Thứ nhất, Hiệp hội ngân hàng cần phát huy hơn nữa vai trò của mình trong việc tập hợp, liên kết các NHTM để tăng cƣờng hợp tác, hỗ trợ nhau trong hoạt động kinh doanh, đại diện và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các NHTM.
Thứ hai, Hiệp hội ngân hàng làm cầu nối giữa các NHTM với các cơ quan quản lý nhà nƣớc nhƣ công an và tƣ pháp nhằm ổn định và phát triển kênh phân phối hiện đại an toàn, từ đó nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng với các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt thông qua sử dụng kênh phân phối hiện đại.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trên cơ sở nghiên cứu về thực trạng chất lƣợng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại Vietcombank, kết quả đánh giá mô hình SWOT, xu hƣớng phát triển của kênh phân phối hiện đại, định hƣớng phát triển của chính Vietcombank về dịch vụ NHBL và công nghệ tiên tiến, tác giả đã đề ra một số giải pháp trong chƣơng này bao gồm:
Giải pháp nâng cao năng lực tài chính cũng nhƣ quan trị rủi ro của Vietcombank trong môi trƣờng hội nhập đầy cạnh tranh.
Giải pháp chính sách khách hàng đúng đắn để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện có và mở rộng các mối quan hệ tiềm năng.
Giải pháp về nâng cao chất lƣợng của kênh phân phối hiện đại tại Vietcombank.
Giải pháp về nâng cao về hạ tầng kỹ thuật cùng vấn đề an toàn bảo mật. Giải pháp về nâng cao trình độ nhân sự của Vietcombank.
Chú trọng các hoạt động truyền thông và marketing cho Vietcombank. Một số kiến nghị đến Chính phủ, NHNN và Hiệp hội ngân hàng.
Tất cả các đề xuất trên nhằm mục đích chung là nâng cao chất lƣợng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại Vietcombank, góp phần vào việc phấn đấu đạt mục tiêu là Ngân hàng bán lẻ số 1 Việt Nam năm 2018 và cũng góp phần vào sự phát triển bền vững của Vietcombank.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
Anh Thƣ 2012, Ngân hàng bán lẻ bước vào cuộc cách mạng lớn nhất trong 200 năm, truy cập tại <http://cafef.vn/tai-chinh-quoc-te/ngan-hang-ban-le-buoc-vao- cuoc-cach-mang-lon-nhat-trong-200-nam-20120520040016523.chn>, [ngày truy cập: 10/12/2016].
Bảo Chƣơng 2016, „Các ngân hàng thƣơng mại đẩy mạnh hoạt động bán lẻ‟,
Lao động & Đời sống số 1, tháng 1 năm 2016, trang 9.
Bích Trâm 2016, Nhân lực ngành tài chính - ngân hàng và rủi ro đạo đức, truy cập tại < http://dantri.com.vn/viec-lam/nhan-luc-nganh-tai-chinh-ngan-hang-va-rui- ro-dao-duc-20161106222921523.htm>, [ngày truy cập: 10/12/2016].
Bộ Giáo dục và Đào tạo 2011, Giáo trình Những nguyên lý cơ bản của chủ nghĩa Mác – Lênin, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
Cấn Văn Lực 2015, „Xu thế kênh phân phối ngân hàng bán lẻ: Đâu là giải pháp chiến lƣợc‟, Kỷ yếu Diễn đàn Ngân hàng bán lẻ Việt Nam 2015 do Hiệp hội ngân hàng Việt Nam và Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG Việt Nam, thành phố Hồ Chí Minh. Cấn Văn Lực 2016, „Cơ hội, thách thức và giải pháp chiến lƣợc đối với ngành ngân hàng Việt Nam trong giai đoạn 2016 – 2020‟, Kỷ yếu Hội thảo Banking Vietnam 2016 do Viện chiến lƣợc ngân hàng – NHNN, Cục công nghệ tin học ngân hàng - NHNN và Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG Việt Nam, Hà Nội.
Châu Đình Linh 2014, Thế hệ Y và cuộc cách mạng trong ngân hàng bán lẻ,
truy cập tại <http://cafef.vn/tai-chinh-quoc-te/the-he-y-va-cuoc-cach-mang-trong- ngan-hang-ban-le-2014073111185403713.chn>, [ngày truy cập: 20/01/2017].
Châu Đình Linh 2015, Xu hướng nào tiếp theo cho ngân hàng bán lẻ?, truy cập tại <http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/xu-huong-nao-tiep-theo-cho-ngan-hang-ban- le-20150524131641105.chn>, [ngày truy cập: 20/01/2017].
Chính phủ 2007, Nghị định số 35/NĐ-CP, Nghị định về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, ngày 08/03/2007.
Chính phủ 2012, Nghị định số 101/2012/NĐ-CP, Nghị định về thanh toán không dùng tiền mặt, ngày 22/11/2012.
Đào Lê Kiều Oanh 2012, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh.
Đặng Thị Anh Nga 2015, Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thử Đức, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh.
Đức Nam 2016, Zalo cán mốc 60 triệu người dùng, truy cập tại <http://news.zing.vn/zalo-can-moc-60-trieu-nguoi-dung-post683123.html>, [truy cập ngày 15/01/2017].
Hoàng Thị Thanh Hằng, Phan Diên Vỹ, Ngô Thị Xuân Bình, Nguyễn Thị Ngọc Quỳnh, Nguyễn Thị Ngọc Nga và Nguyễn Kim Quốc Trung 2015), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Hội thảo Banking Vietnam 2014, Báo cáo sự kiện Tái cấu trúc hạ tầng công nghệ, nâng cao năng lực quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng, truy cập tại <http://banking.org.vn/enews/2016/Post%20Show%20Report_BKVN%202014.pdf> , [truy cập ngày 15/02/2017].
Hội thảo Banking Vietnam 2015, Báo cáo sự kiện Giải pháp đột phá phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam trên nền tảng công nghệ hiện đại, truy cập tại <http://banking.org.vn/enews/2016/Postshow_report.pdf>, [truy cập ngày 10/01/2017].
KPMG 2013, Kháo sát về ngành ngân hàng Việt Nam năm 2013.
Lê Hoàng Nga 2011. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-
2015, truy cập tại
<http://www.vnba.org.vn/?option=com_content&view=article&id=1636&catid=43& Itemid=9>, [ngày truy cập: 20/01/2017].
Lê Mỹ 2015, Phát triển ngân hàng bán lẻ: Cơ hội của doanh nghiệp hỗ trợ kênh phân phối, truy cập tại <http://enternews.vn/phat-trien-ngan-hang-ban-le-co- hoi-cua-dn-ho-tro-kenh-phan-phoi.html >, [ngày truy cập: 19/02/2017].
Lệ Chi 2017, 62% người dùng Việt thích thanh toán thẻ hơn tiền mặt, truy cập tại<http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/thanh-toan-dien-tu/62-nguoi-dung- viet-thich-thanh-toan-the-hon-tien-mat-3563247.html>, [ngày truy cập: 30/03/2017].
Lý Hoàng Ánh 2014, Ngân hàng thương mại Việt Nam với quá trình hội nhập quốc tế, NXB Chính trị quốc gia.
Minh Đức 2014, „Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Đột phá của Vietcombank‟, Tạp chí Tài chính & Đầu tư số 3 ngày 14 tháng 4.
Minh Hằng 2014, TS Cấn Văn Lực luận bàn về xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ, truy cập tại <http://vietstock.vn/2014/12/ts-can-van-luc-luan-ban-ve-xu- huong-phat-trien-ngan-hang-ban-le-757-395335.htm>, [ngày truy cập: 20/01/2017].
Ngân hàng Nhà nƣớc 2006, Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN, Quyết định về việc ban hành quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng,
ngày 31/07/2006.
Ngân hàng Nhà nƣớc 2014, Thông tƣ số 47/2014/TT-NHNN, Thông tư quy định các yêu cầu kỹ thuật về an toàn bảo mật đối với trang thiết bị phục vụ thanh toán thẻ ngân hàng, ngày 31/12/2014.
Ngân hàng Nhà nƣớc, Một số thông tin về thẻ ngân hàng, truy cập tại <http://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/rm/pbkt/ndpbktcd/chdttqnh/msttv tnh?_afrLoop=3607282070626626#%40%3F_afrLoop%3D3607282070626626%26 centerWidth%3D80%2525%26leftWidth%3D20%2525%26rightWidth%3D0%2525 %26showFooter%3Dfalse%26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrl-
state%3D7cqdqsi41_9>, [ngày truy cập: 20/12/2016].
Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 2006, Quyết định số 264/QĐ- NHNT.QLĐACN, Quy trình tạm thời v/v cung cấp dịch vụ truy vấn thông tin qua kênh Ngân hàng di động của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, ngày 06/11/2006.
Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 2009, Quyết định số 136/QĐ- NHTMCPNTVN.QLĐACN, Quy trình cung cấp và sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (VCB – iB@nking), ngày 29/04/2009.
Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 2011, Công văn số 21974/VCB.CSSPBL.QLĐACN, Mở rộng triển khai dịch vụ Mobile Bankplus, ngày 28/12/2011.
Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 2012, Công văn số 2117/VCB.CSSPBL, Mở rộng triển khai dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động VCB – Mobile B@nking, ngày 18/12/2012.
Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 2011 đến 2015, Báo cáo thường niên, truy cập tại <https://www.vietcombank.com.vn>, [ngày truy cập: 20/03/2017].
Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 2016, Công văn số 762/VCB- CSSPBL, Triển khai sản phẩm mới Digital Lab, ngày 28/03/2016.
Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 2017, Báo cáo kết quả kinh doanh 2016, truy cập tại <https://www.vietcombank.com.vn>,[ngày truy cập: 20/03/2017].
Nguyễn Hằng 2015, Từ 2014, ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của Việt
Nam, truy cập tại
<https://vib.com.vn/wps/portal?1dmy&page=news.detail&urile=wcm:path:/vib- vevib-vn/sa-news/press-corner/tu-nam-2014-ngan-hang-ban-le-la-xu-huong-tat-yeu- cua-viet-nam >, [ngày truy cập: 24/12/2016].
Nguyễn Minh Kiều 2007, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê. Nguyễn Thị Ánh Hồng 2015, Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Thị Minh Hiền, Trần Quang Chung, Nguyễn Thanh Sơn, Phạm Quốc Khánh và Trƣơng Đăng Khoa 2011, Marketing ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng – Hà Nội.
Nguyễn Thị Hồng Yến 2015, Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Học Viện Ngân Hàng.
Nguyễn Thị Mai Hƣơng 2016, Nguyễn Văn Triệu Phong, Tô Phạm Quế Anh, Tô Yến Nhi, Bàn luận khuynh hướng phát triển dịch vụ mobile banking của ngân hàng thương mại, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Vai trò của hệ thống ngân hàng trong phát triển kinh tế xanh tại Việt Nam. NXB Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, trang 213-224.
Nguyễn Văn Tiến 2015, Toàn tập quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động.
Phạm Thu Thuỷ 2013, Đánh giá các lợi thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam, truy cập tại <
http://tapchi.hvnh.edu.vn/upload/5744/20130831/phamthuthuy.pdf, [ngày truy cập: 21/03/2017].
Phạm Xuân Hoè 2016, „Đầu tƣ cho khoa học và công nghệ - nền tảng cho sự phát triển và hội nhập của ngành ngân hàng‟, Kỷ yếu Hội thảo Banking Vietnam 2016
do Viện chiến lƣợc ngân hàng – NHNN, Cục công nghệ tin học ngân hàng - NHNN và Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG Việt Nam tổ chức, Hà Nội.
Phan Minh Ngọc 2015, Đẩy mạnh bán lẻ, trào lưu chung của các ngân hàng,
truy cập tại <http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/day-manh-ban-le-trao-luu-chung- cua-cac-ngan-hang-20150721085945536.chn >, [ngày truy cập: 21/12/2016].
Phùng Thị Thuỷ 2009, „Phát triển kênh phân phối hiện đại sử dụng giao dịch bằng công nghệ cao của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam‟, Tạp chí ngân hàng,
số 13 tháng 7 - 2009, trang 42-44.
Quốc Hùng 2015, Dân số Việt Nam đang già hoá nhanh, truy cập tại <http://www.thesaigontimes.vn/136450/Dan-so-Viet-Nam-dang-gia-hoa-
nhanh.html>, [ngày truy cập: 20/12/2016].
Sean Preston 2016, 3 công nghệ tương lai cho thanh toán điện tử ở Việt Nam, truy cập tại <http://vepf.vnexpress.net/tin-tuc/3-cong-nghe-tuong-lai-cho-thanh-toan-
Techcombank 2014, Techcombank đón đầu công nghệ với dịch vụ chuyển tiền qua mạng xã hội, truy cập tại <https://www.techcombank.com.vn/gioi-thieu/danh- cho-bao-chi/tin-tuc-cap-nhat/techcombank-don-dau-cong-nghe-voi-dich-vu-chuyen- tien-qua-mang-xa-hoi>, [ngày truy cập: 20/12/2016].
Thủ tƣớng Chính phủ 2016, Quyết định số 1563/QĐ-TTg, Kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2016 – 2020, ngày 08/08/2016.
Thủ tƣớng Chính phủ 2016, Quyết định số 2545/QĐ-TTg, Đề án phát triển thanh toán không đùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020, ngày 30/12/2016. Trịnh Quốc Trung 2013, Marketing ngân hàng, Tái bản lần 2, NXB Lao động Xã hội.
Trƣơng Đình Chiến 2012, Giáo trình quản trị marketing, tái bản lần thứ 2, NXB Đại học Kinh tế quốc dân.
Trƣơng Quang Thông 2012, Marketing ngân hàng, NXB Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Từ điển Bách khoa Việt Nam 2011, NXB Từ điển Bách khoa.
Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tƣ - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt 1999, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế.
Võ Thị Phƣơng 2017, „Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng CNTT‟, Tạp chí Tài chính kỳ 1, số tháng 3/2017.
Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh 2016, „Hƣớng phát triển dịch vụ “mobile banking” cho các ngân hàng Việt Nam‟, Tạp chí Ngân hàng số 11-2016.
Vũ Thị Thái Hà 2012, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, truy cập tại <http://www.khoahockiemtoan.vn/273-1-ndt/phat-trien-dich-vu-ngan-hang- ban-le-tai-viet-nam.sav>, [ngày truy cập: 20/02/2017].
Vụ Công nghệ thông tin – Bộ Thông tin và Truyền thông 2016, Báo cáo chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng CNTT truyền thông Việt Nam, truy cập tại <http://mic.gov.vn/Pages/TinTuc/134058/Cong-bo-Bao-cao-chi-so-san-sang-cho- phat-trien-va-ung-dung-cong-nghe-thong-tin-va-truyen-thong-Viet-Nam-2016.html>, [ngày truy cập: 20/02/2017].
VnExpress 2016, VEPF 2016 kiến nghị bắt buộc thanh toán điện tử trong thu phí giao thông, truy cập tại < http://kinhdoanh.vnexpress.net/tong-thuat/vepf- 2015/vepf-2016-kien-nghi-bat-buoc-thanh-toan-dien-tu-trong-thu-phi-giao-thong- 3503420.html>, [ngày truy cập: 24/12/2016].
Tài liệu tiếng Anh
Balaceanu, A. V. 2011, Promoting banking services and products, Romanian cademy national institute of economic research “Costin C. Kiritescu”.
Bolt, W. and Chakravorti, S. 2008, Consumer choice and Merchant acceptance of payment media, Federal Reserve Bank of Chicago Working Paper, WP.
Byers, E. R. and Lederer, J. P. 2001, Retails bank services strategy: A Model of traditional, electric, and mix distribution choices: Journal of Management Information Systems, Vol. 18, No. 2, pp. 129-152.
Capgemini 2012, Trends in retail banking chennels: improving client service and operating costs, Available from <http://www.capgemini.com/banking>, [27 November 2016].
Chakrabarty, A. and Ennew, T. C. 2007, Distribution of Bank Services: A Review of Research and Key Trends, Financial Services Research, University of Nottingham.
KPMG 2015, Mobile banking survey.
Le Vu Diem Hang 2016, The role of social media in engaging customer relation in banking industry, Banking Vietnam 2016.
Louden, B. 2016, Optimizing retail banking channels: buiding business on a solid foundation, Available from <http://www.us.ibm.com>, [27 November 2016].
Maguire, A. at al 2013, „Distribution 2020: The next big journey for retail Banks‟, the Boston Consulting Group Report, March 2013.
Matarranz, V., Scopa, E. and Vlaar, R. 2011, „Retail Distribution 2015 – Full digitalisation with a human touch‟, EMEA Banking Practice, McKinsey&Company.
Moinuddin, Q. M. 2013, „The Impact of the Internet on Service Quality in the Banking Sector‟, International Conference on Innovations in Engineering and
Nimako, S. G. at al 2013, „Customer Satisfaction With Internet Banking Service Quality In the Ghanaian Banking Industry‟, International Journal of Scientific and Technology Research, Vol. 2, No. 7.
PwC 2011, When the Growing Gets Tough: How Retail Banks Can Thrive in a Disruptive, Mobile Regulated World, Available from <http://www.pwc.com/us/en/financial-services/publications/viewpoints/viewpoint- when-the-growing-gets-tough.html>, [24 December 2016].
Raz, Z. 2016, Transforming the Banking IT infrastructure on Digital Platform, Banking Vietnam 2016.
Safeena R. et al. 2011, „Internet banking adoption in an emerging economy: Indian consumer‟s perspective’, International Arab Journal of e-Technology, Vol.2, No.1.
Tessitore, M. 2012, Transforming retail banking distribution, Available from <http://www.oliverwynman.com>, [24 December 2016].
Yuen, S. 2016, Strategy of changing traditional banking model to providing experience for customers, Banking Vietnam 2016.
PHỤ LỤC 1 MÔ HÌNH TỔ CHỨC
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2016
PHỤ LỤC 2
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Kính thƣa Quý Khách hàng:
Tôi là Nguyễn Thị Diệu Hiền, là học viên Cao học trƣờng đại học Ngân hàng TPHCM. Hiện tôi đang làm đề tài luận văn thạc sĩ: "Phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam".
Dƣới đây là bảng câu hỏi khảo sát nhằm tìm hiểu về thực trạng kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank, đặc biệt là kênh phân phối có áp dụng công nghệ kỹ thuật tiến bộ. Bảng câu hỏi này là một phần quan trọng trong nghiên cứu. Do đó, bằng cách trả lời một số câu hỏi dƣới đây, Quý Khách hàng đã góp phần