CHƯƠNG 7 : CHỨC NĂNG KIỂM SOÁT
7.2. Các loại kiểm soát
Có nhiều loại kiểm sốt khác nhau tùy theo cách phân loại khác nhau. Mỗi loại kiểm sốt đều có nội dung và u cầu rõ ràng, cụ thể. Tùy vào đối tượng kiểm sốt và mục đích của kiểm sốt mà nhà quản trị có thể lựa chọn hình thức kiểm sốt phù hợp.
7.2.1. Theo thời gian tiến hành kiểm soát
a) Kiểm soát trước
Kiểm sốt trước (hay cịn gọi là “tiền kiểm”) là kiểm sốt được tiến hành trước khi cơng việc bắt đầu nhằm ngăn chặn các vấn đề có thể xảy ra, cản trở cho việc thực hiện công việc.
Các nhà quản trị học hiện đại rất chú trọng đến loại hình kiểm sốt này, bởi vì kiểm sốt này giúp nhà quản trị tiên liệu các vấn đề có thể phát sinh để tìm cách ngăn ngừa trước khi thực hiện công việc, tránh sai lầm ngay từ đầu theo quan điểm “phòng bệnh hơn chữa bệnh”, thể hiện sự chủ động của nhà quản trị trong q trình điều hành cơng việc. Ví dụ: trước khi khởi cơng xây dựng cơng trình, nhà quản trị kiểm tra xem các vật liệu đã tập kết đủ chưa, các điều kiện về an tồn lao động, phịng cháy,
nổ... có đảm bảo khơng, số lượng và chất lượng nhân cơng có đáp ứng được với yêu cầu công việc và tiến độ cơng trình hay khơng... Nếu có bất cứ vấn đề gì chưa đảm bảo để khởi công, nhà quản trị phải quyết định bổ sung, hoặc thay thế... để làm sao thực hiện việc khởi công tiến hành thuận lợi, làm tiền đề thực hiện tốt nhất mục tiêu của dự án.
Loại kiểm sốt này tập trung vào việc phịng ngừa có những sai lệch về chất lượng và số lượng của các nguồn lực được sử dụng trong tổ chức. Chẳng hạn: Nhân viên phải có đủ thể lực và trí lực để hồn thành tốt những nhiệm vụ được giao; vật tư phải đáp ứng được trình độ chất lượng được chấp nhận; nguồn tài chính phải được đảm bảo đủ số lượng và đúng thời hạn...
Với loại kiểm soát này, người ta luôn cố gắng dự báo tiến trình để có thể điều chỉnh các nhân tố tác động đến kết quả trước khi quá muộn. Cơ sở của kiểm soát trước là những thơng tin có được từ sự phân tích mơi trường bên trong, bên ngồi tổ chức khi chúng có nhiều thay đổi, biến động hoặc những dự báo về sự thay đổi của các yếu tố mơi trường trong tương lai có ảnh hưởng đến hoạt động của tổ chức nói chung, tác động đến hoạt động và đối tượng kiểm sốt nói riêng.
b) Kiểm sốt trong
Kiểm soát trong là kiểm soát được thực hiện trong thời gian tiến hành công việc nhằm giảm thiểu các vấn đề có thể cản trở cơng việc khi chúng xuất hiện.
Loại kiểm soát được thực hiện nhằm đảm bảo chắc chắn rằng mọi việc đều đang diễn ra hướng đến mục tiêu. Việc kiểm sốt trong cơng việc được thực hiện chủ yếu bằng những hoạt động giám sát của nhà quản trị. Thông qua việc quan sát trực tiếp, tại chỗ, nhà quản trị sẽ xác định được việc làm của những người khác có diễn ra theo đúng những chính sách và thủ tục đó quy định hay khơng.
Ở giai đoạn này, nhà quản trị cũng cần phải biết được những khó khăn, trở ngại, những sai sót, khuyết điểm... có thể ảnh hưởng hoặc làm chệch hướng mục tiêu (hoặc không đáp ứng đúng tiêu chuẩn đặt ra) để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo cho mọi hoạt động diễn ra theo đúng tiến độ, có chất lượng và hiệu quả cao. Trọng tâm của biện pháp điều chỉnh ở đây là các hoạt động. Chẳng hạn, trong quá trình bán hàng tại một cửa hàng, nhà quản trị thường xuyên kiểm tra số lượng hàng có đảm bảo đủ bán trong thời gian nhất định không, những thắc mắc và yêu cầu của khách hàng về hàng hóa, dịch vụ cần được giải quyết và đáp ứng ngay, những khiếu nại của khách hàng sau khi mua hàng phải trả lời thấu đáo..., tất cả điều đó sẽ đảm bảo cho một thương vụ bán hàng được thực hiện thành cơng.
c) Kiểm sốt sau
Kiểm sốt sau (hay cũng gọi là “hậu kiểm”) là kiểm soát được tiến hành sau khi cơng việc được hồn thành nhằm điều chỉnh các vấn đề đã xảy ra.
Với kiểu kiểm soát này người ta mong muốn xác định rõ thực trạng và rút ra những bài học kinh nghiệm cho cải tiến những hoạt động tương lai (lấy kết quả lịch sử để chỉ đạo những hoạt động tương lai). Trọng tâm của biện pháp điều chỉnh ở đây là các kết quả. Cuối năm, các doanh nghiệp thường đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch trong năm xem có thực hiện đúng các chỉ tiêu đặt ra khơng. Trong thực tế, có nhiều chỉ tiêu được thực hiện cao hơn kế hoạch ban đầu (ví dụ như doanh thu cao hơn, sản lượng cao hơn, năng suất cao hơn...), và cũng có những chỉ tiêu thấp hơn kế hoạch đặt ra (ví dụ như tỷ suất lợi nhuận thấp hơn, thị phần giảm bớt...). Việc so sánh với kế hoạch đặt ra sẽ giúp nhà quản trị thấy được thành thích cũng như những sai lệch chưa đạt được trong các hoạt động của tổ chức.
Kiểm sốt sau cung cấp thơng tin về kết quả thực hiện công việc của đối tượng kiểm soát để làm cơ sở đánh giá, và quan trong hơn, nó là cơ sở để các nhà quản trị hoạch định mục tiêu, xây dựng chiến lược, chính sách, phân cơng cơng việc, lãnh đạo tổ chức... trong tương lai được tốt hơn; giúp các thành viên, các bộ phận trong tổ chức biết cách thức nâng cao chất lượng, hiệu quả công việc trong tương lai. Tuy nhiên, hạn chế của kiểm soát sau là độ trễ về thời gian thường khá lớn từ lúc sự cố thật sự xảy ra cho đến khi phát hiện sai sót hoặc sai lệch của kết quả thực hiện so tiêu chuẩn hay kế hoạch đó đề ra, làm ảnh hưởng đến tính kịp thời của các hoạt động điều chỉnh.
Vì vậy, cơng tác kiểm sốt khơng phải là cơng việc chỉ thực hiện sau khi đó tiến hành các hoạt động hay kết thúc mà kiểm sốt được thực hiện suốt cả tiến trình quản trị để phát huy tính chủ động của kiểm soát và đảm bảo hiệu quả của kiểm soát. Chuỗi các kiểm soát trước, trong và sau khi cơng việc được hồn thành có mối quan hệ mật thiết, hỗ trợ nhau nhằm đảm bảo thực hiện được mục tiêu hay tiêu chuẩn đã được xác định.
Hình 7.1: Mối quan hệ giữa các loại kiểm soát nhằm đạt đến mục tiêu Kiểm soát trước Kiểm soát trong Kiểm sốt sau Các yếu tố đầu vào Q trình hoạt động Kết quả đầu ra Mục tiêu (Tiêu chuẩn)
7.2.2. Theo tần suất các cuộc kiểm soát
a) Kiểm soát liên tục: là kiểm soát được tiến hành thường
xuyên ở mọi thời điểm đối với đối tượng kiểm soát. Chẳng hạn như việc kiểm soát hoạt động bán hàng hàng ngày tại một cửa hàng; việc kiểm tra các nguồn điện, nước phục vụ cho sản xuất và sinh hoạt thường xuyên; kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm ở bất kỳ cửa hàng nào, thời điểm nào và sản phẩm thực phẩm nào...
b) Kiểm soát định kỳ: là kiểm soát được thực hiện theo kế
hoạch đã dự kiến trong mỗi thời kỳ nhất định. Có thể kiểm sốt theo tháng, quý, năm. Chẳng hạn, các doanh nghiệp sản xuất thường kiểm tra hàng tồn kho định kỳ 3 tháng (một quý)/lần để phát hiện những hao hụt, mất mát, hư hỏng, giảm chất lượng của các nguyên, nhiên vật liệu hay các hàng hóa nằm trong kho.
c) Kiểm sốt đột xuất: là kiểm soát được tiến hành tại thời
điểm bất kỳ, khơng theo kế hoạch. Nhà quản trị có thể kiểm tra đột xuất ở bất cứ khâu nào và vào bất cứ thời điểm nào của các hoạt động nếu dự báo thấy có dấu hiệu cần phải điều chỉnh, hoặc khi cần có sự đánh giá khách quan về một sự vật, hiện tượng nào đó thì kiểm tra không báo trước, đột xuất sẽ giúp nhà quản trị ra quyết định quản trị nhanh chóng và đúng đắn. Ví dụ như: thanh tra các trường đại học đi kiểm tra đột xuất tình hình đi học của sinh viên, giờ ra vào lớp của giáo viên; Ban quản lý thị trường kiểm tra đột xuất tình hình bán hàng của các gian hàng, cửa hàng về chất lượng hàng hóa, về giá bán, về việc ghi chép các hóa đơn, chứng từ...
7.2.3. Theo mức độ tổng quát của nội dung kiểm soát
a) Kiểm sốt tồn bộ: là kiểm soát được tiến hành trên tất cả
các lĩnh vực hoạt động, các bộ phận, các khâu, các cấp nhằm đánh giá tổng quát mức độ thực hiện các mục tiêu chung. Ví dụ:
kiểm định chất lượng các trường đại học để xếp hạng; Đánh giá thực trạng hoạt động của một doanh nghiệp...
b) Kiểm soát bộ phận: là kiểm soát được thực hiện đối với
từng lĩnh vực hoạt động, từng bộ phận, từng khâu, từng cấp. Chẳng hạn như: kiểm kê bộ phận kho hàng; Kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch tài chính của bộ phận kế toán; kiểm tra hồ sơ của nhân viên qua bộ phận nhân sự...
c) Kiểm soát cá nhân: là kiểm soát được thực hiện đối với
từng con người cụ thể trong tổ chức. Ví dụ: kiểm tra tình hình học tập của từng sinh viên trong các trường đại học, cao đẳng; báo cáo kết quả bán hàng của mỗi nhân viên bán hàng...
7.2.4. Theo đối tượng kiểm soát
a) Kiểm soát cơ sở vật chất kỹ thuật: là kiểm sốt được thực
hiện nhằm đánh giá tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của tổ chức như đánh giá thực trạng nhà xưởng, máy móc, thiết bị...
b) Kiểm soát con người: là kiểm soát được thực hiện nhằm
đánh giá con người trên các mặt: năng lực, tính cách, phẩm chất, kết quả thực hiện cơng việc, tính trung thực, lòng trung thành, tinh thần trách nhiệm, sự thỗ mãn với cơng việc...
c) Kiểm sốt thơng tin: là kiểm soát được thực hiện nhằm
đánh giá chất lượng của thông tin trong hoạt động của tổ chức trên các mặt như: rõ ràng và đầy đủ, chính xác và trung thực, hệ thống và tổng hợp, cô đọng và lôgic.
d) Kiểm sốt tài chính: là kiểm soát được thực hiện nhằm
đánh giá tình hình tài chính của tổ chức như đánh giá các nguồn vốn, tình hình cân đối thu - chi, tình hình thực hiện ngân sách, cơng nợ...
7.3. Quy trình kiểm sốt
Trong một tổ chức, hoạt động kiểm soát được tiến hành theo các bước có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Quy trình kiểm sốt trong tổ chức có thể minh họa bằng sơ đồ sau đây:
Hình 7.2: Quy trình kiểm sốt trong tổ chức
7.3.1. Xác định các tiêu chuẩn kiểm soát
Tiêu chuẩn kiểm soát là những chỉ tiêu thực hiện nhiệm vụ mà dựa vào đó có thể đo lường và đánh giá kết quả thực tế của hoạt động.
Kết quả của kiểm soát phụ thuộc nhiều vào tiêu chuẩn đặt ra. Trong hoạt động của một tổ chức, có thể có nhiều loại tiêu chuẩn. Vì vậy, việc xác định hệ thống tiêu chuẩn hợp lý và có khả năng thực hiện được trên thực tế là rất cần thiết, đòi hỏi nhà quản trị phải đặc biệt quan tâm.
Khi các định các tiêu chuẩn kiểm soát, cần phải đảm bảo các yêu cầu sau đây:
Đo lường kết quả hoạt động Điều chỉnh theo tiêu chuẩn So sánh với tiêu chuẩn kiểm sốt Tiếp tục hoặc cơng nhận kết quả Xác định các tiêu chuẩn kiểm soát Nếu khơng có sai lệch Nếu có sai lệch
a) Tiêu chuẩn và mục tiêu
Tiêu chuẩn kiểm soát phải gắn với mục tiêu của tổ chức, hay phải hướng đến mục tiêu của tổ chức. Tiêu chuẩn là các yếu tố quy chiếu, tức yếu tố được dùng làm cơ sở khi so sánh với kết quả mong muốn. Có thể thấy, một mặt, số lượng các yếu tố cần tính đến khá nhiều; mặt khác, tính chất các yếu tố ấy thường khác nhau, có yếu tố định tính, có yếu tố định lượng và bắt buộc nhà quản trị phải lựa chọn. Vấn đề được đặt ra là cần phải lựa chọn những yếu tố như thế nào và làm sao để chọn ra các yếu tố đó.
Cần lưu ý rằng: thứ nhất, các tiêu chuẩn được chọn tùy thuộc vào những kết quả mà ta muốn có, tức là tùy thuộc vào những mục tiêu đã định; Thứ hai, không thể chỉ chú trọng một mục tiêu riêng biệt nào, mà phải chú ý tất cả những gì có thể góp phần tạo ra mục tiêu ấy.
b) Tiêu chuẩn và dấu hiệu thường xuyên
Mỗi tổ chức, mỗi hoạt động đều có chu kỳ, và trong mỗi chu kỳ có các giai đoạn phát triển khác nhau. Ở mỗi giai đoạn có đặc điểm hoạt động khác nhau, có điều kiện thực hiện khác nhau và vì vậy có mục tiêu khác nhau. Tiêu chuẩn đánh giá cho một hoạt động, cho một cá nhân hay cho một tổ chức phải bao quát hết được các giai đoạn đó. Nói cách khác, tiêu chuẩn kiểm sốt phải được lựa chọn thế nào để đặc biệt lưu tâm đến các giai đoạn đầu của tiến trình chứ khơng phải chỉ chú ý đến giai đoạn cuối. Hơn nữa, đặc điểm của một hệ thống kiểm soát tốt là định hướng của nó về những sự kiện tương lai, nên tiêu chuẩn kiểm soát cần bao qt tồn bộ q trình chứ khơng chỉ tập trung vào một công đoạn nào đó của tồn bộ q trình.
c) Tiêu chuẩn và quan sát tổng hợp
Tiêu chuẩn là những chỉ tiêu của nhiệm vụ cần được thực hiện, nên phải gắn với yêu cầu đặt ra của nhiệm vụ. Tuy nhiên, khơng
nên có q nhiều tiêu chuẩn, bởi vì nếu có q nhiều tiêu chuẩn làm cho sự chú ý của người quản lý bị phân tán và dễ xa rời những yếu tố quan trọng nhất. Mặt khác, nếu có quá nhiều tiêu chuẩn thì khả năng thực thi sẽ khó khăn. Vấn đề cốt yếu là lựa chọn trong tất cả các tiêu chuẩn có thể sử dụng những tiêu chuẩn có liên quan đến hướng biểu thị tồn bộ hoạt động của tổ chức.
d) Tiêu chuẩn và trách nhiệm
Mỗi đối tượng kiểm sốt, mỗi tình huống kiểm sốt có mục đích, u cầu riêng, gắn với chức trách, nhiệm vụ và quyền hạn của mỗi đối tượng. Vì vậy, khi xây dựng tiêu chuẩn kiểm sốt, phải xác định được quan hệ giữa tiêu chuẩn và người chịu trách nhiệm về tác nghiệp được kiểm soát. Trong trường hợp cùng một tác nghiệp do nhiều người thực hiện thì phải định ra cho mỗi giai đoạn, và do đó cho mỗi người phụ trách những tiêu chuẩn riêng.
e) Xác định mức chuẩn
Sau khi xác định tiêu chuẩn, vấn đề là định mức cho các tiêu chuẩn đó. Mức chuẩn thể hiện những mong muốn về kết quả đạt được. Tuy nhiên, mức chuẩn này không được trở thành quá cứng nhắc, trái lại phải chấp nhận một quyền tự do hành động nào đó để có thể tính đến những điều kiện thay đổi mà một tác nghiệp phải chịu. Mức chuẩn càng được lượng hóa cụ thể càng tốt. Chẳng hạn như định mức lao động cho nhân viên thông qua doanh thu bán hàng, mức chuẩn cho một giáo viên trường đại học qua số tiết giảng dạy và số giờ nghiên cứu khoa học/một năm học,...
f) Sử dụng các tiêu chuẩn định tính
Trong một số trường hợp, khó có thể đánh giá bằng con số định lượng, chẳng hạn như đánh giá lòng trung thành của nhân viên, tinh thần trách nhiệm của nhà quản trị cấp dưới, sự thỏa
mãn hay niềm tin của khách hàng vào sản phẩm hàng hóa, dịch vụ..., khi đó cần phải sử dụng các tiêu chuẩn định tính. Bên cạnh đó, ở một số đối tượng, một số hoạt động đòi hỏi phải bổ sung tiêu chuẩn định tính bên cạnh các tiêu chuẩn định lượng mới đánh giá một cách đầy đủ, chính xác và khách quan. Chẳng hạn khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, bên cạnh tiêu chuẩn là doanh thu dịch vụ và lợi nhuận dịch vụ khách hàng mang lại, cũng cần đánh giá khả năng thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ như sự tận tình, chu đáo, khả năng giao tiếp, ứng xử... Tuy nhiên, việc sử dụng các yếu tố định tính khó khăn và