CHƯƠNG 7 : CHỨC NĂNG KIỂM SOÁT
7.3. Quy trình kiểm soát
7.3.1. Xác định các tiêu chuẩn kiểm soát
Tiêu chuẩn kiểm soát là những chỉ tiêu thực hiện nhiệm vụ mà dựa vào đó có thể đo lường và đánh giá kết quả thực tế của hoạt động.
Kết quả của kiểm soát phụ thuộc nhiều vào tiêu chuẩn đặt ra. Trong hoạt động của một tổ chức, có thể có nhiều loại tiêu chuẩn. Vì vậy, việc xác định hệ thống tiêu chuẩn hợp lý và có khả năng thực hiện được trên thực tế là rất cần thiết, đòi hỏi nhà quản trị phải đặc biệt quan tâm.
Khi các định các tiêu chuẩn kiểm soát, cần phải đảm bảo các yêu cầu sau đây:
Đo lường kết quả hoạt động Điều chỉnh theo tiêu chuẩn So sánh với tiêu chuẩn kiểm soát Tiếp tục hoặc công nhận kết quả Xác định các tiêu chuẩn kiểm sốt Nếu khơng có sai lệch Nếu có sai lệch
a) Tiêu chuẩn và mục tiêu
Tiêu chuẩn kiểm soát phải gắn với mục tiêu của tổ chức, hay phải hướng đến mục tiêu của tổ chức. Tiêu chuẩn là các yếu tố quy chiếu, tức yếu tố được dùng làm cơ sở khi so sánh với kết quả mong muốn. Có thể thấy, một mặt, số lượng các yếu tố cần tính đến khá nhiều; mặt khác, tính chất các yếu tố ấy thường khác nhau, có yếu tố định tính, có yếu tố định lượng và bắt buộc nhà quản trị phải lựa chọn. Vấn đề được đặt ra là cần phải lựa chọn những yếu tố như thế nào và làm sao để chọn ra các yếu tố đó.
Cần lưu ý rằng: thứ nhất, các tiêu chuẩn được chọn tùy thuộc vào những kết quả mà ta muốn có, tức là tùy thuộc vào những mục tiêu đã định; Thứ hai, không thể chỉ chú trọng một mục tiêu riêng biệt nào, mà phải chú ý tất cả những gì có thể góp phần tạo ra mục tiêu ấy.
b) Tiêu chuẩn và dấu hiệu thường xuyên
Mỗi tổ chức, mỗi hoạt động đều có chu kỳ, và trong mỗi chu kỳ có các giai đoạn phát triển khác nhau. Ở mỗi giai đoạn có đặc điểm hoạt động khác nhau, có điều kiện thực hiện khác nhau và vì vậy có mục tiêu khác nhau. Tiêu chuẩn đánh giá cho một hoạt động, cho một cá nhân hay cho một tổ chức phải bao quát hết được các giai đoạn đó. Nói cách khác, tiêu chuẩn kiểm sốt phải được lựa chọn thế nào để đặc biệt lưu tâm đến các giai đoạn đầu của tiến trình chứ khơng phải chỉ chú ý đến giai đoạn cuối. Hơn nữa, đặc điểm của một hệ thống kiểm soát tốt là định hướng của nó về những sự kiện tương lai, nên tiêu chuẩn kiểm soát cần bao qt tồn bộ q trình chứ không chỉ tập trung vào một cơng đoạn nào đó của tồn bộ q trình.
c) Tiêu chuẩn và quan sát tổng hợp
Tiêu chuẩn là những chỉ tiêu của nhiệm vụ cần được thực hiện, nên phải gắn với yêu cầu đặt ra của nhiệm vụ. Tuy nhiên, khơng
nên có q nhiều tiêu chuẩn, bởi vì nếu có q nhiều tiêu chuẩn làm cho sự chú ý của người quản lý bị phân tán và dễ xa rời những yếu tố quan trọng nhất. Mặt khác, nếu có q nhiều tiêu chuẩn thì khả năng thực thi sẽ khó khăn. Vấn đề cốt yếu là lựa chọn trong tất cả các tiêu chuẩn có thể sử dụng những tiêu chuẩn có liên quan đến hướng biểu thị tồn bộ hoạt động của tổ chức.
d) Tiêu chuẩn và trách nhiệm
Mỗi đối tượng kiểm sốt, mỗi tình huống kiểm sốt có mục đích, u cầu riêng, gắn với chức trách, nhiệm vụ và quyền hạn của mỗi đối tượng. Vì vậy, khi xây dựng tiêu chuẩn kiểm sốt, phải xác định được quan hệ giữa tiêu chuẩn và người chịu trách nhiệm về tác nghiệp được kiểm soát. Trong trường hợp cùng một tác nghiệp do nhiều người thực hiện thì phải định ra cho mỗi giai đoạn, và do đó cho mỗi người phụ trách những tiêu chuẩn riêng.
e) Xác định mức chuẩn
Sau khi xác định tiêu chuẩn, vấn đề là định mức cho các tiêu chuẩn đó. Mức chuẩn thể hiện những mong muốn về kết quả đạt được. Tuy nhiên, mức chuẩn này không được trở thành quá cứng nhắc, trái lại phải chấp nhận một quyền tự do hành động nào đó để có thể tính đến những điều kiện thay đổi mà một tác nghiệp phải chịu. Mức chuẩn càng được lượng hóa cụ thể càng tốt. Chẳng hạn như định mức lao động cho nhân viên thông qua doanh thu bán hàng, mức chuẩn cho một giáo viên trường đại học qua số tiết giảng dạy và số giờ nghiên cứu khoa học/một năm học,...
f) Sử dụng các tiêu chuẩn định tính
Trong một số trường hợp, khó có thể đánh giá bằng con số định lượng, chẳng hạn như đánh giá lòng trung thành của nhân viên, tinh thần trách nhiệm của nhà quản trị cấp dưới, sự thỏa
mãn hay niềm tin của khách hàng vào sản phẩm hàng hóa, dịch vụ..., khi đó cần phải sử dụng các tiêu chuẩn định tính. Bên cạnh đó, ở một số đối tượng, một số hoạt động đòi hỏi phải bổ sung tiêu chuẩn định tính bên cạnh các tiêu chuẩn định lượng mới đánh giá một cách đầy đủ, chính xác và khách quan. Chẳng hạn khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, bên cạnh tiêu chuẩn là doanh thu dịch vụ và lợi nhuận dịch vụ khách hàng mang lại, cũng cần đánh giá khả năng thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ như sự tận tình, chu đáo, khả năng giao tiếp, ứng xử... Tuy nhiên, việc sử dụng các yếu tố định tính khó khăn và cần sự thận trọng hơn vì nó có thể gây tranh luận hay có ý kiến trái ngược, đòi hỏi người kiểm sốt phải có năng lực, kinh nghiệm và khách quan khi đánh giá.