Kiểm định KMO 0,785
Giá trị Sig. của kiểm định Bartlett 0,000
Tổng phần trăm phương sai trích (Cột Cumulative %) 74,464
Tổng phương sai trích 3,723
(Nguồn: Phụ lục 3.3) Từ bảng 4.21 ta được:
- Kiểm định KMO = 0,782, thỏa điều kiện 0,5 < KMO < 1. Điều này có nghĩa phân tích nhân tố khám là thích hợp cho dữ liệu thực tế.
- Kiểm định Bartlett có giá trị Sig. = 0,000 < 0,5 nghĩa là các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.
- Tổng phần trăm phương sai trích (Cột Cumulative %) có giá 74,464, điều này có nghĩa là 74,464% sự thay đổi của nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát tạo nên nhân tố.
- Tổng phương sai trích 3,723 >1 đạt yêu cầu của tác giả đạt ra. Bảng 4.22 Nhân tố sự hài lòng
STT Tên biến Diễn giải Hệ số tải
1
SHL2 Dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL.
Vương Phú có đáp ứng tốt mọi nhu cầu của Anh/Chị 0,894
2
SHL3 Theo Anh/ dịch vụ vận tải hành khách của doanh
nghiệp VL. Vương Phú lý tưởng. 0,893
3
SHL1 Anh/Chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách của doanh nghiệp VL. Vương Phú. 0,872 4
SHL5 Anh/Chị đánh giá chung dịch vụ vận tải hành khách
của doanh nghiệp VL. Vương Phútốt. 0,845
5
SHL4 Dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL.
Vương Phú tốt hơn các doanh nghiệp khác. 0,808
(Nguồn: phụ lục 3.3.3)
Từ bảng 4.22 cho thầy nhân tố sự hài lòng được tạo thành từ 5 biến quan sát thuộc nhân tố sự hài lòng ban đầu. Nên tác giả quyết định đặt tên cho nhân tố này là Sự hài lòng (SHL). Phương trình nhân tố có dạng như sau:
SHL= 0,894SHL2 + 0,893SHL3 + 0,872SHL1 + 0,845SHL5 + 0,808SHL4
Từ phương trình nhân tố trên cho thấy trước khi hài lịng với chất lượng dịch vụ thì dịch vụ của DN phải đápứng tốt mọi yêu cầu và dịch vụ có lý tưởng đối với
hành khách. Sau sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ là dịch vụ của DN có
khách, hai điều quan trọng nhất là cho hành khách hài lịng hơn đó là dịch vụ đáp ứng tốt yêu cầu hành khách thứ hai dịch vụ phải lý tưởng đối với hành khách. Vì vậy trong tương lai, DN nên có những chuyến khảo sát về nhu cầu cũng như thường xuyên đánh giá lại chất lượng dịch vụ của mình để có kế hoạch tu bổ và nâng cao hơn.
Như vậy sau khi phân tích nhân tố với 23 biến quan sát thuộc năm nhân tố ban đầu thì kết quả cịn 21 biến quan sát thuộc 5 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách và 5 biến quan sát thuộc nhân tố Sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL Vương Phú. Đến đây thì mơ hình nghiên cứu khơng có gì thay đổi so với mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu. Trước khi phân tích hồi qui đa biến tác giả đặt ra các giả thuyết cho nghiên cứu như sau:
H1: Độ tin cậy tăng (+) thì sự hài lịng tăng (+) H2: Cơ sở vật chất tăng (+) thì sự hài lịng tăng (+) H3: Năng lực phục vụ tăng (+) thì sự hài lịng tăng (+) H4: Thái độ phục vụ tăng (+) thì sự hài lịng tăng (+) H5: Sự đồng cảm tăng (+) thì sự hài lịng tăng (+)
4.2.3 Phân tích hồi qui
Bảng 4.23: Kết quả phân tích hồi qui
Tên Biến Hệ số Beta kiểm định t Giá trị Sig.
VIF Hệ số hiệu chỉnh Giá trị Sig. kiểm định Anova Hằng số -4.834E- 018 1,000 0,728 0,000 NLNV 0,326 .000 1.000 TDPV 0,223 .000 1.000 CSVC 0,539 .000 1.000 SDC 0,398 .000 1.000 STC 0,364 .000 1.000 ồ ụ ụ
Từ bảng 4.23 được hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,728= 72,8% > 50% đạt yêu cầu. Điều này, cho thấy 72,8% sự thay đổi về mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL.Vương Phú được giải thích bởi các biến độc lập (NLNV, TDPV, CSVC, SDC, STC). Hay nói cách khác các biến phụ thuộc sẽ ảnh hưởng khoảng 72,8% đến mức độ hài lòng của hành khách. Như vậy qua hệ số này cho thấy mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL Vương Phú là phù hợp với hiện thực tế 72,8%.
Giá trị Sig. của kiểm định Anova = 0,000 < 0,01 điều này cho thấy mơ hình phù hợp với thực tế. Hay nói cách khác các biến độc lập (NLNV, TDPV, CSVC, SDC, STC) có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc (Mức độ hài lịng của hành khách) với mức độ tin cậy 99% [5;214].
Giá trị VIF của tất cả biến độc lập điều nhỏ hơn 10 điều này có ý nghĩa
khơng biến độc lập nào làm cho mơ hình bị đa cộng tuyến. Ta có thể kết luận mơ
hình hồi qui của mức độ hài lịng của hành khách khơng bị đa cộng tuyến.
Ngoài ra giá trị Sig. của kiểm định t của các biến độc lập điều nhỏ hơn 0,05. Điều này cho thấy tất cả các biến độc lập điều co ý nghĩa trong thống kê.
Qua các kết quả phân tích hồi qui nêu trên ta thấy phương trình hồi qui các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL. Vương Phú, là phù hợp với thực tế. Mơ hình có thể sử dụng và đánh giá được mục tiêu mà tác giả đặt ra. Mơ hình hồi qui được xây dựng như sau:
SHL = -4.834E-018 + 0,326NLNV + 0,223TDPV + 0,539CSVC + 0,398SDC + 0,364STC
Phương trình hồi qui trên, biến độc lập CSVC (Cơ sở vật chất) ảnh hưởng mạnh nhất đến SHL (Sự hài lịng) của hành khách, có hệ số Beta = 0,539. Như ta thấy lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách cần có xe hiện đại, nội thất tốt, trang trí đẹp sẽ thu hút được nhiều khách, có thể nói chung cơ sở vật chất của DN,
Cty nào hiện đại sẽ hút được hành khách. Nên bộ số liệu nghiên cứu đã phản ánh được hiện thựcnày thơng qua phương trình hồi qui trên.
Biến độc lập SDC (Sự đồng cảm) ảnh hưởng mạnh thứ hai đến SHL (Sự hài lòng) của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách VL Vương Phúvới hệ số Beta =0,398. Bất kỳ ai cũng như ai, khi lên xe thì ln cần có sự đồng cảm từ nhà xe, nhà xe biết được tâm tư, nguyện vong của mình. Nếu doanh nghiệp làm tốt được tiêu chí này sẽ làm cho mức độ hài lòng của hành khách tăng lên.
Hành khách sẽ ln cảm thấy hài lịng khi nhân viên của nhà xe đáp ứng, phục vụ tốt nhu cầu của mình, ngồi ra nhà xe phải tạo ra được sự tin tưởng cho hành khách. Đó cũng là lý do cho sự có mặc hai biến độc lập STC (Sự tin cậy) , NLNV (Năng lực nhân viên), cũng như là TDPV (Thái độ phục vụ) trong mơ hình hồi qui. Ba biến này cũng có tác động nhưng khơng mạnh bằng hai biến trên lần lượt chiếm vị trí thứ 3;4 và 5 tác động đến mức độ hài lòng của khách hành đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL Vương Phú với hệ số Beta lần lược là 0,398; 0,364 và 0,223.
Vậy từ kết quả hồi qui, cho thấy mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL Vương Phú chịu tác động bởi năm nhân tố là Cơ sở vật chất, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy và Thái dộ phục vụ. Trong đó hai yếu tố Cơ sở vật chất (CSVC) và Sự đồng cảm (SDC) tác động mạnh thứ nhất và thứ hai đói với mức độ hài lịng. Cho nên trong tương lai DN nên chú trọng đến việc tu bổ, thay thế va trang trí Cơ sở vật chất của DN cũng như đào tạo nhân viên, tìm kiếm nhân tài để phục vụ tốt cho hành khách khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của DN.
Ngồi việc tìm ra năm nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của hành khách, thì tác giả cịn kiểm định một số biến kiểm sốt xem có sự khác biệt giữa các đặt tính của hành khách khơng. Tác giả tuyến hành đặt các giả thuyết kiểm định như sau:
G1: Mức độ hài lịng của hành khách có bị ảnh hưởng bởi giới tính của hành khách. Điều này có nghĩa là mức độ hài lòng của hành khách nam có khác với hành khách nữ
G2: Mức độ hài lịng của hành khách ở từng nhóm tuổi là khác nhau. G3: Mức độ hài lòng của hành khách ở mức sử dụng dịch vụ là khác nhau. G4: Mức độ hài lòng của hành khách ở từng buổi sử dụng dịch vụ là khác nhau.
G5: Mức độ hài lịng của hành khách ở hình thức đặt vé là khác nhau.
4.2.4 Kiểm định One – Way Anova
Tác giả tiến hành dùng kiểm định Anova để kiểm định các giả thuyết trên và có kết quả nhu sau:
- Đối với giả thuyết G1:
Bảng 4.24 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
3,963 1 147 0,048
(Nguồn: Phụ lục 5.1.1)
Từ kết quả bảng 4.24 cho thấy giá trị Sig. = 0,048 < 0,05 điều này cho thấy phương sai giữa hành khách nam và nữ là khác nhau nên không đủ điều kiện để kiểm định Anova. Nên không tồn tại giảthuyết G1.
- Đối với giả thuyết G2:
Bảng 4.25 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai cho biến nhóm tuổi
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
0,518 2 146 0,597
Từ kết quả bảng 4.25 cho thấy giá trị Sig. = 0,597 > 0,05 điều này chứng minh phương sai của các nhóm tuổi là như nhau có ý nghĩa trong thống kế. Điều này cho ta thấy đủ điều kiện để kiểm định Anova cho biến nhóm tuổi.
Bảng 4.26 Kết quả kiểm định Anova cho G2 Tổng độ lệch Tổng độ lệch bình phương Bậc tự do (df) Độ lệch bình phương bình qn F Sig. Giữa các nhóm 0,193 3 0,064 0,063 0,979 Trong từng nhóm 148,807 146 1,019 Tổng 149,000 149 (Nguồn: Phụ lục 5.2.2)
Từ kết quả bảng 4.26 cho ta thấy giá trị Sig. = 0,979 > 0,05. Điều này đồng nghĩa với việc hành khách ở những nhóm tuổi khác nhau khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ, kết luận này có ý nghĩa trong thống kê. Nên giả thuyết G2 sẽ bị bác bỏ.
- Đối với giả thuyết G3:
Bảng 4.27 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai cho biến số lần sử dụng DV
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
4,998 3 146 0,003
(nguồn:5.3.1)
Qua kết quả bảng 4.27 cho thấy giá trị Sig. = 0,003 < 0,05 điều này cho thấy không đủ điều kiện để kiểm định Anova cho giả thuyết G3. Nên giả thuyết G3 không tồn tại.
- Đối với giả thuyết G4:
Bảng 4.28 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai cho biến buổi sử dụng DV DV
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
1,666 5 144 0,146
(Nguồn: 5.4.1)
Kết quả bảng 2.28 có giá trị Sig. = 0,146 > 0,05 nên cho thấy đủ điều kiện để kiểm định Anova cho biến quan sát Sử dụng dịch vụ vào các buổi.
Bảng 4.29 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G4
Tổng độ lệch bình phương Bậc tự do (df) Độ lệch bình phương bình quân F Sig. Giữa các nhóm 2,108 5 0,422 0,413 0,839 Trong từng nhóm 146,892 144 1,020 Tổng 149,000 149 (Nguồn: Phụ lục 5.4.2 )
Từ kết quả bảng 4.29 cho ta thấy giá trị Sig. = 0,839 > 0,05. Có nghĩa là mức độ hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ ở các buổi trong ngày là khơng có gì khác nhau, điều này có ý nghĩa trong thống kê. Nên giả thuyết G4 sẽ bị bác bỏ.
- Đối với giả thuyết G5:
Bảng 4.30 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai cho biến hình thức đặt vé
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
0,410 1 148 0,523
(Nguồn: 5.5.1)
Kết quả bảng 4.30 có giá trị Sig. = 0,523 > 0,05 nên cho thấy đủ điều kiện để kiểm địnhAnova cho biến quan sát hình thức đặt vé.
Bảng 4.31 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G5
Tổng độ lệch bình phương Bậc tự do (df) Độ lệch bình phương bình quân F Sig. Giữa các nhóm 0,029 1 0,029 0,029 0,866 Trong từng nhóm 148,971 148 1,007 Tổng 149,000 149 (Nguồn: 5.5.2)
Từ kết quả bảng 4.31 cho ta thấy giá trị Sig. = 0,866 > 0,05. Có nghĩa là mức độ hài lịng của hành khách ở hình thức đặt vé khơng có gì khác nhau, điều này có ý nghĩa trong thống kê. Nên giả thuyết G5 sẽ bị bác bỏ.
Vậy qua năm giả thuyết giả đặt điều bị bác bỏ, điều này cho thấy bộ số liệu của nghiên cứukhông bị nhiễu, ngồi các nhân tố trong mơ hình thì khơng có biến khác ảnh hưởng dến mức độ hài lòng hành khách khi sử dịch vụ vận tải hành khác của DNTN VL. Vương Phú. Như vậy đến đây tác giả, có thể khẳng định kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách, cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố rất khả quan. Mặc dù sau khi phân tích hồi qui thì mơ hình nghiên cứu vẫn cịn lại 5 nhân tố. Nhưng nhìn chung thì 5 nhân tố này
chỉ xoay quanh ba vấn đề chính ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của hành khách đó là: Cơ sở vật chất và nhân viên của công ty bao gồm (Thái độ phục vụ, năng lực phục vụ và Sự đồng cảm) và cuối cùng sự tin cậy mà DN tạo cho hành khách, điều
này hồn tồn phù hợp với thực tế.
Cơng việc tiếp theo, tác giả sẽ tiến hành thơng kê mức độ hài lịng của hành khách đối với từng biến quan sát có trong nhân tố và kết hợp với thực trạng kinh doanh của DN tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lịng của hành khách.
Tóm lại, Chương này tác giả đưa ra các thông tin như xây quanh kết quả phân tích số liệu. Với mơ hình nghiên cứu ban đầu tác giả đưa ra gồm có 5 nhân tố và 23 biến quan sát ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hành khách. Sau khi phân tích số liệu thì mơ hình vẫn là năm nhân tố CSVC (Cơ sở vật chất), SDC (Sự tin cậy), NLNV (năng lực nhân viên), STC (Sự tin cậy) và TDPV (Thái độ phụ vụ) nhưng với 21 biến quan sát, ảnh hưởng mức độ
hài lịng của hành khách. Ngồi ra tác giả tiến hành kiểm định các biến gây nhiễu
mơ hình bằng kiểm định Anova và kết quả mơ hình khơng bị nhiễu bởi các biến kiểm soát.
CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Từ kết quảphân tích hồi qui trên, tuy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL. Vương Phú nhưng 5 nhân tố này tác giả sẽ chia thành hai thành phần để xây dựng các giải pháp nâng cao mức độlòng của hành khách đạt kết quả cao hơn. Thành phần thứ nhất là nhân tố Cơ sở vật chất (CSVC) trong phương trình hồi qui nhân tố này có mức độ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách là cao nhất. Thành phần thứ hai là các nhân tố thuộc về con người: Sự đồng cảm (SDC), Sự tin cậy (STC), Năng lực
nhân viên (NLNV) và Thái độ phục vụ (TDPV). Ngồi ra, tác giả cịn kết hợp với
những khó khăn và thuận lợi từ việc phân tích thực trang kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp để làm căn cứ đề xuất các giải pháp. Tất cả được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 5.1: Căn cứđề xuất giải pháp
STT MỘT SỐ SỐ VẤN ĐỀ PHÁT
HIỆN TRONG NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP
1
- Cơ sở vật chất (CSVC)
- Số lượng xe tuyến liên tỉnh chất lượng cao cịn ít.
- Phụ vụ nhu cầu vận tải ngày càng tăng của người dân.
- Tăng số lượng phương tiện hiện đại.
- Nâng cao khả năng cạnh tranh - Giải quyết vấn đề nguồn nguyên liệu sạch, thân thiện môi trường.
Giải pháp đầu tư, đổi mới phương tiện vận tải
2 - Sự tin cậy (STC)
- Nâng lực nhân viên (NLNV)
Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.
- Sự đồng cảm (SDC) - Thái độ phục vụ (TDPV) - Phục vụ khách hàng khó tín
3
- Sự tin cậy (STC)