bán lẻ tại Vietcombank
Dựa vào số liệu tổng hợp từ báo cáo thƣờng niên, báo cáo kinh doanh của Vietcombank từ các năm 2012 đến năm 2016; kết quả khảo sát do tác giả tự thực hiện cùng với các tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hƣởng chất lƣợng phát triển kênh phân phối hiện đại đƣợc đề cập ở chƣơng trên, tác giả rút ra một số nhận xét về thực trạng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại Vietcombank nhƣ sau:
2.2.1. Dịch vụ thẻ
Vietcombank đang giữ vững vị trí dẫn đầu thị trƣờng về cung cấp sản phẩm và dịch vụ thẻ: giữ 30% thị phần về số lƣợng thẻ tín dụng phát hành, 14% thị phần về số lƣợng thẻ ghi nợ và 44% thị phần về doanh số thanh toán thẻ tín dụng tƣơng ứng với 14,1 triệu thẻ phát hành (tăng 16% so với năm 2015). Doanh số thẻ tín dụng có sự tăng khá lớn giữa năm 2016 và 2015 (tăng 1.043,38 triệu USD tƣơng ứng 49,6% so
năm 2015), trong khi tốc độ tăng trung bình từ năm 2012 đến 2015 là 21%. Nhiều chỉ tiêu có mức tăng trƣởng mạnh và hoàn thành vƣợt mức kế hoạch năm 2016. Cụ thể nhƣ sau:
- Doanh số thanh toán thẻ: thẻ quốc tế tăng 28,7% so cùng kỳ, đạt 107,3% kế hoạch 2016; thẻ nội địa tăng 58,0% so với cùng kỳ, đạt 107,5% kế hoạch 2016.
- Phát hành và sử dụng thẻ: số lƣợng phát hành thẻ ghi nợ nội địa, ghi nợ quốc tế, tín dụng quốc tế vƣợt kế hoạch 2016, tƣơng ứng 160,9%, 184,8% và 95,5%.
- Doanh số sử dụng thẻ: thẻ tín dụng quốc tế và ghi nợ quốc tế tăng tƣơng ứng 23,9%, 36,0% so cùng kỳ, xấp xỉ đạt và vƣợt kế hoạch 2016.
Biểu đồ 2.3. Số lượng và doanh số thẻ
Tại Vietcombank, hiện đang có các sản phẩm thẻ nhƣ thẻ ghi nợ nội địa đang đƣợc hơn 11 triệu khách hàng lựa chọn: Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế (Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard, Vietcombank Cashback Plus American Express) hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thƣơng hiệu nổi tiếng toàn thế giới: American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diner‟s Club và UnionPay. Vietcombank có liên kết với hãng Hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines, công ty du lịch (Vietravel), các siêu thị (BigC, Coopmart, Aeon,…), các trung tâm thƣơng mại (Saigon Center Takashimaya, Diamond Plaza,…) cùng ra mắt thẻ đồng thƣơng hiệu. Bên cạnh đó, Vietcombank có liên kết nhiều đối tác để các chủ thẻ đƣợc giảm giá và đƣợc hƣởng các chƣơng trình khuyến mãi diễn ra suốt trong năm. Bên cạnh các loại thẻ dành cho khách hàng cá nhân, thẻ Vietcombank American Express® Corporate là sản phẩm thẻ tín dụng công ty lần đầu tiên có mặt ở Việt Nam đƣợc cung cấp dành riêng cho các tổ chức, doanh nghiệp nhƣ một giải pháp thanh toán và quản lý chi tiêu công vụ toàn diện, hiệu quả.
Phần lớn các NHTM hiện nay đang hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế nhƣ Visa và MasterCard triển khai dịch vụ "Xác thực thanh toán trực tuyến với thẻ quốc tế Visa và MasterCard” hay gọi là 3D Secure5. Trong đó, Sacombank, ACB, Eximbank, SeABank, VPBank, VIB, SCB,… là những ngân hàng đã tiến hành triển khai dịch vụ 3D Secure. Tuy nhiên, thẻ tín dụng của Vietcombank vẫn chƣa triển khai dịch vụ 3D Secure nhƣ một số ngân hàng trên. Bên cạnh đó, một trong những tiểu chuẩn bảo mật đƣợc các ngân hàng rất quan tâm là Tiêu chuẩn bảo mật quốc tế
5 3D Secure là giải pháp làm tăng thêm một lớp bảo mật cho các giao dịch trực tuyến, cho phép các ngân hàng phát hành thẻ quốc tế xác thực chủ thẻ tại thời điểm thực hiện giao dịch trực tuyến, qua một mã xác thực của riêng chủ thẻ. Mã xác thực này đƣợc cung cấp cho chủ thẻ thông qua tin nhắn điện thoại di động SMS hoặc thiết bị bảo mật token. Khi mua hàng và thanh toán trực tuyến, ngoài việc điền thông tin thẻ, khách hàng cần cung cấp thêm mã xác thực trƣớc khi hoàn tất giao dịch trên các website thƣơng mại điện tử có cài đặt dịch vụ 3D Secure có logo "Verified by Visa" hoặc "MasterCard SecureCode". 3D Secure là phƣơng thức bảo mật cao khi thanh toán trực tuyến, giúp bảo vệ quyền lợi của chủ thẻ và các doanh nghiệp thƣơng mại điện tử, tránh các
PCI DSS6 - tiêu chuẩn bắt buộc đối với tất cả tổ chức, doanh nghiệp có liên quan đến nghiệp vụ xử lý, truyền tải và lƣu trữ dữ liệu thẻ thanh toán. Tại Hội thảo “Lợi ích, thách thức khi tuân thủ và triển khai tiêu chuẩn PCI DSS” do Hiệp hội An toàn thông tin Việt Nam (VNISA) và công ty Misoft tổ chức ngày 27/6/2012, ông Phan Thái Dũng – Phó Cục trƣởng Cục Công nghệ Tin học (thuộc NHNN Việt Nam) đã nhận định tiêu chuẩn PCI DSS đƣợc phát triển nhằm hỗ trợ các tổ chức thanh toán thẻ bảo vệ dữ liệu của khách hàng, hạn chế các lỗ hổng bảo mật, rủi ro bị đánh cắp thông tin. Nhƣ vậy, việc các NHTM đạt đƣợc tiêu chuẩn PCI DSS là một việc cần thiết để bảo vệ chính mình và cả khách hàng, nâng cao vị thế ngân hàng và tạo lòng tin ngƣời tiêu dùng, thúc đẩy sự phát triển của lĩnh vực thẻ. Tính đến thời điểm hiện tại, tại Việt Nam chỉ có 5 ngân hàng đạt đƣợc chuẩn PCI DSS là VPBank, TPBank, Techcombank, SHB, SeABank. Vietcombank vẫn chƣa đƣợc công nhận đạt chuẩn PCI DSS và đây có thể đƣợc xem là một bất lợi ảnh hƣởng đến tâm lý ngƣời dùng thẻ.
Theo kết quả khảo sát, có 28% trong số khách hàng chọn thẻ của Vietcombank vì thƣơng hiệu uy tín. Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng, có một số khách hàng lại không hoàn toàn hài lòng về dịch vụ thẻ của Vietcombank. Điển hình nhƣ việc Vietcombank không có dịch vụ 3D Secure để tăng cƣờng bảo mật hay việc quan tâm đến các sản phẩm thẻ của Vietcombank không đồng đều. Có một góp ý trong phiếu khảo sát có nội dung về việc thẻ Amex Vietnamariline không đặt vé trực tuyến đƣợc, phải tới tận quầy đề cà thanh toán và cũng không thể thanh toán bằng máy POS của ngân hàng khác. Việc Vietcombank là đối tác của nhiều thƣơng hiệu thẻ lớn là một lợi thế, nhƣng phát triển về lƣợng không đi kèm về chất sẽ làm cho khách hàng thất vọng.
6
PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) là chứng nhận bảo mật có yêu cầu khắt khe nhất trong ngành thanh toán, có giá trị trên toàn cầu. Để đạt tiêu chuẩn bảo mật quốc tế PCI DSS, các doanh nghiệp phải đáp ứng 12 nhóm yêu cầu chính với hơn 100 yêu cầu chi tiết. Sáu nhóm mục tiêu giúp các doanh nghiệp đạt tiêu chuẩn này gồm: xây dựng và duy trì hệ thống mạng bảo mật; bảo vệ dữ liệu thẻ thanh toán; xây dựng và duy trì an ninh mạng; xây dựng hệ thống kiểm soát xâm nhập; theo dõi, đánh giá hệ thống thƣờng xuyên và
Năm vừa rồi, Vietcombank liên tục gặp phải các trƣờng hợp khách hàng bị mất tiền làm cho dƣ luận quan tâm. Sáng ngày 16/8/2016, anh Vũ Thành Phƣơng (quận 9, thành phố Hồ Chí Minh) kiểm tra điện thoại, thấy có 14 tin nhắn báo về việc thẻ Vietcombank Master Card Debit của anh bị quẹt ở Tokyo và bị mất khoảng 17 triệu đồng. Trƣờng hợp tƣơng tự, vào ngày 19/8/2016, chị Lê Thị Quỳnh Nga (phƣờng Tân Tiến, thành phố Biên Hòa, Đồng Nai), nhận đƣợc tin nhắn từ Vietcombank thông báo thẻ Mastercard của chị sử dụng dịch vụ RSW Eservice Singapore và bị trừ 592 đôla Singapore. Cả hai trƣờng hợp khách hàng đều đang giữ thẻ và khẳng định là mình đều tuân thủ các quy định bảo vệ thông tin tài chính cá nhanh và thẻ. Nhƣ vậy, Vietcombank phải có chính sách tăng cƣờng bảo mật để bảo vệ khách hàng của mình trƣớc tình trạng tội phạm tài chính với CNTT luôn cố gắng thực hiện các vi phạm pháp luật gây thiệt hại cho ngân hàng và khách hàng.
2.2.2. Mạng lưới ATM, máy POS
Vietcombank có mạng lƣới ATM và POS rộng khắp cả nƣớc gồm 2.499 máy ATM và 82.930 POS – tăng tƣơng ứng 6,5% và 19,6% so với năm 2015.
Biểu đồ 2.4. Số lượng máy ATM và POS
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2016
Tuy sở hữu mạng lƣới ATM rộng khắp cả nƣớc, nhƣng chất lƣợng ATM lại không đồng đều với nhau. Các máy ATM ở các khu công nghiệp thƣờng xuyên rơi vào tình trạng hết tiền hoặc có sự cố kỹ thuật do quá tải. Việc khắc phục các máy
ATM khi có sự cố mất thời gian khá lâu. Điều đó làm ảnh hƣởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng và hình ảnh của Vietcombank. Bên cạnh đó, hệ thống ATM của Vietcombank vẫn chỉ cung cấp những dịch vụ cơ bản truyền thống, không có cải tiến gì mới làm cho khách hàng dần nhàm chán, và dễ bị thu hút bởi dịch vụ của các ngân hàng khác. Trong khi đó, VietBank, VietinBabk, Techcombank cho phép khách hàng rút tiền tại máy ATM với mật mã đƣợc ngân hàng cung cấp trực tiếp qua điện thoại di động. Nhƣ vậy khách hàng sẽ chủ động hơn trong việc rút tiền.
Hiện tại, máy POS và mPOS của Vietcombank tăng lên cũng khá đều qua các năm. Trong 39 khách hàng đang sử hữu máy POS trong khảo sát, vẫn chƣa thấy xuất hiện ý kiến phàn nàn về chất lƣợng của máy POS. Tuy nhiên, có một số góp ý từ ngƣời sử dụng thẻ và thanh toán qua máy POS về vấn đề thu phí khi thanh toán bằng thẻ qua máy POS và mPOS. Theo quy định, khi khách hàng thanh toán qua thẻ thì điểm chấp nhận thẻ (cửa hàng) phải trả cho ngân hàng một mức phí đƣợc hiểu là phí dịch vụ thanh toán, nghĩa là nhờ tiện ích của ngân hàng mà cửa hàng bán đƣợc hàng (trong trƣờng hợp khách hàng không mang theo tiền mặt). Mức phí cũng bao gồm những rủi ro khác nếu thanh toán bằng tiền mặt nhƣ tiền giả, công kiểm đếm, chi phí quản lý tiền mặt,… Vietcombank quy định rõ mức phí trên sẽ do cửa hàng trả và không đƣợc thu thêm của khách hàng. Thực tế, một số điểm chấp nhận thẻ lại bắt khách hàng chịu phí đó, làm khách hàng có xu hƣớng trả tiền mặt hơn.
2.2.3. Ngân hàng qua điện thoại
Ngân hàng 24/7 qua điện thoại - VCB – Phone B@nking 1900 54 54 13/ 043 8243524. Khách hàng sử dụng mã truy cập và mật khẩu VCB-Phone B@nking để tự
động thực hiện các nhu cầu tài chính cơ bản của bản thân hoặc gặp tƣ vấn viên qua tổng đài để nhận các thông tin về SPDV của ngân hàng hoặc đề xuất ý kiến hoặc các khiếu nại. Thực tế, tổng đài của Vietcombank thƣờng xuyên rơi vào trạng thái máy bận làm ảnh hƣởng không ít đến sự thỏa mãn của khách hàng. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ của nhân viên tƣ vấn cũng là một vấn đề đáng lƣu tâm. Theo khảo sát có 67 ý kiến trên 276 phiếu khảo sát không hài lòng với tổng đài Vietcombank. Có một số khách hàng phàn nàn về thái độ của nhân viên tổng đài, nhất là khi khách hàng xảy
ra sự cố liên quan đến khách hàng. Nhân viên tổng đài không trấn an và giải thích cho khách hàng hiểu mà chỉ yêu cầu ra quầy giải quyết. Thực tế, việc hƣớng dẫn khách hàng ra quầy giải quyết vấn đề là đúng, chƣa kể có một số trƣờng hợp là lỗi của khách hàng. Tuy nhiên, vấn đề ở đây là thái độ của tƣ vấn viên chƣa thật sự khéo léo trong khi khách hàng đang trong tâm trạng lo mất tiền.
Theo kết quả khảo sát, chỉ có 12% khách hàng là đƣợc biết các kênh phân phối hiện đại qua nhân viên. Nhƣ vậy, sự giới thiệu từ nhân viên Vietcombank qua tổng đài lẫn tại các chi nhánh chƣa có hiệu quả. Nhân viên còn mang tính thụ động, chỉ giải quyết một số thắc mắc từ khách hàng là chủ yếu, chứ chƣa chủ động giới thiệu và tƣ vấn khách hàng về các kênh phân phối hiện đại hiện mà ngân hàng đang cung cấp.
2.2.4. Ngân hàng qua mạng
Tính đến cuối năm 2016, có 9.649.233 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, trong đó có khoảng 2.188.000 khách hàng mới sử dụng dịch vụ, tăng 6,7% so với năm 2015). Dịch vụ SMS banking, mobile banking và internet banking có mức tăng trƣởng khá, tăng tƣơng ứng 29%, 69% và 27% so với năm 2015 (tốc độ tăng trƣởng so với năm 2014 tƣơng ứng là 27%, 68% và 28%, tốc độ tăng trƣởng so với năm 2013 là 31%, 70% và 24%).
Biểu đồ 2.5. Số lượng khách hàng e-banking mới
VCB-iB@nking là dịch vụ ngân hàng trực truyến cho phép khách hàng thực
hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi với máy tính hay thiết bị di động có kết nối internet. Kênh phân phối này đƣợc tích hợp nhiều tính năng để phục vụ các nhu cầu của khách hàng nhƣ tra cứu thông tin số dƣ tài khoản, chi tiết giao dịch, thông tin các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ; gửi tiền tiết kiệm trực tuyến; thanh toán hóa đơn cho các dịch vụ trả sau nhƣ điện, nƣớc, viễn thông, hàng không, du lịch…; thanh toán học phí, dịch vụ tài chính, phí bảo hiểm, nộp tiền đầu tƣ chứng khoán,…; chuyển tiền sang tài khoản của các ngân hàng khác; nộp thuế nội địa,…. Ngoài ra, Vietcombank cũng cập nhật tính năng chuyển tiền nhanh từ thẻ sang thẻ và khách hàng có thể nhận tiền ngay tức thời và không phải mất nhiều thời gian nhƣ trƣớc. Các giao dịch trên internet banking sẽ đƣợc xác thực 2 lần, một lần nhập mã có sẵn trên giao diện để đƣợc trả mã OTP, sau đó nhập mã OTP để giao dịch đƣợc thực hiện. Hiện Vietcombank có 2 cách trả mã OTP cho khách hàng, một là qua tin nhắn điện thoại di động, hai là ứng dụng Smart OTP. Để tăng cƣờng tính an toàn và khả năng chống mất cắp thông tin cho các khách hàng khi thực hiện giao dịch trên VCB- iB@nking, từ ngày 25/06/2013, Vietcombank chính thức tích hợp ứng dụng AhnLab Online Security7 cho các khách hàng sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking.
Theo kết quả khảo sát, với ƣu thế không tính phí sử dụng dịch vụ mà vẫn có các tính năng tiện ích tƣơng đƣơng với mobile banking, khách hàng có xu hƣớng sử dụng kênh phân phối này nhiều hơn. Tuy nhiên, các tiện ích trên internet banking của Vietcombank khá đầy đủ về lƣợng nhƣng chƣa đảm bảo về chất. Điển hình về thanh toán hóa đơn tiền nƣớc, ngay tại thành phố Hồ Chí Minh, sự liên kết với Công ty cấp nƣớc là chƣa đầy đủ gây ra sự bất tiện với khách hàng sử dụng. VCB – iB@anking
7 AhnLab Online Security là một ứng dụng bảo mật đƣợc cài đặt vào máy tính của ngƣời sử dụng nhằm giúp khách hàng hạn chế tối đa khả năng bị đánh cắp thông tin khi thực hiện truy cập và sử dụng các dịch vụ trên VCB-iB@nking của Vietcombank. AhnLab Online Security cung cấp 2 tính năng nổi bật, bao gồm: Anti – Keylogger: tính năng này ngăn chặn các chƣơng trình đƣợc thiết kế bí mật (virus, spy, trojan,…) đƣợc cài vào máy của ngƣời dùng nhằm theo dõi và ghi lại hoạt động của bàn phím, từ đó lấy cắp đƣợc thông tin truy cập của ngƣời sử dụng; Secure Browser: tính năng này ngăn chặn các phƣơng pháp tấn công vào lỗ hổng của trình duyệt nhƣ chụp ảnh màn hình, ghi lại các thao tác chuột, giả mạo giao diện, giả mạo chứng chỉ SSL… khi
chƣa liên kết với công ty cấp nƣớc Tân Hòa, nhƣ vậy, khách hàng tại quận Tân Phú không thể thanh toán hóa đơn nƣớc trên internet banking. Khoảng 40% trong số 112 ngƣời sử dụng VCB – iB@nking cho rằng tên đăng nhập của Vietcombank tƣơng đối khó nhớ, buộc họ phải lƣu vào điện thoại hoặc tờ giấy. Trong khi đó, Vietcombank không cho khách hàng đổi tên truy cập nhƣ ACB, VAB vẫn cho phép khách hàng thay đổi. Các tiện ích trên internet banking vẫn chƣa nổi trội và theo kịp xu hƣớng. Vietcombank vẫn chƣa có tính năng chuyển tiền định kỳ, chuyển tiền tƣơng lai để khách hàng có thể chủ động các giao dịch tài chính tƣơng lai, trong khi các tiện ích