhân viên tốt. 12 Nhân viên am hiểuvà kỹ năng giải quyết cơng việc
13 Nhân viên có trình độ chun mơn, nghiệp vụ giởi. 14 Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của hành khách. 15 Giải quyết khiếu nại của hành khách nhanh chóng,
chính xác.
IV. Thái độ phục vụ 1 2 3 4 5
16 Thái độ trong tiếp khách tại trạm và trên xe.