- Chi phí bảo hiểm hàng dự trữ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG SẢN XUẤT
9.2.2. Các nguyên lý của hệ thống đảm bảo chất lượng
Đạt chất lượng có nghĩa là đáp ứng được mong muốn và kỳ vọng của khách hàng. Nhưng điều gì sẽ đảm bảo doanh nghiệp luôn đạt chất lượng? Doanh nghiệp phải thiết lập một hệ thống đảm bảo chất lượng. Việc xây dựng và vận hành hệ thống này phải tuân thủ bốn nguyên lý cơ bản sau: hệ thống quản lý chất lượng quyết định chất lượng sản phẩm;
quản lý theo q trình; phịng ngừa hơn khắc phục và làm đúng ngay từ đầu.
Các hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 hoặc quản lý chất lượng toàn diện (TQM) đều được xây dựng, phát triển và vận hành theo các nguyên lý trên.
9.2.2.1. Hệ thống quản lý chất lượng quyết định chất lượng sản phẩm
Chúng ta bắt đầu bằng ví dụ về một quán cà phê. Để đảm bảo khách hàng được thưởng thức một ly cà phê ngon, công việc nào trong các công việc khác nhau của quán (mua cà phê hạt, rang xay cà phê, pha cà phê, thiết kế nội thất quán, lựa chọn âm nhạc, sắp xếp chỗ ngồi, phục vụ,...) ảnh hưởng tới điều này? Chúng ta đồng ý rằng tất cả các công việc trên đều ảnh hưởng tới việc thưởng thức ly cà phê của khách hàng và để đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, chủ quán cà phê phải kiểm soát tất cả các cơng việc trên chứ khơng chỉ kiểm sốt việc pha chế cà phê.
Chất lượng của sản phẩm bị ảnh hưởng bởi tất cả các cơng đoạn của q trình sản xuất, nó khơng chỉ phụ thuộc vào khâu “sản xuất, chế biến” hay khâu “kiểm tra chất lượng sản phẩm”(KCS) cuối cùng. Hơn nữa, chất lượng sản phẩm sẽ được định hình bởi trình độ của hệ thống
quản lý chất lượng. Để đảm bảo chất lượng, doanh nghiệp phải xây dựng được một hệ thống chất lượng, kiểm soát và phối hợp tốt từ khâu đầu tiên (thiết kế, mua nguyên liệu) cho tới những khâu cuối cùng (bán hàng, phục vụ, dịch vụ sau bán).
9.2.2.2. Quản lý theo q trình
Có nhiều cách thức quản lý chất lượng khác nhau. Cách thứ nhất - quản lý truyền thống, chỉ tập trung kiểm tra sản phẩm cuối cùng để đảm bảo sản phẩm đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng (kiểu dáng, kích cỡ, chất liệu, màu sắc) phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Nếu phát hiện lỗi, sai hỏng thì phải chỉ ra ai, bộ phận nào gây ra lỗi và người, bộ phận đó phải chịu trách nhiệm. Đây là cách thức quản lý theo mục tiêu đã
Cách thứ hai là quản lý công việc của từng bộ phận để đảm bảo họ thực hiện đúng chức năng của mình, từ đó sẽ đảm bảo chất lượng. Chẳng hạn, bộ phận thiết kế phải thực hiện đúng chức năng thiết kế mẫu sản phẩm phù hợp với thị hiếu của khách hàng. Chúng ta có thể tin rằng khi tất cả các bộ phận thiết kế, mua hàng, sản xuất, kiểm tra, bán hàng đều thực hiện tốt các chức năng của mình thì tất yếu doanh nghiệp sẽ có sản phẩm tốt. Đây là quan điểm quản lý theo chức năng. Tuy nhiên, cách
thức quản lý này không đảm bảo sự phối hợp tốt giữa các bộ phận, nghĩa là đầu ra tốt của quá trình này chưa chắc sẽ là đầu vào tốt của quá trình tiếp theo. Chẳng hạn, bộ phận thiết kế của một công ty may đã tạo ra được mẫu phù hợp với thị hiếu khách hàng nhưng lại đòi hỏi loại vải đặc biệt mà bộ phận mua hàng khơng thể tìm thấy trên thị trường, hoặc mẫu thiết kế nhiều chi tiết phức tạp, đòi hỏi tay nghề cao trong khi tay nghề của cơng nhân may cịn thấp.
Cách thứ ba là quản lý theo quá trình để đạt chất lượng. Doanh
nghiệp tiến hành quản lý từng q trình cơng việc để đảm bảo đầu ra của quá trình này sẽ là đầu vào tốt cho quá trình tiếp theo. Đây là cách thức ngày càng được áp dụng rộng rãi. Nhờ sự kiểm soát liên tục các điểm kết nối giữa các quá trình riêng lẻ, doanh nghiệp đảm bảo sản phẩm cuối cùng sẽ đạt chất lượng tốt. Quản lý theo quá trình cũng giúp doanh nghiệp phát hiện và khắc phục những sai hỏng kịp thời do thơng tin được chuyển tải nhanh và chính xác. Ngồi ra, quản lý theo q trình cịn tạo điều kiện cho tất cả mọi người trong doanh nghiệp tham gia vào việc cải tiến chất lượng. Trong doanh nghiệp may, nếu đại diện của bộ phận mua hàng, và phân xưởng sản xuất được tham gia góp ý kiến ngay từ khâu thiết kế thì sẽ đảm bảo chất liệu vải đặt mua phù hợp với yêu cầu thiết kế và kỹ thuật gia công (đo, cắt, may, ủi) thích hợp với đặc tính của vải, do vậy sẽ giảm được các sai hỏng khi gia cơng.
9.2.2.3. Phịng ngừa hơn khắc phục
Trong quản lý chất lượng, để tránh những sai sót và hậu quả do sai sót gây ra, một yêu cầu khác được đặt ra là “phòng ngừa hơn khắc phục”.
Genichi Taguchi - một chuyên gia chất lượng Nhật Bản cho rằng: “tiêu phí 1 đồng cho phịng ngừa trong việc phát triển sản phẩm sẽ tiết kiệm được 10.000 đồng chi phí cho việc khắc phục sai hỏng”. Những con số nêu trên không hề cường điệu mà là những chi phí thực tế của một hãng sản xuất ơ tô phải bỏ ra để khắc phục lỗi của một mẫu ơ tơ mới vì đã phát hiện sai sót sau khi đưa mẫu ô tô này ra thị trường. Điều muốn nhấn mạnh ở đây khơng chỉ là “chi phí phịng ngừa thấp hơn nhiều so với chi phí khắc phục” mà muốn quản lý chất lượng hữu hiệu thì phải phịng ngừa.
Để phịng ngừa, chúng ta phải phân tích, phát hiện các ngun nhân gây ra sai sót trong q trình hình thành chất lượng sản phẩm hay dịch vụ bằng các công cụ thống kê (sẽ trình bày ở phần sau). Căn cứ vào các nguyên nhân, chúng ta sẽ xác định và áp dụng những biện pháp phịng ngừa thích hợp.
9.2.2.4. Làm đúng ngay từ đầu
Một nguyên lý khác, khá đơn giản nhưng rất có ý nghĩa trong quản lý hệ thống chất lượng là làm đúng ngay từ đầu. Điều gì sẽ xảy ra nếu một doanh nghiệp may mặc đến lúc đưa sản phẩm ra thị trường mới phát hiện rằng nguyên liệu sử dụng khơng phù hợp với tính năng sản phẩm (chẳng hạn quần áo trẻ em được may bằng loại vải dễ gây dị ứng cho da trẻ em)? Những sai sót kiểu này sẽ gây ra hậu quả nghiêm trọng đối với doanh nghiệp. Nếu muốn giữ uy tín của mình, doanh nghiệp có thể tốn kém thêm nhiều chi phí để làm lại, hoặc thậm chí phải hủy lơ sản phẩm. Để tránh được những điều nêu trên, doanh nghiệp phải làm đúng ngay từ đầu, có nghĩa là xác định và chọn mua nguyên vật liệu phù hợp với sản phẩm được thiết kế.
Làm đúng ngay từ đầu có nghĩa là doanh nghiệp phải làm cho có chất lượng ngay từ quá trình đầu tiên trong hệ thống quản lý chất lượng. Sản phẩm đầu ra của quá trình này tốt sẽ tạo điều kiện cho quá trình kế tiếp dễ dàng được thực hiện tốt và liên tục như thế. Đầu vào tốt của quá trình cuối cùng sẽ làm cho thành phẩm sau cùng đạt được chất lượng
mong muốn. Nguyên lý này được hình thành từ quan điểm “sản phẩm tốt được hình thành từ các yếu tố đầu vào khơng có lỗi”.