- Chi phí bảo hiểm hàng dự trữ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG SẢN XUẤT
9.1.1. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng có đồng nghĩa với “sự tuyệt hảo” hay “một tập hợp các đặc tính đáp ứng yêu cầu”? Khi bắt đầu tìm hiểu về chất lượng sản phẩm, cách hiểu thông thường là “sản phẩm đó tốt đến mức nào” hay “sản
phẩm đó đạt đến mức nào trên các tiêu chí về tính năng, độ bền, tính
thẩm mỹ hay giá cả...”
Chúng ta thử điểm qua cách hiểu của một số chuyên gia nổi tiếng về chất lượng. Edwards Deming - nổi tiếng với chu trình Deming (Deming Wheel) và 14 luận điểm quản lý chất lượng - cho rằng chất lượng là “thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”. Theo Joseph M. Juran, một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm “thích hợp để sử dụng” và
“khơng có khiếm khuyết”. Với Philip B. Crosby, chất lượng là “làm đúng
theo yêu cầu” hay với Ishikawa, “chất lượng là thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”. Cách hiểu của mỗi người là khác nhau
nhưng đều nhấn mạnh tới những khía cạnh hay từ khóa quan trọng nhất về chất lượng.
Để thống nhất cách hiểu về chất lượng, bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 : 2000 đưa ra định nghĩa như sau “chất lượng là mức độ của một
tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Theo định nghĩa này,
các “đặc tính” đề cập tới tính năng, độ tin cậy, tính thẩm mỹ, sự thích hợp, khả năng sử dụng... và chúng ta có thể dùng các tính từ như kém, tốt, tuyệt hảo... để đánh giá các đặc tính này. Thuật ngữ “vốn có” nghĩa là
tồn tại sẵn, thường trực trong sản phẩm, dịch vụ. Đáp ứng “các yêu cầu” ở đây được hiểu là đáp ứng các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên trong nhiều trường hợp, khách hàng khơng biết chính xác mình cần gì. Chẳng hạn trong vai trò của khách hàng sử dụng Iphone, chúng ta khơng biết chính xác mình cần u cầu Apple đáp ứng sự tiện dụng như thế nào, hoặc trong vai trò của bệnh nhân yêu cầu được điều trị bệnh, chúng ta khơng ở vị trí để biết được những gì mình cần. Vì vậy giới chuyên môn dùng cụm từ “điều mà khách hàng mong muốn hoặc kỳ vọng”. Như vậy, đạt chất lượng có nghĩa là đáp ứng được mong muốn và
kỳ vọng của khách hàng.
Khi xem xét về chất lượng, người ta thường phân biệt hai góc nhìn, đó là nhìn nhận chất lượng ở góc độ doanh nghiệp (nhà sản xuất) và góc độ khách hàng. Đối với doanh nghiệp, để thỏa mãn mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, doanh nghiệp phải thực hiện hai bước sau:
- Xác định xem những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng là gì và thống nhất các tiêu chí kỹ thuật mà sản phẩm hay dịch vụ cần có để đáp ứng hoặc đáp ứng nhiều hơn kỳ vọng của khách hàng;
- Đảm bảo sản phẩm hay dịch vụ phù hợp với các tiêu chí kỹ thuật đã xác định.
Kết quả của bước đầu tiên gọi là chất lượng thiết kế và kết quả của bước thứ hai gọi là chất lượng quá trình. Chất lượng thiết kế là mức độ mà các tiêu chí kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các mong muốn và kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng quá trình là mức độ phù hợp với các tiêu chí kỹ thuật mà sản phẩm hoặc dịch vụ đạt được khi chuyển giao cho khách hàng. Gọi là chất lượng quá trình vì chất lượng sản phẩm cuối cùng giao cho khách hàng tùy thuộc vào chất lượng của quá trình sản xuất ra sản phẩm.
Chẳng hạn, một doanh nghiệp sản xuất hàng nhựa gia dụng sẽ khảo sát thị trường để tìm hiểu tính năng và đặc tính nào của sản phẩm mà khách hàng mong muốn và kỳ vọng nhận được tương ứng với mức giá
mà họ sẵn sàng bỏ tiền ra mua. Điều này cịn tùy thuộc vào cơng nghệ hiện có, những đặc tính sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh chào bán... Tiếp theo nhà sản xuất sẽ lập ra một danh mục tiêu chí kỹ thuật và thiết kế mẫu mã các sản phẩm nhựa để đạt được tính năng và các đặc tính mong đợi. Sau đó nhà sản xuất phải đảm bảo các sản phẩm nhựa làm ra (qua quá trình sản xuất) phù hợp với các tiêu chí kỹ thuật.
Hình 9.1: Ý nghĩa của chất lượng
Nguồn: Russell & Taylor (2011)
Như vậy, ở góc độ của nhà sản xuất, một sản phẩm có chất lượng có nghĩa là nó phù hợp với các tiêu chí thiết kế ban đầu. Vậy làm thế nào để đảm bảo những gì sản xuất ra sẽ phù hợp với tiêu chí đó. Điều này chỉ có thể thực hiện thông qua việc đầu tư xây dựng và vận hành một hệ thống quản lý chất lượng và nó liên quan tới vấn đề CHI PHÍ (cost).
Ở góc độ của khách hàng, sản phẩm có chất lượng có nghĩa là phù hợp với nhu cầu sử dụng (Fitness for use) và các đặc tính sản phẩm phù hợp với mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, tương ứng với mức GIÁ (price) mà họ sẵn sàng bỏ tiền ra mua (hình 9.1).
Thơng thường chúng ta có khuynh hướng cho rằng chất lượng cao có nghĩa là vượt trội hơn so với chất lượng thấp. Qua đó chúng ta muốn ám chỉ tới sự vượt trội ở một số đặc tính. Chẳng hạn, một đơi giày có chất lượng cao nếu nó sử dụng được trong 5 năm thay vì chỉ dùng được 2 năm (độ bền của sản phẩm). Tuy nhiên điều gì sẽ xảy ra đối với những người khơng muốn chỉ đi duy nhất một đôi giày trong 5 năm. Khách hàng có sở thích khác nhau về đặc tính của sản phẩm. Đối với một sản phẩm bất kỳ, rõ ràng có rất nhiều đặc tính. Khách hàng sẽ tìm kiếm những đặc tính thích hợp nhất với mong muốn của họ. Vậy quan trọng nhất là chất lượng sản phẩm phải phù hợp với nhu cầu sử dụng, với mong muốn và kỳ vọng của khách hàng.