- Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường
9.4.6. Biểu đồ kiểm soát
Biểu đồ kiểm soát (control chart) là biểu đồ biểu thị sự thay đổi của các chỉ tiêu chất lượng (số sản phẩm lỗi, tỷ lệ sản phẩm lỗi, giá trị trung bình, mức biến thiên). Biểu đồ này nhằm đánh giá q trình sản xuất có ở trạng thái kiểm sốt hoặc có được chấp nhận hay không. Đây là một trong những kỹ thuật để kiểm sốt quy trình sản xuất bằng thống kê (Statistical Process Control). Các đường thống kê đặc trưng trong biểu đồ kiểm sốt gồm: đường trung bình (Process average), đường giới hạn trên (Upper control limit - UCL) và đường giới hạn dưới (Lower control limit - UCL). Các mẫu từ quá trình sản xuất được lấy theo thời gian và được đo lường theo một chỉ tiêu/thuộc tính về chất lượng nào đó. Nếu các giá trị đo được rơi vào vùng giữa đường giới hạn trên và đường giới hạn
dưới thì quá trình được coi như đang ở trạng thái bình thường và trong vịng kiểm sốt. Ngược lại, nếu giá trị đo được rơi ra ngoài vùng kiểm sốt trên hoặc dưới thì chứng tỏ q trình có vấn đề và cần phải tìm hiểu ngun nhân, từ đó đề xuất giải pháp khắc phục.
Hình 9.8: Biểu đồ kiểm sốt
TĨM TẮT
Đạt chất lượng nghĩa là đáp ứng được các mong muốn và kỳ vọng của khách hàng. Ở góc độ của nhà sản xuất, chất lượng liên quan tới vấn đề chi phí và sự phù hợp với các tiêu chuẩn kỹ thuật đã đề ra. Ở góc độ khách hàng, chất lượng thể hiện ở giá và các đặc tính của sản phẩm.
Chất lượng thiết kế đề cập tới các tiêu chí kỹ thuật của sản phẩm và mức độ mà các tiêu chí này đáp ứng các mong đợi và kỳ vọng của khách hàng. Trong khi chất lượng quá trình là chất lượng sản phẩm khi giao cho khách hàng, nó phụ thuộc vào q trình sản xuất sản phẩm.
Các chi phí cho chất lượng bao gồm chi phí để có chất lượng tốt và chi phí phải chịu khi chất lượng kém. Để có chất lượng tốt, doanh nghiệp phải đầu tư chi phí vào hệ thống đảm bảo (phịng ngừa) và đánh giá. Khi chất lượng kém, doanh nghiệp phải chịu chi phí liên quan tới các vấn đề bên trong (làm lại, bán giảm giá, sửa chữa máy móc,...) và bên ngồi (khiếu nại của khách hàng, thu hồi sản phẩm, mất khách hàng,...).
Quản lý chất lượng bao gồm đảm bảo chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng. Đảm bảo chất lượng liên quan tới việc thiết lập và duy trì một hệ thống sản xuất theo đó tất cả các cơng đoạn đều phải thực hiện có chất lượng và gắn kết với nhau. Kiểm soát chất lượng liên quan tới việc đánh giá và kiểm tra chất lượng ở các khâu từ đầu vào tới đầu ra. Cải tiến chất lượng liên quan tới việc liên tục cải thiện và đạt được các tiêu chuẩn cao hơn về chất lượng, đáp ứng ngày càng tốt hơn mong muốn và kỳ vọng của khách hàng.
Các nguyên lý cơ bản của hệ thống đảm bảo chất lượng bao gồm: trình độ của hệ thống quản lý chất lượng quyết định chất lượng sản phẩm, quản lý theo q trình, phịng ngừa hơn khắc phục và làm đúng ngay từ đầu.
Hoạt động đánh giá chất lượng có thể được thực hiện bởi nhiều bên, bao gồm đánh giá chất lượng nội bộ của doanh nghiệp, đánh giá của khách hàng và đánh giá của cơ quan kiểm định độc lập.
Nhà quản trị chất lượng cần nắm vững các cơng cụ kiểm sốt chất lượng bao gồm phiếu kiểm tra, lưu đồ, biểu đồ xương cá, biểu đồ Pareto, biểu đồ phân tán và biểu đồ kiểm sốt.
CÂU HỎI ƠN TẬP
1. Ở góc độ của khách hàng, chất lượng được nhìn nhận như thế nào? 2. Ở góc độ của nhà sản xuất, chất lượng được nhìn nhận như thế nào?
3. Phân biệt “chất lượng thiết kế” và “chất lượng quá trình”.
4. Liệt kê các loại chi phí mà doanh nghiệp phải đầu tư để có chất lượng tốt. Lấy ví dụ đối với một loại sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
5. Một doanh nghiệp sản xuất muốn tối ưu hóa chi phí cho chất lượng thì cần đầu tư vào loại chi phí nào?
6. Liệt kê các loại chi phí mà doanh nghiệp phải trả khi chất lượng kém. Lấy ví dụ đối với một loại sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
7. Phân biệt các khái niệm “đảm bảo chất lượng”, “kiểm soát chất lượng” và “cải tiến chất lượng”.
8. Phân biệt “quản lý theo mục tiêu”, “quản lý theo chức năng” và “quản lý theo quá trình”. Cách quản lý nào phù hợp với quản lý chất lượng?
9. “Chất lượng là thứ cho khơng”, hãy bình luận về nhận định này. 10. Phương châm “phòng ngừa hơn khắc phục” được thể hiện như thế nào trong quản lý chất lượng?
11. Doanh nghiệp cần làm gì để cải tiến chất lượng, lấy ví dụ minh hoạ cho câu trả lời của anh (chị)?
12. Tiêu chuẩn ISO 9000 được hình thành như thế nào và có những phiên bản nào?
13. Mô tả các loại hình đánh giá chất lượng. Để đảm bảo chất lượng nguyên vật liệu đầu vào, doanh nghiệp sử dụng loại hình đánh giá nào?
14. Lưu đồ, biểu đồ nhân quả và biểu đồ Pareto được sử dụng để làm gì trong kiểm sốt chất lượng?
15. Các nhận định sau đây là đúng hay sai? Tại sao?
- “Đạt chất lượng có nghĩa là đáp ứng được mong muốn và kỳ vọng của khách hàng”.
- “Để đạt chất lượng, doanh nghiệp cần tuân thủ nguyên tắc Quản
trị theo mục tiêu”.
- “Để đạt chất lượng, doanh nghiệp cần tuân thủ nguyên tắc Quản
trị theo chức năng”.
- “Đối với bài toán chất lượng, cần đầu tư chi phí ở mức hợp lý để đạt mức chất lượng tối ưu”.
- “Sản phẩm tốt được hình thành từ các yếu tố đầu vào khơng có lỗi”. - “Trình độ của hệ thống đảm bảo chất lượng quyết định chất lượng sản phẩm”.
BÀI TẬP VÀ TÌNH HUỐNG
1. Lấy bối cảnh trường Đại học mà anh (chị) đang học để phân tích và trả lời các câu hỏi sau:
a. Thế nào là một sản phẩm đầu ra khơng có lỗi? Làm thế nào để đánh giá “sản phẩm” đạt chất lượng hay chưa đạt chất lượng?
b. Cần làm gì để tuyển chọn “nguyên liệu” đầu vào tốt?
c. Liệt kê các yếu tố quan trọng của hệ thống chất lượng và xác định các yếu tố cần cải thiện.
d. Nguyên lý “Quản trị theo quá trình” nên được vận dụng như thế nào?
2. Doanh nghiệp Tuệ An
Tuệ An là một doanh nghiệp chuyên sản xuất các loại máy bơm nước. Cách đây vài năm, doanh nghiệp đã xây dựng, áp dụng và chuẩn hố rất nhiều quy trình cho các hoạt động nghiệp vụ khác nhau như mua nguyên vật liệu, thiết kế, chế tạo, lắp ráp, tiếp thị, phân phối và bán hàng.
Nhờ có các quy trình cơng việc rõ ràng nên các sản phẩm của doanh nghiệp được khách hàng ưa chuộng do chất lượng của sản phẩm luôn ổn định và dịch vụ hậu mãi tốt. Nhưng gần đây, số lượng sản phẩm bán được hàng tháng của doanh nghiệp có xu hướng giảm. Qua nghiên cứu, doanh nghiệp nhận thấy: Mặc dù chất lượng sản phẩm vẫn được duy trì nhưng mẫu mã sản phẩm chưa đa dạng, hình dáng sản phẩm cịn cồng kềnh và nặng, các chi tiết của sản phẩm cịn phức tạp. Chính vì vậy một số khách hàng đã chuyển sang mua các loại máy bơm nhập khẩu, mặc dù sản phẩm của doanh nghiệp được bán với giá thấp hơn 50% so với giá của sản phẩm cùng loại nhập khẩu. Để không ngừng cải tiến sản phẩm,
Ban giám đốc doanh nghiệp đã khởi xướng và triển khai chương trình sáng kiến cải tiến: “mỗi bộ phận mỗi tháng ít nhất một sáng kiến”. Một ban cải tiến sản phẩm đã được thành lập để tiếp thu và đánh giá sáng kiến cải tiến của mọi người trong doanh nghiệp. Hàng tháng giải thưởng sáng kiến được trao cho cá nhân hoặc bộ phận có sáng kiến cải tiến mang lại lợi ích và khả thi nhất cho doanh nghiệp. Sau sáu tháng thực hiện chương trình này, khơng chỉ rất nhiều khách hàng cũ quay lại đặt hàng mà doanh nghiệp còn tiếp nhận được nhiều đơn đặt hàng từ các khách hàng mới.
Câu hỏi:
a. Anh (chị) hãy liệt kê các hoạt động đảm bảo và cải tiến chất lượng của công ty Tuệ An.
b. Theo anh (chị), việc phát huy sáng kiến của nhân viên có ý nghĩa như thế nào đối với việc cải tiến chất lượng.
3. Công ty Thu An
Công ty Thu An quyết định hướng tới việc đạt được chứng nhận ISO 9001:2000. Ông Nguyên, thành viên ban giám đốc, được phân công phụ trách tổ chức các cuộc đánh giá chất lượng nội bộ cho công ty.
Sau khi mời một công ty tư vấn đến tổ chức khoá học “chuyên gia đánh giá chất lượng”, ơng Ngun đã chọn được nhóm đánh giá nội bộ gồm năm người và chia thành hai tổ. Theo kế hoạch, nhóm sẽ thực hiện cuộc đánh giá nội bộ nhằm chuẩn bị cho cuộc đánh giá chính thức để được cấp chứng nhận ISO 9001-2000.
Vì đây là lần đầu tiên thực hiện đánh giá nội bộ cho nên Ban Giám đốc cơng ty quyết định tiến hành đánh giá thí điểm ở Phịng Kinh doanh. Sau đó, nhóm đánh giá sẽ rút kinh nghiệm và mở rộng việc đánh giá sang các bộ phận và phòng ban khác trong doanh nghiệp.
Sau khi đánh giá Phịng kinh doanh, nhóm đánh giá phát hiện ba vấn đề sau:
- Trong ba tháng qua, đã xảy ra một số trường hợp sản phẩm được giao cho khách hàng nhưng không đúng với quy cách và mẫu mã đã nêu
trong đơn đặt hàng. Hậu quả là doanh nghiệp phải đổi lại sản phẩm cho khách hàng và khách hàng tỏ vẻ khơng hài lịng về cách thức kinh doanh của doanh nghiệp.
- Khi khách hàng mang sản phẩm tới bảo hành, nhân viên của phịng kinh doanh rất lúng túng vì khơng biết làm thế nào để nhận biết đây có phải là sản phẩm của doanh nghiệp hay khơng và sản phẩm có cịn trong thời gian bảo hành khơng.
- Phịng kinh doanh luôn báo cáo với Ban giám đốc là trong thời gian qua khách hàng khơng cịn than phiền. Trong khi đó phịng kinh doanh không làm thống kê để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Câu hỏi
a. Anh (chị) hãy lập kế hoạch đánh giá chất lượng nội bộ riêng cho phịng kinh doanh (khơng cần liệt kê các điều khoản của tiêu chuẩn ISO 9001:2000).
b. Lập một bảng kê kiểm tra để hỗ trợ cho việc đánh giá phòng kinh doanh.
c. Xác định các điểm khơng phù hợp của phịng kinh doanh. d. Lập kế hoạch hành động khắc phục các điểm không phù hợp.