Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong ngành ngân hàng. Điều đó buộc các ngân hàng phải có chiến lƣợc phát triển đúng đắn, phải tạo đƣợc lợi thế cạnh tranh cũng nhƣ bản sắc riêng của mình. Và kênh phân phối hiện đại cùng với CNTT đƣợc xem nhƣ là một giải pháp. Để có một hƣớng đi tốt cho các NHTM Việt Nam trong giai đoạn mới, việc học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng trên thế giới là điều hết sức cần thiết. Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ của các ngân hàng nƣớc ngoài, tác giả rút ra một số kinh nghiệm cho Vietcombank bao gồm:
Vietcombank nên đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trƣờng bán lẻ. Đầu tƣ mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Tận dụng những thành tựu công nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch, đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phòng ngừa và kiểm soát rủi ro tốt.
Phát triển kênh phân phối, mạng lƣới phục vụ khách hàng thì rất cần thiết trong giai đoạn đầy cạnh tranh hiện nay. Mở rộng mạng lƣới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên, việc mở rộng phải tƣơng quan với nguồn lực của ngân hàng và phải đi đôi với chiến lƣợc phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trƣờng.
Lấy nhu cầu của khách hàng làm trọng điểm để phát triển SPDV và kênh phân phối. Chỉ khi ngân hàng nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng mới tạo ra đƣợc sản phẩm dịch vụ phù hợp và đƣợc khách hàng đón nhận. Khi đó mới có thể phát triển mạnh kênh phân phối và dịch vụ NHBL.
Chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hƣởng rất lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Việc chăm sóc khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chất lƣợng phục vụ tốt sẽ tạo nên uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng. Từ việc quan tâm và chăm sóc khách hàng, luôn lắng
nghe ý kiến đóng góp từ khách hàng mà ngân hàng có thể hiểu rõ nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Từ đó ngân hàng sẽ có chính sách hoàn thiện và phát triển dịch vụ của mình.
Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên phục vụ nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động ngân hàng là rất cần thiết. Ngân hàng cần xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lƣợng cao, kiến thức chuyên môn tốt và hiểu rõ sản phẩm của ngân hàng ổn định. Đối với các kênh phân phối hiện đại, khách hàng sẽ cần sự tƣ vấn và hỗ trợ từ phía ngân hàng để sử dụng hiệu quả nhất. Khi đó, vai trò của một nhân viên chuyên nghiệp, hiểu rõ sản phẩm là rất cần thiết.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong chƣơng đầu, luận văn tập trung nghiên cứu những cơ sở lý thuyết có liên quan đến dịch vụ NHBL và kênh phân phối hiện đại.
Thứ nhất, luận văn đƣa ra cơ sở lý thuyết về NHBL và kênh phân phối thông qua các khái niệm, đặc điểm và vai trò.
Thứ hai, luận văn đề cập đến khái niệm phát triển kênh phân phối hiện đại. Bên cạnh đó, luận văn cũng phân tích các tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hƣởng đến kênh phân phối hiện đại.
Thứ ba, luận văn cũng trình bày sự phát triển dịch vụ NHBL tại Citibank và các ngân hàng tại Singapore. Từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Vietcombank.
Những nội dung trong chƣơng này là tiền đề, cơ sở cho việc thực hiện những mục tiêu tiếp theo trong các chƣơng kế tiếp.
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG KÊNH PHÂN PHỐI HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK 2.1. Khái quát về Vietcombank
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam
Tên tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade Of Viet Nam
Tên viết tắt: Vietcombank
Địa chỉ hội sở: 198 Trần Quang Khải, Phƣờng Lý Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội, Việt Nam
Slogan: Chung niềm tin vững tƣơng lai (Together for the Future)
Website: https://www.vietcombank.com.vn
Logo:
Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam trƣớc đây, nay là Ngân hàng Thƣơng mại
cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam đƣợc thành lập và chính thức đi vào hoạt động
ngày 01/4/1963 với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc NHNN Việt Nam).
Là NHTM nhà nƣớc đầu tiên đƣợc Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tƣ cách là một NHTM cổ phần vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức đƣợc niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh.
Trải qua hơn 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nƣớc, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nƣớc, đồng thời tạo những ảnh hƣởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thƣơng mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống nhƣ kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án,… cũng nhƣ mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại nhƣ kinh doanh ngoại tệ và các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ, NHĐT,…
Sau hơn 50 năm hoạt động trên thị trƣờng, Vietcombank hiện là một trong những NHTM lớn nhất Việt Nam với trên 14.000 cán bộ nhân viên, hơn 460 chi nhánh, phòng giao dịch, văn phòng đại diện, đơn vị thành viên trong và ngoài nƣớc, gồm Trụ sở chính tại Hà Nội, 96 chi nhánh và 368 phòng giao dịch trên toàn quốc, 2 công ty con tại Việt Nam, 1 văn phòng đại diện và 2 công ty con tại nƣớc ngoài, 5 công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với 2.499 máy ATM và 82.930 POS trên toàn quốc tính đến tháng 12 năm 2016. Hoạt động ngân hàng còn đƣợc hỗ trợ bởi mạng lƣới hơn 1.726 ngân hàng đại lý tại 158 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.
Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có năng lực, nhạy bén với môi trƣờng kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao,… Vietcombank luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo khách hàng cá nhân.
Luôn hƣớng đến các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động, Vietcombank liên tục đƣợc các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”. Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam có mặt trong Top 500 Ngân hàng hàng đầu Thế giới theo kết quả bình chọn do Tạp chí The Banker công bố. Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang và sẽ luôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank phát triển ngày một bền vững, với mục tiêu đến năm 2020 đƣa Vietcombank trở thành Ngân hàng số 1 tại Việt Nam, 1 trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới và đƣợc quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất.
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh
Bảng 2.1. Chỉ số tài chính cơ bản 2012-2016
Đơn vị tính: tỷ VND
2012 2013 2014 2015 2016
MỘT SỐ CHỈ TIÊU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
Tổng tài sản 414.488 468.994 576.996 674.395 788.169 Vốn chủ sở hữu 41.547 42.386 43.473 45.172 49.151 Tổng dƣ nợ TD/TTS 58,19% 58,49% 56,04% 57,4% 58,5% Thu nhập ngoài lãi thuần 4.140 4.725 5.295 5.749 6.378 Tổng chi phí hoạt động -6.013 -6.244 -6.849 -8.306 -9.980 Lợi nhuận thuần từ hoạt động
kinh doanh trƣớc chi phí dự phòng rủi ro tín dụng
9.068 9.263 10.436 12.896 14.928
Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng -3.303 -3.520 -4.591 -6.068 -6.410 CHỈ TIÊU HIỆU QUẢ
ROAE 2,93% 2,55% 2,35% 2,58% 2,64% ROAE 12,61% 10,33% 10,76% 12,03% 14,50% ROAA 1,13% 0,99% 0,88% 0,85% 0,94% CHỈ TIÊU AN TOÀN Tỷ lệ dƣ nợ cho vay/huy động vốn 79,34% 80,62% 75,92% 76,74% 78,05% Tỷ lệ nợ xấu 2,40% 2,73% 2,31% 1,84% 1,48% Hệ số an toàn vốn CAR 14,63% 13,13% 11,61% 11,04% 10.82%
Nguồn: Báo cáo thương niên năm 2015 và Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2016
Tổng tài sản và Vốn chủ sở hữu tăng khá nhanh: tổng tài sản đạt 788.169 tỷ đồng, tăng 16,87% so với năm 2015 và xếp thứ 3 trong ngành ngân hàng sau BIDV và Vietinbank; vốn chủ sở hữu đạt 49.151 tỷ đồng, tăng 8,8% so với năm 2015, trong đó lợi nhuận chƣa phân phối đạt 12.961 tỷ đồng.
Biểu đồ 2.1. Top 5 ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất 2016
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2016
Huy động vốn tăng trƣởng bền vững; điều hành lãi suất linh hoạt, nhạy bén; nâng cao hơn hiệu quả nguồn vốn và sử dụng vốn. Năm 2016, huy động vốn từ nền kinh tế đạt 590,4 nghìn tỷ đồng, tăng 17,8% so với năm 2015; tốc dộ tăng trƣởng bình quân đạt 21,1% trong giai đoạn 2012 đến 2016. Cơ cấu tiền gửi hiện tại là khách hàng bán buôn chiếm 37,5% và khách hàng bán lẻ (cá nhân và DNNVV) chiếm 62,5%, phù hợp với chiến lƣợc đẩy mạnh hoạt động bán lẻ của Vietcombank. Lợi thế từ nguồn vốn giá rẻ: tiền gửi không kỳ hạn chiếm gần 28%.
Tín dụng tăng trƣởng ngay từ đầu năm và cao nhất trong 5 năm trở lại đây, cao hơn so với mức tăng toàn ngành; cơ cấu tín dụng chuyển dịch đúng định hƣớng; dƣ nợ tín dụng tập trung cho các lĩnh vực ƣu tiên có tăng trƣởng cao và chất lƣợng tín dụng tốt của các doanh nghiệp lớn. Hiện nay, dƣ nợ trung dài hạn chiếm gần 44% tổng dƣ nợ, và có khoảng 50% tổng dƣ nợ đƣợc đảm bảo bằng tài sản. Năm 2016, dƣ nợ tín dụng đạt 460,8 nghìn tỷ đồng, tăng 19% so với năm 2015, tốc độ tăng trƣởng bình quân đạt 17,1% trong giai đoạn 2012 đến 2016. Tín dụng tăng khá ở tổ chức kinh tế (11,5%) và DNNVV (24,8%), tăng cao ở thể nhân (50,4%). Cơ cấu tín dụng theo khách hàng tiếp tục dịch chuyển tích cực theo đúng định hƣớng của Vietcombank. Theo đó, tỷ trọng dƣ nợ thể nhân ở mức 25,3%, dƣ nợ DNNVV ở mức 9,6% và dƣ nợ bán buôn ở mức 65,2% tổng dƣ nợ.
Biểu đồ 2.2. Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu cho vay khách hàng
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2016
Bên cạnh đó, Vietcombank đƣợc đánh giá là có chất lƣợng tài sản tốt và cơ sở vốn vững chắc với Tỷ lệ nợ xấu (NPL) dƣới 2% (năm 2016 là 1,48%) và Hệ số an toàn vốn (CAR) lớn hơn 10% (năm 2016 là 10,79%). Vietcombank còn dẫn đầu thị trƣờng về cung cấp dịch vụ tài trợ thƣơng mại (chiếm thị phần 15,5%), thanh toán quốc tế (54 tỷ USD) cũng nhƣ là thị trƣờng kinh doanh ngoại tệ Việt Nam (60,4 tỷ USD).
2.2. Thực trạng chất lƣợng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank bán lẻ tại Vietcombank
Dựa vào số liệu tổng hợp từ báo cáo thƣờng niên, báo cáo kinh doanh của Vietcombank từ các năm 2012 đến năm 2016; kết quả khảo sát do tác giả tự thực hiện cùng với các tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hƣởng chất lƣợng phát triển kênh phân phối hiện đại đƣợc đề cập ở chƣơng trên, tác giả rút ra một số nhận xét về thực trạng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại Vietcombank nhƣ sau:
2.2.1. Dịch vụ thẻ
Vietcombank đang giữ vững vị trí dẫn đầu thị trƣờng về cung cấp sản phẩm và dịch vụ thẻ: giữ 30% thị phần về số lƣợng thẻ tín dụng phát hành, 14% thị phần về số lƣợng thẻ ghi nợ và 44% thị phần về doanh số thanh toán thẻ tín dụng tƣơng ứng với 14,1 triệu thẻ phát hành (tăng 16% so với năm 2015). Doanh số thẻ tín dụng có sự tăng khá lớn giữa năm 2016 và 2015 (tăng 1.043,38 triệu USD tƣơng ứng 49,6% so
năm 2015), trong khi tốc độ tăng trung bình từ năm 2012 đến 2015 là 21%. Nhiều chỉ tiêu có mức tăng trƣởng mạnh và hoàn thành vƣợt mức kế hoạch năm 2016. Cụ thể nhƣ sau:
- Doanh số thanh toán thẻ: thẻ quốc tế tăng 28,7% so cùng kỳ, đạt 107,3% kế hoạch 2016; thẻ nội địa tăng 58,0% so với cùng kỳ, đạt 107,5% kế hoạch 2016.
- Phát hành và sử dụng thẻ: số lƣợng phát hành thẻ ghi nợ nội địa, ghi nợ quốc tế, tín dụng quốc tế vƣợt kế hoạch 2016, tƣơng ứng 160,9%, 184,8% và 95,5%.
- Doanh số sử dụng thẻ: thẻ tín dụng quốc tế và ghi nợ quốc tế tăng tƣơng ứng 23,9%, 36,0% so cùng kỳ, xấp xỉ đạt và vƣợt kế hoạch 2016.
Biểu đồ 2.3. Số lượng và doanh số thẻ
Tại Vietcombank, hiện đang có các sản phẩm thẻ nhƣ thẻ ghi nợ nội địa đang đƣợc hơn 11 triệu khách hàng lựa chọn: Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế (Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard, Vietcombank Cashback Plus American Express) hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thƣơng hiệu nổi tiếng toàn thế giới: American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diner‟s Club và UnionPay. Vietcombank có liên kết với hãng Hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines, công ty du lịch (Vietravel), các siêu thị (BigC, Coopmart, Aeon,…), các trung tâm thƣơng mại (Saigon Center Takashimaya, Diamond Plaza,…) cùng ra mắt thẻ đồng thƣơng hiệu. Bên cạnh đó, Vietcombank có liên kết nhiều đối tác để các chủ thẻ đƣợc giảm giá và đƣợc hƣởng các chƣơng trình khuyến mãi diễn ra suốt trong năm. Bên cạnh các loại thẻ dành cho khách hàng cá nhân, thẻ Vietcombank American Express® Corporate là sản phẩm thẻ tín dụng công ty lần đầu tiên có mặt ở Việt Nam đƣợc cung cấp dành riêng cho các tổ chức, doanh nghiệp nhƣ một giải pháp thanh toán và quản lý chi tiêu công vụ toàn diện, hiệu quả.
Phần lớn các NHTM hiện nay đang hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế nhƣ Visa và MasterCard triển khai dịch vụ "Xác thực thanh toán trực tuyến với thẻ quốc tế Visa và MasterCard” hay gọi là 3D Secure5. Trong đó, Sacombank, ACB, Eximbank, SeABank, VPBank, VIB, SCB,… là những ngân hàng đã tiến hành triển khai dịch vụ 3D Secure. Tuy nhiên, thẻ tín dụng của Vietcombank vẫn chƣa triển khai dịch vụ 3D Secure nhƣ một số ngân hàng trên. Bên cạnh đó, một trong những tiểu chuẩn bảo mật đƣợc các ngân hàng rất quan tâm là Tiêu chuẩn bảo mật quốc tế
5 3D Secure là giải pháp làm tăng thêm một lớp bảo mật cho các giao dịch trực tuyến, cho phép các ngân hàng phát hành thẻ quốc tế xác thực chủ thẻ tại thời điểm thực hiện giao dịch trực tuyến, qua một mã xác thực của riêng chủ thẻ. Mã xác thực này đƣợc cung cấp cho chủ thẻ thông qua tin nhắn điện thoại di động SMS hoặc thiết bị bảo mật token. Khi mua hàng và thanh toán trực tuyến, ngoài việc điền thông tin thẻ, khách hàng cần cung cấp thêm mã xác thực trƣớc khi hoàn tất giao dịch trên các website thƣơng mại điện tử có cài đặt dịch vụ 3D Secure có logo "Verified by Visa" hoặc "MasterCard SecureCode". 3D Secure là phƣơng thức bảo mật cao khi thanh toán trực tuyến, giúp bảo vệ quyền lợi của chủ thẻ và các doanh nghiệp thƣơng mại điện tử, tránh các
PCI DSS6 - tiêu chuẩn bắt buộc đối với tất cả tổ chức, doanh nghiệp có liên quan đến nghiệp vụ xử lý, truyền tải và lƣu trữ dữ liệu thẻ thanh toán. Tại Hội thảo “Lợi ích, thách thức khi tuân thủ và triển khai tiêu chuẩn PCI DSS” do Hiệp hội An toàn thông tin Việt Nam (VNISA) và công ty Misoft tổ chức ngày 27/6/2012, ông Phan Thái