Kiểm định KMO 0,782
Giá trị Sig. của kiểm định Bartlett 0,000
Tổng phần trăm phương sai trích (Cột Cumulative %) 72,316
(Nguồn: Phụ lục 3.2) Từ bảng 4.14 ta được:
- Kiểm định KMO = 0,782, thỏa điều kiện 0,5 < KMO < 1. Điều này có nghĩa phân tích nhân tố khám là thích hợp cho dữ liệu thực tế.
- Kiểm định Bartlett có giá trị Sig. = 0,000 < 0,5 nghĩa là các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.
- Tổng phần trăm phương sai trích (Cột Cumulative %) có giá 72,316, điều này có nghĩa là 72,316% sự thay đổi của nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát tạo nên nhân tố.
- Tổng phương sai trích đạt được 1,337 lớn hơn 1 thỏa điều kiện. Bảng 4.15 ma trận xoay nhân tố
BIẾN QUAN SÁT NHÓM NHÂN TỐ
1 2 3 4 5 Q10NLNV15 0,844 Q10NLNV11 0,769 Q10NLNV13 0,749 Q10NLNV12 0,738 Q10NLNV14 0,695 Q10TDPV16 0,894 Q10TDPV19 0,875 Q10TDPV17 0,864 Q10TDPV18 0,789 Q10CSVC8 0,878 Q10CSVC9 0,803 Q10CSVC7 0,753 Q10CSVC10 0,707 Q10CSVC6 0,568 Q10SDC22 0,832 Q10SDC23 0,827 Q10SDC21 0,753 Q10SDC20 0,729 Q10STC2 0,929 Q10STC3 0,809
Q10STC1 0,797 (Nguồn: Phụ lục 3.2.3)
Từ kết quả bảng 4.15 cho thấy hệ số tải của các biến thuộc 5 nhóm nhân tố điều lớn hơn 0,5 nên tác giả giữ lại hết các biến quan sát. Tác giả tiến hành đặc tên nhóm nhân tốnhư sau:
- Nhân tố thứ nhất bao gồm các biến quan sát:
Bảng 4.16: Các biến quan sát trong nhân tố thứ nhất
STT TÊN BIẾN DIỄN GIẢI SỐ TẢI HỆ
1
Q10NLNV15 Giải quyết khiếu nại của hành khách nhanh chóng,
chính xác. 0,844
2
Q10NLNV11 Kỹ năng giao tiếp với hành khách của nhân viên
tốt. 0,769
3 Q10NLNV13 Nhân viên có trình độ chun mơn, nghiệp vụ giỏi. 0,749
4
Q10NLNV12 Nhân viên am hiểu và kỹ năng giải quyết công việc
tốt. 0,738
5
Q10NLNV14 Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của hành
khách. 0,695
(Nguồn tác giả)
Như kết quả bảng 4.16 ta thấy nhân tố này được tạo thành từ 5 biến quan sát thuộc nhân tố Năng lực nhân viên ban đầu nên tác giả quyết định đặt tên nhân tố này là Năng lực nhân viên (NLNV).
Phương trình nhân tố Năng lực nhân viên được viết như sau: NLNV = 0,844Q10NLNV15 + 0,769Q10NLNV11 + 0,749Q10NLNV13 + 0,738Q10NLNV12 + 0,695Q10NLNV14
Trong phương trình trên cho thấy biến Q10NLNV15 có hệ số tải cao nhất. Điều này có ý nghĩa biến quan sát Q10NLNV15 có mức độ ảnh hưởng cao nhất trong nhân tố này. Điều này cho thấy hành khách đánh giá cao đối với biến này. Đúng như vậy, khơng hành khách nào hài lịng khi sử dụng dịch vụ mà những khiếu nại, thắc mắc của mình khơng được giải quyết nhanh chóng và chính xác. Các biến
quan sát Q10NLNV11, Q10NLNV13, Q10NLNV12 lần lượt có hệ số tải cũng như mức tác động vào nhân tố này là thứ hai, thứ ba và thứ tư, ngoài việc giải quyết tốt các khiếu nại của hành khách thì kỹ năng giao tiếp, trình độ cũng như sự am hiểu và kỹ năng giải quyết cơng việc của nhân viên cũng góp phần quan trọng tạo nên mức độ hài lòng của hành khách. Điều này được minh chứng thơng qua kết quả phân tích dữ liệu trên, thông qua ba biến Q10NLNV11, Q10NLNV13, Q10NLNV12. Cuối cùng là biến quan sát Q10NLNV14 có hệ số tải nhỏ nhất trong nhân tố này, điều này cho thấy sự tác động của biến này vào nhân tố này là thấp nhất.
Vì thế trong tương lai, DN nên có những chủ chương, giải pháp đào tạo, tập huấn và tuyển chọn những nhân viên có năng lực. Nhằm nâng cao mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của DN tư nhân VL Vương Phú
- Nhân tố thứ hai:
Bảng 4.17: Các biến quan sát trong nhân tố thứ hai
STT TÊN BIẾN DIỄN GIẢI SỐ TẢI HỆ
Q10TDPV16 Thái độ trong tiếp khách tại trạm và trên xe. 0,894
Q10TDPV19 Tài xế có tinh thần trách nhiệm cao. 0,875
Q10TDPV17 Thái độ trong giải đáp thắc mắc của hành khách. 0,864
Q10TDPV18 Việc đối xử phảicơng bằng đói với tất cả các
hành khách. 0,789
(Nguồn tác giả)
Qua bảng 4.17 cho thấy nhân tố thứ hai được tạo thành từ bốn biến thuộc nhân tố Thái độ phục vụ ban đầu, vì vậy tác giả quyết định đặt tên nhân tố này là
Thái độ phục vụ (TDPV).
Phương trình nhân tố Thái độ phục vụ được viết như sau:
TDPV = 0,894Q10TDPV16 + 0,875Q10TDPV19 + 0,864Q10TDPV17 + 0,789Q10TDPV18
Từ phương trình trên cho thấy biến Q10TDPV16 có hệ số tải cao nhất cho thấy biến này tác động mạnh nhất trong nhân tố này. Đứng thứ hai là biến Q10TDPV19, điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế vì khi sử dụng dịch vụ vận tải
hành khách thì hành khách ln mong muốn mình được tiếp đón một cách ân cần
khi đi trên xe cũng như ở tại trạm xe, và điều quan trọng thứ hai đó là bác tài xế xe phải có trách nghiệm giữ an tồn cho hành khách, đi đến nơi, về đến chổ. Kết quả này cho ta thấy được qui trình trong sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL Vương Phú của hành khách: Khi hành khách đi đến trạm xe, thì nhân viên của DN sẽ giao tiếp với hành khách nếu thái độ giao tiếp của nhân viên khơng tốt có thể làm hành khách khơng sử dụng dịch vụ. Ngược lại thì hành khách sẽ sử dụng dịch vụ và khi lên xe thì anh tài xế là quan trọng bởi vì khơng hành khách nào muốn giao tính mạng mình cho một người mà khơng đủ trình độ, cũng như trách nghiệm giữ an toàn cho hành khách.
Kế tiếp là thái độ của nhân viên trên xe khi hành khách có thắc mắc và cũng như khơng có sự phân biệt đối xử giữ các hành khách với nhau của nhân viên trên xe cũng góp phần tác động mức độ hài lịng của hành khách. Trong phân tích này thì hai biến thể hiện hai điều vừa đề cập đến; đó Q10TDPV17 và Q10TDPV18 lần lược xếp thứ ba và thứ tư về mức độ góp phần tạo nên nhân tố này.
Trong tương lai DNTN VL Vương Phú cần có những chính sách nâng cao các kỹ năng mềm cho nhân viên của mình, để năng cao mức độ hài lịng cho hành khách khi sử dụng dịch vụ. Mở các lớp rèn luyện về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ cho nhân viên.
- Nhân tố thứ ba
Bảng 4.18: Các biến quan sát trong nhân tố thứ ba
TT Tên Biến Diễn giải Hệ số
1 Q10CSVC8 Cách bố trí nơi bán vé, trạm dừng chân cho hành khách
hợp lý, thuận tiện. 0,878
2 Q10CSVC9 Có niêm yết giá cơng khai trên các tuyến hành trình
của xe. 0,803
3 Q10CSVC7 Điều kiện phục vụ tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế. 0,753
4 Q10CSVC10 Xe chở hành khách ln đảm bảo các tiêu chuẩn an
tồn 0,707
5 Q10CSVC6 Trụ sở, trang thiết bị của Công ty hiện đại, hấp dẫn. 0,568
(Nguồn tác giả)
Kết quả bảng 4.18 ta thấy nhân tố này được tạo thành từ 5 biến thuộc nhân tố CSVC “Cơ sở vật chất”. Nên tác giả quyết định đặt tên nhân tố này là Cơ sở vật chất (CSVC).
Phương trình nhân Tố cơ sở vật chấtđược viết như sau:
CSVC = 0,878Q10CSVC8 + 0,803Q10CSVC9 + 0,753Q10CSVC7 +
0,707Q10CSVC10 + 0,568Q10CSVC6
Từ phương trình trên cho các biến tạo thành nhân tố này được sắp xếp theo hệ số tải từ lớn đến nhỏcũng như mức độ đóng góp tạo nên nhân tố từ lớn đến nhỏ, lớn nhất là biến quan sát Q10CSVC8, thứ nhì Q10CSVC9, Q10CSVC7, Q10CSVC10 và Q10CSVC6. Kết quả này cho thấy khi hành khách sử dụng dịch vụ điều đầu tiên ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của hành khách là sự sắp xếp các trạm, nơi làm việc, quầy bán vé, … phải hợp lý, kế tiếp là giá của DN phải nêm yết và cơng khai, sau đó hành khách mới xem xét đến các tiện nghi cũng như là độ an
toàn của xe. Và cuối cùng là trang thiết bị của DN phải hiện đại.
Qua đó, DNTN VL Vương Phú nên có những chính sách, đầu tư mới, cũng như tu bổvà sắp xế lại các trang thiết ngày càng hiện đại và hợp lý hơn.
- Nhân tố thứ tư:
TT Tên Biến Diễn giải Hệ số tải
1 Q10SDC22 Nhân viên ln tận tình, quan tâm với những yêu cầu
hợp lý của hành khách. 0,832
2 Q10SDC23 Hành khách cảm thấy nhân viên ln hiểu rõ tâm lý của
mình 0,827
3 Q10SDC21 Nhân viên giải quyết thắc mắc linh hoạt, kịp thời. 0,753
4 Q10SDC20 Hành khách ln cảm thấy thoải mái khi có thắc mắc. 0,729
(Nguồn tác giả)
Kết quả bảng 4.19 ta thấy nhân tố này được tạo thành từ 4 biến quan sát thuộc nhân tố Sự đống cảm ban đầu. Nên tác giả quyết định đặt tên nhân tố này là Sự đồng cảm (SDC)
Phương trình nhân tố Sự đồng cảm:
SDC = 0,832Q01SDC22 + 0,827Q10SDC23 + 0,753Q10SDC21 + 0,729Q10SDC20
Từ phương trình trên cho thấy hành khách đề cao sự quan tâm của nhân viên đối với mình là quan trọng nhất thể hiện qua hệ số tải của biến số (SDC22) này là lớn nhất. Điều thứ hai mà hành khách quan tâm là sự thấu hiểu của nhân viên đối với tâm lý của mình thể hiện qua biến quan sát (SDC23), Điều thứ ba và thứ tư là hành khách quan tâm là sự giải quyết nhanh chính xác những thắc mắc (SDC21) cũng như mình cảm thấy thoải mái khi có thắc mắc (Q10SDC20). Kết quả này rất quan trọng đối với DN, giúp cho DN có những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng của hành khách. Giải pháp nên làm ởđây đối với DN là: mở các lớp đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên hiện và tăng cường tuyển dụng thu hút nhân tài cho DN.
- Nhân tố thứ năm:
Nhân tố thứ năm được tạo thành từ ba biến quan sát thuộc nhân tố tin cậy ban đầu nên tác giả quyết định đặc tên nhân tố này là Sự tin cậy (STC)
Bảng 4.20 Những biến trong nhóm nhân tố thứtư
TT Tên Biến Diễn giải Hệ số tải
1 Q10STC2 Các phí khác kèm theo phù hợp. 0,929
2 Q10STC3 Tin tưởng vào thông tin truyền đạt tới khách hàng của
công ty. 0,809
3 Q10STC1 Giá vé xe có mức phù hợp. 0,797
(Nguồn tác giả) Phương trình nhân tố này được viết như sau:
STC = 0,929 Q10STC2 + 0,809 Q10STC3 + 0,797 Q10STC1
Qua phương trình này cho thấy hành khách quan tâm khơng phải là giá xe có phù hợp (Q10STC1), làm tăng lịnng tin của cho hành khách mà hành khách quan tâm nhất đó là các chi phí kèm theo phải phù hợp (Q10STC2) và thứ hai là thông tin truyền tới hành khách phải chính xác (Q10STC3). Điều này phù hợp với thực tế vì phong tục người Việt Nam rất cần giữ chữ tín với nhau, đối với dịch vụ vận tải thì khi hành khách mua vé xe thì hành khách hiểu tiền vé đó là cho cả hành trình. Nên khi các chi phí kèm theo mà khơng hợp lý sẽ làm cho hành khách hiểu là DN lừa hành khách cũng như các thơng tin truyền đến hành khách khơng chính xác sẽ làm giảm lịng tin của hành khách đối với DN.
- Phân tích nhân tố cho Sự hài lịng
Bảng 4.21 các kiểm định liên quan
Kiểm định KMO 0,785
Giá trị Sig. của kiểm định Bartlett 0,000
Tổng phần trăm phương sai trích (Cột Cumulative %) 74,464
Tổng phương sai trích 3,723
(Nguồn: Phụ lục 3.3) Từ bảng 4.21 ta được:
- Kiểm định KMO = 0,782, thỏa điều kiện 0,5 < KMO < 1. Điều này có nghĩa phân tích nhân tố khám là thích hợp cho dữ liệu thực tế.
- Kiểm định Bartlett có giá trị Sig. = 0,000 < 0,5 nghĩa là các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.
- Tổng phần trăm phương sai trích (Cột Cumulative %) có giá 74,464, điều này có nghĩa là 74,464% sự thay đổi của nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát tạo nên nhân tố.
- Tổng phương sai trích 3,723 >1 đạt yêu cầu của tác giả đạt ra. Bảng 4.22 Nhân tố sự hài lòng
STT Tên biến Diễn giải Hệ số tải
1
SHL2 Dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL.
Vương Phú có đáp ứng tốt mọi nhu cầu của Anh/Chị 0,894
2
SHL3 Theo Anh/ dịch vụ vận tải hành khách của doanh
nghiệp VL. Vương Phú lý tưởng. 0,893
3
SHL1 Anh/Chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách của doanh nghiệp VL. Vương Phú. 0,872 4
SHL5 Anh/Chị đánh giá chung dịch vụ vận tải hành khách
của doanh nghiệp VL. Vương Phútốt. 0,845
5
SHL4 Dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL.
Vương Phú tốt hơn các doanh nghiệp khác. 0,808
(Nguồn: phụ lục 3.3.3)
Từ bảng 4.22 cho thầy nhân tố sự hài lòng được tạo thành từ 5 biến quan sát thuộc nhân tố sự hài lòng ban đầu. Nên tác giả quyết định đặt tên cho nhân tố này là Sự hài lịng (SHL). Phương trình nhân tố có dạng như sau:
SHL= 0,894SHL2 + 0,893SHL3 + 0,872SHL1 + 0,845SHL5 + 0,808SHL4
Từ phương trình nhân tố trên cho thấy trước khi hài lịng với chất lượng dịch vụ thì dịch vụ của DN phải đápứng tốt mọi yêu cầu và dịch vụ có lý tưởng đối với
hành khách. Sau sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ là dịch vụ của DN có
khách, hai điều quan trọng nhất là cho hành khách hài lịng hơn đó là dịch vụ đáp ứng tốt yêu cầu hành khách thứ hai dịch vụ phải lý tưởng đối với hành khách. Vì vậy trong tương lai, DN nên có những chuyến khảo sát về nhu cầu cũng như thường xuyên đánh giá lại chất lượng dịch vụ của mình để có kế hoạch tu bổ và nâng cao hơn.
Như vậy sau khi phân tích nhân tố với 23 biến quan sát thuộc năm nhân tố ban đầu thì kết quả cịn 21 biến quan sát thuộc 5 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách và 5 biến quan sát thuộc nhân tố Sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL Vương Phú. Đến đây thì mơ hình nghiên cứu khơng có gì thay đổi so với mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu. Trước khi phân tích hồi qui đa biến tác giả đặt ra các giả thuyết cho nghiên cứu như sau:
H1: Độ tin cậy tăng (+) thì sự hài lịng tăng (+) H2: Cơ sở vật chất tăng (+) thì sự hài lịng tăng (+) H3: Năng lực phục vụ tăng (+) thì sự hài lịng tăng (+) H4: Thái độ phục vụ tăng (+) thì sự hài lịng tăng (+) H5: Sự đồng cảm tăng (+) thì sự hài lịng tăng (+)
4.2.3 Phân tích hồi qui
Bảng 4.23: Kết quả phân tích hồi qui
Tên Biến Hệ số Beta kiểm định t Giá trị Sig.
VIF Hệ số hiệu chỉnh Giá trị Sig. kiểm định Anova Hằng số -4.834E- 018 1,000 0,728 0,000 NLNV 0,326 .000 1.000 TDPV 0,223 .000 1.000 CSVC 0,539 .000 1.000 SDC 0,398 .000 1.000 STC 0,364 .000 1.000 ồ ụ ụ
Từ bảng 4.23 được hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,728= 72,8% > 50% đạt yêu cầu. Điều này, cho thấy 72,8% sự thay đổi về mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL.Vương Phú được giải thích bởi các biến độc lập (NLNV, TDPV, CSVC, SDC, STC). Hay nói cách khác các biến phụ thuộc sẽ ảnh hưởng khoảng 72,8% đến mức độ hài lòng của hành khách. Như vậy qua hệ số này cho thấy mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL Vương Phú là phù hợp với hiện thực tế 72,8%.
Giá trị Sig. của kiểm định Anova = 0,000 < 0,01 điều này cho thấy mơ hình phù hợp với thực tế. Hay nói cách khác các biến độc lập (NLNV, TDPV, CSVC, SDC, STC) có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc (Mức độ hài lịng của hành khách) với mức độ tin cậy 99% [5;214].
Giá trị VIF của tất cả biến độc lập điều nhỏ hơn 10 điều này có ý nghĩa
khơng biến độc lập nào làm cho mơ hình bị đa cộng tuyến. Ta có thể kết luận mơ
hình hồi qui của mức độ hài lịng của hành khách khơng bị đa cộng tuyến.
Ngoài ra giá trị Sig. của kiểm định t của các biến độc lập điều nhỏ hơn 0,05.