Từ điển Bách khoa Việt Nam 2011 có định nghĩa phát triển là biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao hoặc đơn giản đến phức tạp.
Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng thì phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lƣợng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tƣợng. Phát triển là khuynh hƣớng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bƣớc nhảy về chất gây ra, và hƣớng theo xu thế phủ định của phủ định. Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng.
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cƣ và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các SPDV ngân hàng cung ứng. Và chính kênh phân phối là phƣơng tiện đƣa SPDV đến với khách hàng. Do vậy, phát triển kênh phân phối, đặc biệt là kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết nhằm góp phần thỏa mãn nhu cầu và củng cố niềm tin nơi khách hàng, nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, đặc biệt trong giai đoạn hội nhập hiện nay. Nhƣ vậy, phát triển kênh phân phối hiện đại là một quá trình tất yếu khách quan. Sự phát triển đƣợc phân tích trên 2 khía cạnh là phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.
Phát triển theo chiều rộng: Phát triển kênh phân phối hiện đại là sự gia tăng quy mô số lƣợng các kênh phân phối, đa dạng hóa các loại hình của kênh phân phối hiện đại.
Phát triển theo chiều sâu: Phát triển kênh phân phối hiện đại có nghĩa là việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ kênh phân phối hiện đại của một ngân hàng. Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình kênh phân phối hiện đại thì chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng.
Quan điểm của tác giả về phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL nhƣ sau: tác giả nhận thấy kênh phân phối hiện đại cần đƣợc phát triển
theo hai tiêu chí sau:
Thứ nhất là phát triển theo cả chiều rộng và chiều sâu. Các ngân hàng nên có chiến lƣợc phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại ngay từ đầu để đảm bảo hệ thống kênh phân phối sẽ thực hiện tốt vai trò của mình và đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng cần phải mở rộng quy mô các kênh phân phối hiện đại, phải tiếp cận với công nghệ mới, xu hƣớng phát triển mới để ra mắt một số loại hình kênh phân phối hiện đại mới trong bối cảnh CNTT ngày càng phát triển. Đối với kênh phân phối hiện đại hiện có, cần hoàn thiện theo hƣớng áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, gia tăng tính tiện ích, đảm bảo an toàn bảo mật nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng và củng cố lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
Thứ hai là phát triển phù hợp với khả năng kiểm soát và nhu cầu thị trƣờng. Việc phát triển kênh phân phối hiện đại đƣợc xem là có hiệu quả khi bản thân ngân hàng phải kiểm soát đƣợc rủi ro phát sinh và đáp ứng đƣợc các nhu cầu từ kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL. Nếu phát triển ồ ạt ngoài tầm kiểm soát có thể dẫn đến tình trạng mất an toàn ở một khâu, một bộ phận hay ảnh hƣởng đến toàn bộ hoạt động của ngân hàng.
Tuy nhiên, mục tiêu nghiên cứu của tác giả là nâng cao chất lƣợng của kênh phân phối hiện đại. Vì thế, luận văn tập trung nghiên cứu nâng cao chất lƣợng của kênh phân phối.
1.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bản lẻ
Thông qua một số nghiên cứu của Trƣơng Đình Chiến (2012), Đặng Thị Anh Nga (2015), Nguyễn Thị Ánh Hồng (2015), Cấn Văn Lực (2015, 2016), Võ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh (2016), tác giả tổng hợp một số nhân tố ảnh hƣởng để đánh giá sự phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL.
1.4.2.1. Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng
Hạ tầng CNTT
Trong bối cảnh bùng nổ CNTT, nhu cầu khách hàng ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh. Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm, kênh phân phối mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thƣơng hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao. Công nghệ hiện đại giúp ngân hàng phát triển nhanh chóng về số lƣợng lẫn nâng cao chất lƣợng dịch vụ kênh phân phối để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ích, an toàn bảo mật cho khách hàng và chính ngân hàng. Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM triển khai quy trình hoạt động hợp lý để đạt hiệu suất cao nhất, nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trƣởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
Khả năng tài chính của ngân hàng
Khả năng tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngân hàng, chỉ khi tiềm lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ khả năng để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh trong đó có hệ thống CNTT hiện đại. Bên cạnh đó, vốn còn đƣợc dùng vào các hoạt động thiết thực khác nhƣ điều nghiên thị trƣờng, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi,... Bên cạnh đó, một ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn sẽ dễ dàng tạo đƣợc sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nƣớc. Khách hàng có xu hƣớng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, năng lực tài chính mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Vì vậy, mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lƣợc gia tăng khả năng tài chính, theo những lộ trình thích hợp phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.
Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả.
Sự phát triển của hệ thống dịch vụ và kênh phân phối phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát đƣợc. Việc đó đòi hỏi ban quản trị phải có nắm vững quy định pháp luật, có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hƣớng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ để có chiến lƣợc phát triển đúng đắn.
Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu. Con ngƣời là nhân tố rất quan trọng, giữ vai trò chủ yếu trong thành công cũng nhƣ thất bại của của hoạt động ngân hàng. Để tiếp cận đƣợc với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lƣợng cán bộ có chuyên môn trƣớc khi triển khai dịch vụ mới.
Mạng lưới phân phối SPDV
Việc phân bổ mạng lƣới phân phối, giao dịch nếu hợp lý sẽ mang lại lợi ích cho ngân hàng và sự thuận tiện cho khách hàng để sử dụng SPDV ngân hàng. Mặc khác, mạng lƣới hoạt động còn đóng vai trò nhƣ là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trƣờng. Và những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lƣợc thích hợp cho việc phát triển kênh phân phối hiện đại.
Chính sách khách hàng
Khách hàng là trung tâm của chính sách, hoạt động tại ngân hàng. Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm. Đặc biệt, trong một trƣờng cạnh tranh khốc liệt hiện nay, sự phát triển và tác động của CNTT ngày càng sâu sắc, trình độ khách hàng ngày càng cao dẫn đến nhu cầu ngày càng cao và khó thoả mãn hơn của khách hàng. Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt
sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng và giữ chân đƣợc khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng.
1.4.2.2. Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài
Cơ sở pháp lý và chính sách của Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng của chính phủ thông qua hệ thống các chính sách. Hiện nay, hoạt động ngân hàng đang phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại với những rủi ro rất lớn về các hành vi gian lận có thể xảy ra. Do đó, yêu cầu luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng. Môi trƣờng pháp lý sẽ đem đến cho ngân hàng một loạt cơ hội mới và cả những thử thách mới, nhất là trong quá trình hội nhập nên kinh tế Việt Nam với thế giới. Bên cạnh đó, một sự thay đổi về chính sách sẽ có những tác động nhất định đến hoạt động của ngân hàng, cũng nhƣ danh mục sản phẩm dịch vụ của họ. Vì vậy, muốn phát triển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phía Chính phủ và các cơ quan hữu quan.
Sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng
NHBL với nhiều tiềm năng tại Việt Nam đang là xu hƣớng phát triển của các NHTM trong nƣớc và có cả sự tham gia của các ngân hàng nƣớc ngoài. Sức ép của cạnh tranh khốc liệt làm cho các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy động đƣợc tiềm lực tài chính, luôn phát triển các SPDV mới cùng với kênh phân phối hiện đại để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Nhân tố thuộc về khách hàng
Đối với dịch vụ NHBL, đối tƣợng khách hàng cá nhân và DNNVV là trung tâm của hoạt động ngân hàng, và thoả mãn khách hàng chính là mục tiêu chiến lƣợc của bất kỳ ngân hàng nào. Nhƣ vậy, phát triển kênh phân phối hiện đại nên dựa vào nhu
cầu của khách hàng và bị tác động bởi các nhân tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, thu nhập, phong tục tập quán và nơi cƣ trú (Trịnh Quốc Trung 2013). Còn đối với nhóm khách hàng DNNVV, chiến lƣợc kinh doanh có vai trò quyết định, nhƣng vẫn bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố thuộc môi trƣờng kinh tế và chính sách của Nhà nƣớc. Do đó, để thành công và đạt đƣợc mục tiêu đặt ra, ngân hàng phải luôn nghiên cứu và tìm hiểu xu hƣớng của khách hàng và xu hƣớng phát triển của CNTT.
Sự phát triển của nền kinh tế trong nước và mức độ hội nhập kinh tế quốc tế
Một nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện nâng cao chất lƣợng cuộc sống nhƣ tăng thu nhập, tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu và tiết kiệm của các khách hàng cá nhân, và đồng thời tạo điều kiện phát triển hoạt động kinh doanh lẫn nhu cầu vốn của khách hàng DNNVV. Nhu cầu tài chính của khách hàng sẽ tăng lên và việc sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng tăng theo tƣơng ứng. Nhƣ vậy có thể nói, tăng trƣởng kinh tế là một nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển kênh phân phối hiện đại để đƣa các SPDV của ngân hàng đến với khách hàng.
Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân chơi mới cho các ngân hàng, một sân chơi bình đẳng trên bình diện quốc tế, không có sự phân biệt đối xử giữa ngân hàng trong nƣớc với ngân hàng nƣớc ngoài. Nhƣ vậy, các ngân hàng trong nƣớc phải phát triển kênh phân phối hiện đại về lƣợng lẫn chất để không bị mất lợi thế đối với các ngân hàng có những dịch vụ đƣợc cung cấp và sử dụng bởi các khách hàng từ các nƣớc khác và kênh phân phối đƣợc áp dụng công nghệ kỹ thuật tiến tiến nhất trên thế giới. Bên cạnh đó, tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động của ngân hàng trong nƣớc. Xu hƣớng toàn cầu hoá với phát triển thƣơng mại quốc tế là cơ hội để mở rộng thị trƣờng, thiết lập kênh phân phối rộng khắp. Chính điều này sẽ tạo ra động lực để các ngân hàng luôn phải ý thức việc đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng kênh phân phối hiện đại, đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài chính của khách hàng.
1.4.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bản lẻ
Theo sự hiểu biết của tác giả, hiện tại chƣa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng để xác định sự phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL. Thực tế, sự phát triển của kênh phân phối hiện đại còn phụ thuộc vào đặc điểm cũng nhƣ chiến lƣợc phát triển của mỗi ngân hàng. Thông qua một số nghiên cứu của Đặng Thị Anh Nga (2015), Trịnh Quốc Trung (2013), Trƣơng Đình Chiến (2012), tác giả tổng hợp một số tiêu chí thông thƣờng để đánh giá sự phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL.
Thứ nhất là tính tiện ích của kênh phân phối hiện đại.
Nói đến chất lƣợng của kênh phân phối hiện đại là đề cập đến tính tiện ích của dịch vụ. Các kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ giúp khách hàng hàng có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi. Bên cạnh đó, sự đa tiện ích của kênh phân phối hiện đại còn là yếu tố quan trọng trong môi trƣờng năng động hiện nay. Khách hàng chỉ dùng một kênh phân phối là có thể thực hiện đƣợc nhiều giao dịch để thoả mãn các nhu cầu tài chính khác nhau và không cần phải tìm đến các kênh phân phối khác cho mỗi giao dịch.
Thứ hai là mức độ an toàn bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro.
Thực tế, an toàn ở đây đƣợc hiểu cho cả khách hàng lẫn ngân hàng. Mức độ an toàn, bảo mật và phòng chống rủi ro luôn là vấn đề ƣu tiên hàng đầu khi ngân hàng xây dựng hệ thống kênh phân phối hiện đại. Trong môi trƣờng kinh doanh đầy biến động, CNTT ngày càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc,… cũng không ngừng phát triển. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm nhƣ chữ ký điện tử, mã hóa đƣờng truyền, tính an toàn của các kênh phân phối đã và đang đƣợc tăng cƣờng. Do tính chất đặc biệt và nhạy cảm của các giao dịch là liên quan đến tiền, khách hàng chỉ sử dụng kênh phân phối khi họ cảm thấy tin tƣởng và an tâm. Ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín, nên tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng.