Vietcombank cần có những giải pháp và kế hoạch phát triển riêng đối với các SPDV NHBL và các kênh phân phối hiện đại để SPDV đƣợc đƣa đến khách hàng một cách hiệu quả và rộng rãi nhất. Bƣớc đầu nên hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng các SPDV NHBL hiện có để khai thác hết tiềm năng của Vietcombank và đồng thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, phát triển đa dạng các sản phẩm mới có quy trình thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và có những đặc điểm nổi bật để thâm nhập và mở rộng thị phần, tăng doanh số hoạt động. Tuy nhiên, nghiên cứu và phát triển các SPDV và kênh phân phối hiện đại theo nhu cầu khách hàng, tránh mắc phải sai lầm là chạy theo sản phẩm để theo kịp các ngân hàng khác mà không đo lƣờng đƣợc hiệu quả thật sự của sản phẩm đó. Vietcombank có thể thiết kế và phát triển những sản phẩm áp dụng CNTT mang dấu ấn riêng cho khách hàng dựa theo chính sách khách hàng của chính mình. Chính sự “khách hàng hoá” sản phẩm sẽ giúp Vietcombank tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của mình. Và cũng chính sự khác biệt này sẽ giúp SPDV và hình ảnh của Vietcombank không bị lẫn vào những ngân hàng khác. Xây dựng các gói SPDV để cung cấp từng phân đoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm SPDV NHBL với các SPDV dành cho doanh nghiệp. Mặc dù mới chuyển sang thị phần NHBL gần đây, nhƣng chính bề dày lịch sử cùng uy tín cao trong ngành và đối với dân chúng sẽ là lợi thế cho Vietcombank trong môi trƣờng đầy cạnh tranh hiện nay, giúp các chính sách mới của Vietcombank nhận đƣợc sự chú ý thời gian đầu và dần lấy đƣợc lòng tin từ khách hàng qua thời gian sử dụng dịch vụ. Đây chính là giải pháp dùng thế mạnh để khắc phục nguy cơ đƣợc phân tích trong mô hình SWOT tại chƣơng 2.
3.3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng kênh phân phối hiện đại
3.3.4.1. Dịch vụ thẻ
Ngày càng có nhiều ngân hàng tập trung triển sản phẩm thẻ. Nhƣ vậy, cần có những điểm nổi bật để khách hàng tiếp tục sử dụng thẻ của Vietcombank và thu hút một lƣợng khách hàng mới. Ví dụ nhƣ thẻ nhiều màu sắc, hoạ tiết độc đáo, theo mệnh riêng của từng ngƣời dựa vào năm sinh và ngày sinh, hay là cho phép ngƣời tiêu dùng tự do thiết kế các sản phẩm thẻ mang đậm dấu ấn cá nhân. Ngân hàng có thể tạo ra một sân chơi để tất cả các khách hàng có năng khiếu và đam mê đều có thể tự gửi các mẫu thiết kế thẻ của mình để các khách hàng khác có thể tham khảo và lựa chọn sử dụng.
Nâng cao tính bảo mật của thẻ trong thanh toán trực tuyến cũng là một giải pháp, nhƣ là 3D Secure, các dịch vụ thông báo từ tổng đài ngay khi có giao dịch phát sinh đầu tiên tại nƣớc ngoài,… Tạo cho khách hàng cảm thấy thật an toàn, đƣợc cảnh báo các rủi ro khi sử dụng dịch vụ thẻ sẽ là một ƣu thế. Nên quan tâm phát triển, nâng cao tính tiện lợi của các sản phẩm thẻ một khi đã quyết định ra mắt. Có nhƣ vậy khách hàng sẽ không cảm thấy bị bỏ rơi và không quan tâm.
Hiện tại, Vietcombank có một số thẻ đồng thƣơng hiệu với siêu thị, trung tâm thƣơng mại,… và đạt một số thành công nhất định trong việc mở rộng thị phần và tăng số lƣợng khách hàng. Nhƣ vậy, Vietcombank tiếp tục phát huy và kết hợp với bán chéo sản phẩm để nhằm mục đích duy trì mối quan hệ khách hàng và tiếp cận với những khách hàng mới tiềm năng.
3.3.4.2. Mạng lưới ATM và POS
Các máy ATM mang thƣơng hiệu hình ảnh của Vietcombank hiện nay đã rộng khắp cả nƣớc. Đây cũng là một hình ảnh đại diện cho Vietcombank. Việc theo dõi liên tục, đảm bảo máy ATM luôn đƣợc giám sát đảm bảo an toàn, luôn đủ tiền để cho khách hàng rút, đặc biệt là thời gian cao điểm, hoặc vào những ngày lãnh lƣơng tại các khu công nghiệp. Vietcombank nên thƣơng xuyên kiểm tra các máy ATM để đảm bảo về chất lƣợng kỹ thuật cũng nhƣ là đảm bảo không có những thiết bị không
phải của ngân hàng mà có thể ảnh hƣởng đến tính an toàn bảo mật của khách hàng. Ngoài ra, Vietcombank có thể gia tăng các tiện ích tại máy ATM nhƣ nộp tiền mặt, rút tiền không cần thẻ,… để có thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Máy POS và mPOS hiện đang góp phần không nhỏ vào việc giảm thói quen dùng tiền mặt của khách hàng. Tuy nhiên cần có chính sách hợp lý và quản lý đúng mực đối với những điểm chấp nhận thẻ, tránh trƣờng hợp khách hàng bị thiệt và không có ý định thanh toán qua máy POS. Điều đó làm ảnh hƣởng đến thị phần và daonh số từ thẻ của Vietcombank.
3.3.4.3. Ngân hàng qua điện thoại
Khi một khách hàng gặp khó khăn trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ gọi lên tổng đài của Vietcombank. Với quy mô khách hàng rộng lớn, SPDV đa dạng, kênh phân phối phong phú, việc tổng đài Vietcombank bị quá tải và luôn bận máy là điều đƣơng nhiên. Cần mở rộng quy mô của tổng đài, và các hình thức tiếp nhận nhƣ qua mail, gọi video call, tin nhắn tức thời, cuộc trò chuyện trực tuyến qua website ngân hàng để tiếp cận khách hàng nhiều hơn. Nhân viên tƣ vấn, chăm sóc khách hàng cần trao dồi kiến thức về SPDV, kênh phân phối hiện đại để giải đáp thắc mắc cho khách hàng, tƣ vấn thêm cho khách hàng những SPDV mới, hơn là chỉ đơn thuần trả lời câu hỏi của khách hàng.
3.3.4.4. Ngân hàng qua mạng
Đối với những kênh phân phối hiện đại hiện có nhƣ là moblie banking, internet banking, phone banking thì nên thƣờng xuyên cải tiến và cập nhật với những ứng dụng hiện đại từ sự phát triển của công nghệ kỹ thuật. Nên định kỳ khảo sát ý kiến của khách hàng về các kênh này nhƣ giao diện hay số lƣợng sản phẩm đƣợc sử dụng qua những kênh này nhƣ thế nào? Ngân hàng sẽ có đƣợc những ý kiến thực tế về các đánh giá và nhu cầu của khách hàng để cải tiến hoặc nghiên cứu tích hợp thêm một số tiện ích để theo kịp xu hƣớng nhu cầu của ngƣời sử dụng. Bên cạnh đó, việc tìm hiểu các tính năng hoặc tiện ích nổi bật của các NHTM khác cũng có thể giúp
Vietcombank hiểu rõ xu hƣớng và kịp thời cải tiến để không bị tụt lại phía sau trong môi trƣờng đầy cạnh tranh.
Vietcombank nên tập trung lƣu ý cải thiện những tiện ích cơ bản nhất để có thể phục vụ khách hàng hiệu quả. Khách hàng cần đƣợc thoả mãn các nhu cầu cơ bản trong cuộc sống hằng ngày nhƣ thanh toán tiền điện, nƣớc, internet, cáp,… rồi mới đến các dịch vụ nâng cao. Từ kết quả khảo sát ý kiến khách hàng, Vietcombank nên liên kết đầy đủ các công ty cấp nƣớc tại các thành phố có số lƣợng khách hàng sử dụng kênh phân phối hiện đại nhiều nhất, đặc biệt là trên địa phận thành phố Hồ Chí Minh, để có thể giữ khách hàng lại với mình. Khách hàng sẽ có nhu cầu sử dụng thanh toán các dịch vụ cơ bản phục vụ sống tại một ngân hàng để tiện lợi theo dõi. Hoặc là bổ sung danh sách các nhà cung cấp trong mục thanh toán truyền hình cáp chứ không chỉ đơn thuần có VNPT Hồ Chí Minh.
Tên đăng nhập của Vietcombank tƣơng đối khó nhớ (dựa vào kết quả khảo sát). Khách hàng phải lƣu vào điện thoại hoặc ghi ra giấy, làm cho nguy cơ tên đăng nhập rơi vào tay ngƣời khác là khá cao. Nhƣ vậy, Vietcombank cần cân nhắc giữa nhu cầu khách hàng và chiến lƣợc phát triển SPDV của ngân hàng để đạt đƣợc hiệu quả tốt nhất.
Sau khi bổ sung và hoàn thiện các tiện ích cơ bản, Vietcombank nên vổ sung thêm các tính năng nâng cao để tạo nên lợi thế cạnh tranh. Vietcombank có thể tăng thêm tính năng cho dịch vụ chuyển tiền nhƣ chuyển tiền định kỳ, chuyển tiền tƣơng lai để khách hàng có thể chủ động các giao dịch tài chính tƣơng lai mà không cần sợ bỏ sót hay quên. Trong khi các tiện ích này đã đƣợc các NHTM khác áp dụng nhƣ là BIDV, VIB,… Internet banking thƣờng đƣợc sử dụng trên máy tính, máy tính xách tay, và hiện nay là trên điện thoại thông minh. Nhƣ vậy nếu dùng internet banking trên tivi thông minh thì hiệu quả nhƣ thế nào, có tiếp cận gần hơn với các hộ gia đình và các chị nội trợ không? Đây là hƣớng giải pháp Vietcombank có thể nghiên cứu và xem xét trong thời gian tới.
Có thể kết hợp với ứng dụng OTT để đƣa các SPDV của ngân hàng đến khách hàng hay không? Ứng dụng Zalo chính thức giới thiệu trên thị trƣờng Việt Nam vào
tháng 9/2016, số ngƣời sử dụng tăng đến 60 triệu lƣợt và trung bình có 32 triệu ngƣời sử dụng mỗi tháng. Một trong những điểm nổi bật là đề cao quyền riêng tƣ và bảo mật cho ngƣời sử dụng. Ngƣời dùng lựa chọn sử dụng theo nhu cầu của cá nhân, cho phép nhận tin nhắn đến từ ngƣời lạ, chặn tất cả ngƣời lạ, chặn từng ngƣời. Do đó, độ bảo mật thông tin trên Zalo là một ƣu điểm nổi bật đƣợc ngƣời sử dụng đánh giá rất cao. Đặc biệt, Zalo hiện đang đƣợc ứng dụng trong hoạt động của nhiều cơ quan nhà nƣớc nhƣ tài khoản chính thức của cổng thông tin điện tử của Chính phủ, dự án triển khai đăng ký thanh toán tiền điện của Tổng công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh qua Zalo, Bộ Y Tế đang tích cực cải thiện hoạt động trên Zalo, tổng đài hành chính công Đà Nẵng mở rộng việc sử dụng Zalo sang tra cứu điểm thi bên cạnh chuyến xe buýt hay tình trạng hồ sơ,... Có thể nói Zalo là một trong những ứng dụng OTT phát triển mạnh mẽ nhất hiện nay tại Việt Nam và gần nhƣ là một phần trong cuộc sống hiện đại của ngƣời dân. Vậy câu hỏi đặt ra, việc tích hợp ứng dụng ngân hàng vào ứng dụng zalo – “Zalo banking” có khả thi hay không? Hoặc kết hợp trong các dự án về ví điện tử trên internet banking là hợp xu hƣớng?
Website ngân hàng cũng là một kênh giúp khách hàng hiểu rõ hơn về ngân hàng. Trình bày một cách logic và bắt mắt, Vietcombank sẽ có đƣợc sự chú ý của khách hàng. Trong các sản phẩm tƣơng đồng, có thể có các mục so sánh để khách hàng nắm bắt đƣợc ƣu và nhƣợc điểm của SPDV, kênh phân phối hiện đại mà có sự lựa chọn phù hợp cho mình, điển hình là dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, có thể tích hợp gửi thƣ phản hồi, tƣ vấn trực tuyến dƣới dạng live chat ngay trên website ngân hàng. Vì thực tế, khi khách hàng cần đến ngân hàng thì mới lên website của ngân hàng để tìm kiếm thông tin trên đó. Việc xuất hiện của nhân viên từ ngân hàng ngay thời điểm đó sẽ có cơ hội tiếp cận để nắm bắt và giải quyết các nhu cầu từ khách hàng.
3.3.4.5. Ngân hàng qua điện thoại di động
Vietcombank nên sớm ra mắt phiên bản cập nhật của mobile banking để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Phiên bản ứng dụng của mobile banking nên đƣợc phát triển để tƣơng thích với các dòng điện thoại hoặc máy tính bảng sử dụng hệ điều hành iOS, Android, Window Phone, Java để giúp khách hàng thuận
tiện và dễ dàng cài đặt khi đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking. Ngoài những tính năng cơ bản hiện nay của internet baning, ứng dụng nên có thêm những tiện ích xuất phát từ thế mạnh của điện thoại thông minh mà trong thời gian qua tạo nên xu hƣớng mới nhƣ chuyển khoản và thanh toán bằng QR code, xác thực giao dịch bằng vân tay để tăng cƣờng bảo mật trong giao dịch,… Thực tế, xác nhận dấu vân tay trong các giao dịch sẽ an toàn hơn là các mã OTP mà thao tác lại nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian. Hiện tại, NHNN cũng đang khuyến khích các NHTM nghiên cứu áp dụng phƣơng pháp bảo mật này. Việc khắc phục những thiếu sót và gia tăng tiện ích sẽ giúp nâng cao chất lƣợng mobile banking và tăng số lƣợng ngƣời tiêu dùng. Kế hoạch phát triển một ứng dụng mobile banking cho doanh nghiệp cũng là một cách nâng cao hiệu quả phân phối SPDV ngân hàng đến với khách hàng.
3.3.4.6. Ngân hàng qua mạng xã hội
Hiện nay tại Việt Nam, mạng xã hội Facebook đang rất phát triển. Mạng xã hội đƣợc xem nhƣ một kênh lắng nghe, tiếp thu và phản hồi ý kiến đóng góp của khách hàng, một kênh quảng bá hình ảnh ngân hàng, rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng. Vietcombank có thể phát triển mối quan hệ tƣơng tác với khách hàng trên mạng xã hội về các sản phẩm, thông tin khuyến mãi hay tƣ vấn những dịch vụ tƣơng đối đơn giản. Nhƣ vậy đòi hỏi một đội ngũ chuyên biệt đƣợc đào tạo kỹ năng và nghiệp vụ tốt nhằm phục vụ khách hàng, giải quyết nhu cầu từ khách hàng và các vấn đề liên quan đến danh tiếng của ngân hàng. Tuy nhiên, Vietcombank nên lƣu ý về tính chất khá nhạy cảm của mạng xã hội và có chính sách để tận dụng lợi ích từ mạng xã hội. Mạng xã hội có thể đƣa hình ảnh ngân hàng đi xa hơn, cũng có thể lan truyền những thông tin không hay đối với ngân hàng với tốc độ nhanh chóng. Muốn đạt hiệu quả tốt, ban quản trị cần xác định rõ những rủi ro tiềm ẩn, thực hiện phân tán rủi ro hợp lý và có cơ chế quản lý để giám sát sự tƣơng tác của mạng xã hội, tránh những trƣờng hợp đối chất qua lại ảnh hƣởng đến danh tiếng của chính ngân hàng. Mặt khác, mạng xã hội có đƣợc phát triển thành một sản phẩm hay một kênh phân phối mới hay không? Sản phẩm Facebook banking hay Google+ banking là có khả thi?
3.3.4.7. Điểm giao dịch tự động
Thực tế, Digital Lab nằm trong tổng thể dự án xây dựng mô hình chi nhánh hiện đại Smart branch theo chiến lƣợc phát triển ngân hàng số của Vietcombank, thể hiện sự đầu tƣ mạnh mẽ của Vietcombank cho công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ số trong cung ứng các dịch vụ ngân hàng với mục tiêu lớn nhất chính là hƣớng tới sự hài lòng cho khách hàng khi đƣợc trải nghiệm đồng nhất các dịch vụ trên tất cả các các kênh giao dịch của ngân hàng, từ truyền thống đến hiện đại. Nhƣ vậy, cần tăng cƣờng thêm loại kênh phân phối này tại các chi nhánh để khách hàng có nhiều cơ hội tiếp cận hơn. Đƣơng nhiên, khi Vietcombank thực hiện xong khảo sát và nghiên cứu về chi nhánh thông minh - Smart brach, sẽ có nhiều tiện ích đƣợc cập nhật hiện đại hơn, đòi hỏi Vietcombank phải chuẩn bị đủ nguồn lực, đặc biệt về nhân viên để hƣớng dẫn khách hàng gián tiếp qua các cuộc gọi video, không bị giới hạn thời gain làm việc.
3.3.5. Giải pháp về hạ tầng công nghệ
Ngày nay, khi mà các NHTM trong nƣớc đã thực sự tham gia vào “sân chơi quốc tế” với sự góp mặt của các ngân hàng nƣớc ngoài làm cho sự cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn, thì CNTT đƣợc xem nhƣ là một lợi thế cạnh tranh với những ƣu thế vƣợt trội. CNTT giúp ngân hàng nâng cao khả năng quản lý, tăng tính tiện ích và đa dạng của các SPDV và kênh phân phối, đảm bảo tính ổn định của hệ thống nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Việc áp dụng công nghệ hiện đại, tăng số lƣợng khách hàng, sản phẩm đòi hỏi Vietcombank phải có cơ sở hạ tầng công nghệ vững mạnh và tiên tiến. Những yêu cầu về core banking, hệ thống quản lý, dữ liệu database khách hàng, các kênh phân phối hiện đại,… ngày càng cao đòi hỏi Vietcombank phải có chiến lƣợc phát triển hạ tầng công nghệ toàn diện.
Đầu tƣ công nghệ để phục vụ cho công tác phân tích đánh giá quan hệ với