Qua biểu đồ mục đích sử dụng xe Phú Vĩnh Long ta thấy mục đích cho việc đi làm chiếm tỷ lệ 32%, đi công tác chiếm tỷ lệ 17,3%, đi thăm bạn bè người thân chiếm tỷ lệ 52%, mục đích đi vui chơi, du lịch chiếm tỷ lệ 20% và mục đích khác (Đi học, về quê...) chiếm tỷ lệ 14,7%. Đa số khách hàng chọn mục đích đi làm và đi thăm bạn bè, người thân nhiều điều này cũng đúng với thực tế vì đi làm thì có thể vào dịp cơng nhân được nghỉ sau đó trở lại cơng ty để làm hoặc để về quê và mọi người chọn đi thăm người thân, bạn bè ở xa cũng bằng xe Phú Vĩnh Long.
Tại Vĩnh Long có rất nhiều cơng nhân ở nơi khác đến làm việc, do tỉnh có hơn hai khu cơng nghiệp đang hoạt động vì vậy trong thời gian tới doanh nghiệp nên tập trung vào những ngày nghỉ cuối tuần như: tăng lượng xe trong tuyến, khuyến mãi để thu hút công nhân sử dụng xe của doanh nghiệp để về quê. Hoặc tạo ra hình thức đặt vé khứ hồi, vé tháng… để giữ lượng khách này.
Bảng 4.7: Thống kê về giới thiệu người khác sử dụng và tiếp tục sử dụng dịch vụ
Thống kê Đặc điểm Tần số Phần trăm (%)
Giới thiệu người khác sử dụng
Có 139 7,3
Khơng 11 92,7
Tổng mẫu 150 100
Tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian tới
Có 137 8,7
Không 13 91,3
Tổng mẫu 150 100
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
4.1.11 Giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ của xe Phú Vĩnh Long
Khách hàng sẵn lòng giới thiệu cho người khác sử dụng chiếm 92,7% tương ứng với số mẫu phỏng vấn là 139 người. Và mức khơng sẵn lịng là 7,3% tương ứng với số mẫu là 11 người. Từ đó cho thấy chất lượng dịch vụ của xe phú sẽ được nâng cao hơn trong mắt khách hàng.
4.1.12 Thời gian tới khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của xe Phú nữa không không
Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng thì có tới 91,3% khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tương ứng với 137 người và khách hàng không tiếp tục sử dụng chiếm 8,7% tương ứng với số người là 13 người. Điều này cho thấy khách hàng vẫn trung thành và chấp với dịch vụ VTHK của xe Phú Vĩnh Long.
Qua kết đó cho doanh nghiệp thấy hành khách đang thích dịch vụ của doanh nghiệp. Nhưng khơng vì chỗ đó mà doanh nghiệp lơ là về chất lượng dịch vụ của mình mà hãy tiếp tục nâng cao để lấy ln sự hài lịng của 13 hành khách còn lại. Cũng giống như làm cho 11 hành khách còn chấp nhập giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp.
4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA DNTN VL. VƯƠNG PHÚ HÀNH KHÁCH CỦA DNTN VL. VƯƠNG PHÚ
4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha - Nhân tố Sự tin cậy - Nhân tố Sự tin cậy
Bảng 4.8: Kết quảphân tích Cronbach’s Alpha cho Sự tin cậy
Hệ số Cronbach’s Alpha 0,86
Biến Hệ số tương quan
biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Q10STC1 0,617 0,848 Q10STC2 0,820 0,798 Q10STC3 0,648 0,838 Q10STC4 0,723 0,820 Q10STC5 0,606 0,850 (Nguồn: Phụ lục 2.1)
Qua bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự tin cậy đạt 0,86 > 0,6 đạt yêu cầu. Bên cạnh đó các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát có trong nhân tố đạt 0,606 trở lên. Nên đạt yêu cầu của tác giả đặt ra ban đầu là các hệ
số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0,3. Vì vậy trong nhân tố này tác giả chấp nhận tất cả biến quan sátthuộc bảng này.
- Nhân tố Cơ sở vật chất
Bảng 4.9: Kết quảphân tích Cronbach’s Alpha cho Cơ sở vật chất
Hệ sốCronbach’s Alpha 0,839 Biến Hệ sốtương quan biến tổng Hệ sốCronbach’s Alpha nếu loại biến Q10CSVC6 0,553 0,834 Q10CSVC7 0,571 0,826 Q10CSVC8 0,776 0,770 Q10CSVC9 0,661 0,802 Q10CSVC10 0,670 0,799 (Nguồn: Phụ lục 2.2)
Từ bảng 4.9 cho thấy nhấn tố này có năm biến quan sát, hệ số Cronbach’s Alpha đặt 0,839 > 0,6 đạt yêu cầu. Tất cả các biến quan sát, điều có hệ số tương quan biến tổng từ 0,553 (lớn hơn 0,3) trở lên đạt yêu cầu đề ra. Tương tự nhân tố Sự tin cậy thì nhân tố Cơ sở vật chất, tác giả sẽ không loại bỏ biến nào.
- Nhân tố Năng lực nhân viên
Bảng 4.10: Kết quảphân tích Cronbach’s Alpha cho Nâng lực nhân viên
Hệ sốCronbach’s Alpha 0,854 Biến Hệ sốtương quan biến tổng Hệ sốCronbach’s Alpha nếu loại xóa biến Q10NLNV11 0,726 0,808 Q10NLNV12 0,587 0,844 Q10NLNV13 0,679 0,822 Q10NLNV14 0,593 0,847 Q10NLNV15 0,805 0,798 (Nguồn: Phụ lục 2.3)
Theo kết quả bảng 4.10 thì hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố đạt 0,854 lớn hơn 0,6 hệ số tin cậy đạt yêu cầu. Năm biến quan sát của nhân tố, điều có hệ số
tương quan biến tổng từ 0,679 trở lên đạt yêu cầu đề ra. Năm biến quan sát điều được giử lại.
- Nhân tố Thái độ phục vụ
Bảng 4.11: Kết quảphân tích Cronbach’s Alpha cho Thái độ phục vụ
Hệ sốCronbach’s Alpha 0,925 Biến Hệ sốtương quan biến tổng Hệ sốCronbach’s Alpha nếu loại xóa biến Q10TDPV16 0,881 0,890 Q10TDPV17 0,811 0,910 Q10TDPV18 0,782 0,918 Q10TDPV19 0,864 0,891 (Nguồn: Phụ lục 2.4)
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên là rất quan trọng. Từ bộ bảng 4.11, hệ số tin cậy Cronbach’S alpha đạt là 0,925 lớn hơn 0,6hệ số tin cậy này rất tốt và đạt yêu cầu đặt ra. Ngoài ra các biến quan sát trong nhân tố này điều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, nhỏ nhất là 0,782 lớn nhất là
0,881 và tất cả các biến quan sát điều đạt yêu cầu. Vì thế tác giả sẽ nhận hết các
biến trong nhân tố này.
- Nhân tố sự đồng cảm
Bảng 4.12: Kết quảphân tích Cronbach’s Alpha cho Sựđồng cảm
Hệ sốCronbach’s Alpha 0,876 Biến Hệ sốtương quan biến tổng Hệ sốCronbach’s Alpha nếu loại xóa biến Q10SDC20 0,741 0,838 Q10SDC21 0,780 0,823 Q10SDC22 0,784 0,820 Q10SDC23 0,638 0,876 (Nguồn: Phụ lục 2.5)
Qua bảng 4.12 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố này là 0,876 lớn hơn 0,6, đạt yều đạt ra. Hệ số tương quan biến tổng của bốn biến quan sát điều trên 0,3 đạt yêu cầu. Nên tác giả sẽ giữ lại tất cả các biến quan sát của nhân tố này.
Như vậy, sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các nhân tố với bộ số liệu, thì kết quả cho thấy tất cả hệ số tin cậy điều đạt yêu cầu và tương đối là tốt để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú.
- Phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến đo lường mức độ hài lịng
Bảng 4.13: Kết quảphân tích Cronbach’s Alpha cho mức độ hài lòng
Hệ sốCronbach’s Alpha 0,913 Hệ sốtương quan biến tổng Hệ sốCronbach’s Alpha nếu loại xóa biến SHL1 0,789 0,891 SHL2 0,822 0,884 SHL3 0,825 0,885 SHL4 0,704 0,909 SHL5 0,758 0,897 (Nguồn: Phụ lục 2.6)
Kết quả bảng 4.13, cho thấy hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt 0,913 lớn hơn 0,6 đạt yêu cầu. Tất cả các biến đạt hệ số tượng quan biến tổng lớn hơn 0,3, nhỏ nhất là 0,884 là biến đạt lớn nhất là 0,909. Vì vậy, tác giả quyết định giữ lại tất cả các biến này.
Với 23 biến quan sát đại diện cho năm nhân tố ảnh hưởnng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách DNTN VL Vương Phú. Tác giả tiếp tục sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA để loại bớt các biến rác và gom gọn chúng lại thành những nhóm biến độc lập, để sau đó phân tích hồi qui cho mơ hình.
4.2.2 Phân tích nhân tố EFA
Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần thứ nhất, cho thấy 23 biến quan sát chia thành 5 nhóm nhân tố cụ thể như sau:
Kết quả phân tích cho ta thấy, các kiểm định liên quan điều thỏa điều kiện; Giá trị KMO lơn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 chứng minh bộ dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố. Giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 điều này cho thấy các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện [Phụ lục 3.1.1]. Tổng phần trăm phương sai trích đạt là 70,736 điều nay cho thấy các biến quan sát trong một nhân tố sẽ giải thích được 70,736% sự biến thiên của nhân tố và cuối cùng là giá trị tổng phương sai trích đạt 1,348 lơn hơn 1 thỏa điều kiện [Phụ lục 3.1.2].
Kết quả ma trận xoay nhân tố cho thấy các hệ số tải của các biến quan sát điều đạt yêu cầu lớn hơn 0,5. Nhưng bên cạnh đó có hai biến có hệ số tải thuộc hai
nhóm nhân tố:
- Biến Q10STC5 có hệ số tải thuộc nhóm nhân tố thứ 2 và thứ 4. Do khoảng cách giữa hai hệ số tải (|0,537 – 0,511| = 0,026) nhỏ hơn 0,3 nên tác giả loại biến này ra khỏi mơ hình.
- Biến Q10STC4 có hệ số tải thuộc hai nhóm 2 và 4. Do khoảng cách giữa hai hệ số tải (|0,617 – 0,527| = 0,190) nhỏ hơn 0,3 nên tác giả quyết định loại biến này ra khỏi mơ hình. Và tiến hành phân tích nhân tố lần thứ hai [Phụ lục 3.1.3].
4.2.2.2 Phân tích EFA lần thứ hai
Kết quả phân tích nhân tố lần thứ hai như sau:
Bảng 4.14 các kiểm định liên quan
Kiểm định KMO 0,782
Giá trị Sig. của kiểm định Bartlett 0,000
Tổng phần trăm phương sai trích (Cột Cumulative %) 72,316
(Nguồn: Phụ lục 3.2) Từ bảng 4.14 ta được:
- Kiểm định KMO = 0,782, thỏa điều kiện 0,5 < KMO < 1. Điều này có nghĩa phân tích nhân tố khám là thích hợp cho dữ liệu thực tế.
- Kiểm định Bartlett có giá trị Sig. = 0,000 < 0,5 nghĩa là các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.
- Tổng phần trăm phương sai trích (Cột Cumulative %) có giá 72,316, điều này có nghĩa là 72,316% sự thay đổi của nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát tạo nên nhân tố.
- Tổng phương sai trích đạt được 1,337 lớn hơn 1 thỏa điều kiện. Bảng 4.15 ma trận xoay nhân tố
BIẾN QUAN SÁT NHÓM NHÂN TỐ
1 2 3 4 5 Q10NLNV15 0,844 Q10NLNV11 0,769 Q10NLNV13 0,749 Q10NLNV12 0,738 Q10NLNV14 0,695 Q10TDPV16 0,894 Q10TDPV19 0,875 Q10TDPV17 0,864 Q10TDPV18 0,789 Q10CSVC8 0,878 Q10CSVC9 0,803 Q10CSVC7 0,753 Q10CSVC10 0,707 Q10CSVC6 0,568 Q10SDC22 0,832 Q10SDC23 0,827 Q10SDC21 0,753 Q10SDC20 0,729 Q10STC2 0,929 Q10STC3 0,809
Q10STC1 0,797 (Nguồn: Phụ lục 3.2.3)
Từ kết quả bảng 4.15 cho thấy hệ số tải của các biến thuộc 5 nhóm nhân tố điều lớn hơn 0,5 nên tác giả giữ lại hết các biến quan sát. Tác giả tiến hành đặc tên nhóm nhân tốnhư sau:
- Nhân tố thứ nhất bao gồm các biến quan sát:
Bảng 4.16: Các biến quan sát trong nhân tố thứ nhất
STT TÊN BIẾN DIỄN GIẢI SỐ TẢI HỆ
1
Q10NLNV15 Giải quyết khiếu nại của hành khách nhanh chóng,
chính xác. 0,844
2
Q10NLNV11 Kỹ năng giao tiếp với hành khách của nhân viên
tốt. 0,769
3 Q10NLNV13 Nhân viên có trình độ chun mơn, nghiệp vụ giỏi. 0,749
4
Q10NLNV12 Nhân viên am hiểu và kỹ năng giải quyết công việc
tốt. 0,738
5
Q10NLNV14 Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của hành
khách. 0,695
(Nguồn tác giả)
Như kết quả bảng 4.16 ta thấy nhân tố này được tạo thành từ 5 biến quan sát thuộc nhân tố Năng lực nhân viên ban đầu nên tác giả quyết định đặt tên nhân tố này là Năng lực nhân viên (NLNV).
Phương trình nhân tố Năng lực nhân viên được viết như sau: NLNV = 0,844Q10NLNV15 + 0,769Q10NLNV11 + 0,749Q10NLNV13 + 0,738Q10NLNV12 + 0,695Q10NLNV14
Trong phương trình trên cho thấy biến Q10NLNV15 có hệ số tải cao nhất. Điều này có ý nghĩa biến quan sát Q10NLNV15 có mức độ ảnh hưởng cao nhất trong nhân tố này. Điều này cho thấy hành khách đánh giá cao đối với biến này. Đúng như vậy, khơng hành khách nào hài lịng khi sử dụng dịch vụ mà những khiếu nại, thắc mắc của mình khơng được giải quyết nhanh chóng và chính xác. Các biến
quan sát Q10NLNV11, Q10NLNV13, Q10NLNV12 lần lượt có hệ số tải cũng như mức tác động vào nhân tố này là thứ hai, thứ ba và thứ tư, ngoài việc giải quyết tốt các khiếu nại của hành khách thì kỹ năng giao tiếp, trình độ cũng như sự am hiểu và kỹ năng giải quyết cơng việc của nhân viên cũng góp phần quan trọng tạo nên mức độ hài lòng của hành khách. Điều này được minh chứng thơng qua kết quả phân tích dữ liệu trên, thơng qua ba biến Q10NLNV11, Q10NLNV13, Q10NLNV12. Cuối cùng là biến quan sát Q10NLNV14 có hệ số tải nhỏ nhất trong nhân tố này, điều này cho thấy sự tác động của biến này vào nhân tố này là thấp nhất.
Vì thế trong tương lai, DN nên có những chủ chương, giải pháp đào tạo, tập huấn và tuyển chọn những nhân viên có năng lực. Nhằm nâng cao mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của DN tư nhân VL Vương Phú
- Nhân tố thứ hai:
Bảng 4.17: Các biến quan sát trong nhân tố thứ hai
STT TÊN BIẾN DIỄN GIẢI SỐ TẢI HỆ
Q10TDPV16 Thái độ trong tiếp khách tại trạm và trên xe. 0,894
Q10TDPV19 Tài xế có tinh thần trách nhiệm cao. 0,875
Q10TDPV17 Thái độ trong giải đáp thắc mắc của hành khách. 0,864
Q10TDPV18 Việc đối xử phảicơng bằng đói với tất cả các
hành khách. 0,789
(Nguồn tác giả)
Qua bảng 4.17 cho thấy nhân tố thứ hai được tạo thành từ bốn biến thuộc nhân tố Thái độ phục vụ ban đầu, vì vậy tác giả quyết định đặt tên nhân tố này là
Thái độ phục vụ (TDPV).
Phương trình nhân tố Thái độ phục vụ được viết như sau:
TDPV = 0,894Q10TDPV16 + 0,875Q10TDPV19 + 0,864Q10TDPV17 + 0,789Q10TDPV18
Từ phương trình trên cho thấy biến Q10TDPV16 có hệ số tải cao nhất cho thấy biến này tác động mạnh nhất trong nhân tố này. Đứng thứ hai là biến Q10TDPV19, điều này hồn tồn phù hợp với thực tế vì khi sử dụng dịch vụ vận tải
hành khách thì hành khách ln mong muốn mình được tiếp đón một cách ân cần
khi đi trên xe cũng như ở tại trạm xe, và điều quan trọng thứ hai đó là bác tài xế xe phải có trách nghiệm giữ an toàn cho hành khách, đi đến nơi, về đến chổ. Kết quả này cho ta thấy được qui trình trong sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL Vương Phú của hành khách: Khi hành khách đi đến trạm xe, thì nhân viên của DN sẽ giao tiếp với hành khách nếu thái độ giao tiếp của nhân viên khơng tốt có thể làm hành khách khơng sử dụng dịch vụ. Ngược lại thì hành khách sẽ sử dụng dịch vụ và khi lên xe thì anh tài xế là quan trọng bởi vì khơng hành khách nào muốn giao tính mạng mình cho một người mà khơng đủ trình độ, cũng như trách nghiệm giữ an toàn cho hành khách.
Kế tiếp là thái độ của nhân viên trên xe khi hành khách có thắc mắc và cũng như khơng có sự phân biệt đối xử giữ các hành khách với nhau của nhân viên trên xe cũng góp phần tác động mức độ hài lịng của hành khách. Trong phân tích này thì hai biến thể hiện hai điều vừa đề cập đến; đó Q10TDPV17 và Q10TDPV18 lần lược xếp thứ ba và thứ tư về mức độ góp phần tạo nên nhân tố này.
Trong tương lai DNTN VL Vương Phú cần có những chính sách nâng cao các kỹ năng mềm cho nhân viên của mình, để năng cao mức độ hài lịng cho hành khách khi sử dụng dịch vụ. Mở các lớp rèn luyện về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ cho nhân viên.
- Nhân tố thứ ba
Bảng 4.18: Các biến quan sát trong nhân tố thứ ba
TT Tên Biến Diễn giải Hệ số
1 Q10CSVC8 Cách bố trí nơi bán vé, trạm dừng chân cho hành khách
hợp lý, thuận tiện. 0,878
2 Q10CSVC9 Có niêm yết giá cơng khai trên các tuyến hành trình
của xe. 0,803
3 Q10CSVC7 Điều kiện phục vụ tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế. 0,753
4 Q10CSVC10 Xe chở hành khách luôn đảm bảo các tiêu chuẩn an