Bảng 4 .15 ma trận xoay nhân tố
Bảng 4.16 Các biến quan sát trong nhân tố thứ nhất
STT TÊN BIẾN DIỄN GIẢI SỐ TẢI HỆ
1
Q10NLNV15 Giải quyết khiếu nại của hành khách nhanh chóng,
chính xác. 0,844
2
Q10NLNV11 Kỹ năng giao tiếp với hành khách của nhân viên
tốt. 0,769
3 Q10NLNV13 Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi. 0,749
4
Q10NLNV12 Nhân viên am hiểu và kỹ năng giải quyết công việc
tốt. 0,738
5
Q10NLNV14 Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của hành
khách. 0,695
(Nguồn tác giả)
Như kết quả bảng 4.16 ta thấy nhân tố này được tạo thành từ 5 biến quan sát thuộc nhân tố Năng lực nhân viên ban đầu nên tác giả quyết định đặt tên nhân tố này là Năng lực nhân viên (NLNV).
Phương trình nhân tố Năng lực nhân viên được viết như sau: NLNV = 0,844Q10NLNV15 + 0,769Q10NLNV11 + 0,749Q10NLNV13 + 0,738Q10NLNV12 + 0,695Q10NLNV14
Trong phương trình trên cho thấy biến Q10NLNV15 có hệ số tải cao nhất. Điều này có ý nghĩa biến quan sát Q10NLNV15 có mức độ ảnh hưởng cao nhất trong nhân tố này. Điều này cho thấy hành khách đánh giá cao đối với biến này. Đúng như vậy, khơng hành khách nào hài lịng khi sử dụng dịch vụ mà những khiếu nại, thắc mắc của mình khơng được giải quyết nhanh chóng và chính xác. Các biến
quan sát Q10NLNV11, Q10NLNV13, Q10NLNV12 lần lượt có hệ số tải cũng như mức tác động vào nhân tố này là thứ hai, thứ ba và thứ tư, ngoài việc giải quyết tốt các khiếu nại của hành khách thì kỹ năng giao tiếp, trình độ cũng như sự am hiểu và kỹ năng giải quyết cơng việc của nhân viên cũng góp phần quan trọng tạo nên mức độ hài lịng của hành khách. Điều này được minh chứng thơng qua kết quả phân tích dữ liệu trên, thông qua ba biến Q10NLNV11, Q10NLNV13, Q10NLNV12. Cuối cùng là biến quan sát Q10NLNV14 có hệ số tải nhỏ nhất trong nhân tố này, điều này cho thấy sự tác động của biến này vào nhân tố này là thấp nhất.
Vì thế trong tương lai, DN nên có những chủ chương, giải pháp đào tạo, tập huấn và tuyển chọn những nhân viên có năng lực. Nhằm nâng cao mức độ hài lịng của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của DN tư nhân VL Vương Phú
- Nhân tố thứ hai: