Hạ tầng CNTT
Trong bối cảnh bùng nổ CNTT, nhu cầu khách hàng ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh. Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm, kênh phân phối mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thƣơng hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao. Công nghệ hiện đại giúp ngân hàng phát triển nhanh chóng về số lƣợng lẫn nâng cao chất lƣợng dịch vụ kênh phân phối để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ích, an toàn bảo mật cho khách hàng và chính ngân hàng. Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM triển khai quy trình hoạt động hợp lý để đạt hiệu suất cao nhất, nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trƣởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
Khả năng tài chính của ngân hàng
Khả năng tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngân hàng, chỉ khi tiềm lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ khả năng để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh trong đó có hệ thống CNTT hiện đại. Bên cạnh đó, vốn còn đƣợc dùng vào các hoạt động thiết thực khác nhƣ điều nghiên thị trƣờng, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi,... Bên cạnh đó, một ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn sẽ dễ dàng tạo đƣợc sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nƣớc. Khách hàng có xu hƣớng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, năng lực tài chính mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Vì vậy, mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lƣợc gia tăng khả năng tài chính, theo những lộ trình thích hợp phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.
Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả.
Sự phát triển của hệ thống dịch vụ và kênh phân phối phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát đƣợc. Việc đó đòi hỏi ban quản trị phải có nắm vững quy định pháp luật, có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hƣớng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ để có chiến lƣợc phát triển đúng đắn.
Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu. Con ngƣời là nhân tố rất quan trọng, giữ vai trò chủ yếu trong thành công cũng nhƣ thất bại của của hoạt động ngân hàng. Để tiếp cận đƣợc với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lƣợng cán bộ có chuyên môn trƣớc khi triển khai dịch vụ mới.
Mạng lưới phân phối SPDV
Việc phân bổ mạng lƣới phân phối, giao dịch nếu hợp lý sẽ mang lại lợi ích cho ngân hàng và sự thuận tiện cho khách hàng để sử dụng SPDV ngân hàng. Mặc khác, mạng lƣới hoạt động còn đóng vai trò nhƣ là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trƣờng. Và những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lƣợc thích hợp cho việc phát triển kênh phân phối hiện đại.
Chính sách khách hàng
Khách hàng là trung tâm của chính sách, hoạt động tại ngân hàng. Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm. Đặc biệt, trong một trƣờng cạnh tranh khốc liệt hiện nay, sự phát triển và tác động của CNTT ngày càng sâu sắc, trình độ khách hàng ngày càng cao dẫn đến nhu cầu ngày càng cao và khó thoả mãn hơn của khách hàng. Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt
sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng và giữ chân đƣợc khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng.
1.4.2.2. Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài
Cơ sở pháp lý và chính sách của Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng của chính phủ thông qua hệ thống các chính sách. Hiện nay, hoạt động ngân hàng đang phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại với những rủi ro rất lớn về các hành vi gian lận có thể xảy ra. Do đó, yêu cầu luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng. Môi trƣờng pháp lý sẽ đem đến cho ngân hàng một loạt cơ hội mới và cả những thử thách mới, nhất là trong quá trình hội nhập nên kinh tế Việt Nam với thế giới. Bên cạnh đó, một sự thay đổi về chính sách sẽ có những tác động nhất định đến hoạt động của ngân hàng, cũng nhƣ danh mục sản phẩm dịch vụ của họ. Vì vậy, muốn phát triển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phía Chính phủ và các cơ quan hữu quan.
Sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng
NHBL với nhiều tiềm năng tại Việt Nam đang là xu hƣớng phát triển của các NHTM trong nƣớc và có cả sự tham gia của các ngân hàng nƣớc ngoài. Sức ép của cạnh tranh khốc liệt làm cho các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy động đƣợc tiềm lực tài chính, luôn phát triển các SPDV mới cùng với kênh phân phối hiện đại để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Nhân tố thuộc về khách hàng
Đối với dịch vụ NHBL, đối tƣợng khách hàng cá nhân và DNNVV là trung tâm của hoạt động ngân hàng, và thoả mãn khách hàng chính là mục tiêu chiến lƣợc của bất kỳ ngân hàng nào. Nhƣ vậy, phát triển kênh phân phối hiện đại nên dựa vào nhu
cầu của khách hàng và bị tác động bởi các nhân tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, thu nhập, phong tục tập quán và nơi cƣ trú (Trịnh Quốc Trung 2013). Còn đối với nhóm khách hàng DNNVV, chiến lƣợc kinh doanh có vai trò quyết định, nhƣng vẫn bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố thuộc môi trƣờng kinh tế và chính sách của Nhà nƣớc. Do đó, để thành công và đạt đƣợc mục tiêu đặt ra, ngân hàng phải luôn nghiên cứu và tìm hiểu xu hƣớng của khách hàng và xu hƣớng phát triển của CNTT.
Sự phát triển của nền kinh tế trong nước và mức độ hội nhập kinh tế quốc tế
Một nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện nâng cao chất lƣợng cuộc sống nhƣ tăng thu nhập, tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu và tiết kiệm của các khách hàng cá nhân, và đồng thời tạo điều kiện phát triển hoạt động kinh doanh lẫn nhu cầu vốn của khách hàng DNNVV. Nhu cầu tài chính của khách hàng sẽ tăng lên và việc sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng tăng theo tƣơng ứng. Nhƣ vậy có thể nói, tăng trƣởng kinh tế là một nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển kênh phân phối hiện đại để đƣa các SPDV của ngân hàng đến với khách hàng.
Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân chơi mới cho các ngân hàng, một sân chơi bình đẳng trên bình diện quốc tế, không có sự phân biệt đối xử giữa ngân hàng trong nƣớc với ngân hàng nƣớc ngoài. Nhƣ vậy, các ngân hàng trong nƣớc phải phát triển kênh phân phối hiện đại về lƣợng lẫn chất để không bị mất lợi thế đối với các ngân hàng có những dịch vụ đƣợc cung cấp và sử dụng bởi các khách hàng từ các nƣớc khác và kênh phân phối đƣợc áp dụng công nghệ kỹ thuật tiến tiến nhất trên thế giới. Bên cạnh đó, tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động của ngân hàng trong nƣớc. Xu hƣớng toàn cầu hoá với phát triển thƣơng mại quốc tế là cơ hội để mở rộng thị trƣờng, thiết lập kênh phân phối rộng khắp. Chính điều này sẽ tạo ra động lực để các ngân hàng luôn phải ý thức việc đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng kênh phân phối hiện đại, đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài chính của khách hàng.
1.4.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bản lẻ
Theo sự hiểu biết của tác giả, hiện tại chƣa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng để xác định sự phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL. Thực tế, sự phát triển của kênh phân phối hiện đại còn phụ thuộc vào đặc điểm cũng nhƣ chiến lƣợc phát triển của mỗi ngân hàng. Thông qua một số nghiên cứu của Đặng Thị Anh Nga (2015), Trịnh Quốc Trung (2013), Trƣơng Đình Chiến (2012), tác giả tổng hợp một số tiêu chí thông thƣờng để đánh giá sự phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL.
Thứ nhất là tính tiện ích của kênh phân phối hiện đại.
Nói đến chất lƣợng của kênh phân phối hiện đại là đề cập đến tính tiện ích của dịch vụ. Các kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ giúp khách hàng hàng có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi. Bên cạnh đó, sự đa tiện ích của kênh phân phối hiện đại còn là yếu tố quan trọng trong môi trƣờng năng động hiện nay. Khách hàng chỉ dùng một kênh phân phối là có thể thực hiện đƣợc nhiều giao dịch để thoả mãn các nhu cầu tài chính khác nhau và không cần phải tìm đến các kênh phân phối khác cho mỗi giao dịch.
Thứ hai là mức độ an toàn bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro.
Thực tế, an toàn ở đây đƣợc hiểu cho cả khách hàng lẫn ngân hàng. Mức độ an toàn, bảo mật và phòng chống rủi ro luôn là vấn đề ƣu tiên hàng đầu khi ngân hàng xây dựng hệ thống kênh phân phối hiện đại. Trong môi trƣờng kinh doanh đầy biến động, CNTT ngày càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc,… cũng không ngừng phát triển. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm nhƣ chữ ký điện tử, mã hóa đƣờng truyền, tính an toàn của các kênh phân phối đã và đang đƣợc tăng cƣờng. Do tính chất đặc biệt và nhạy cảm của các giao dịch là liên quan đến tiền, khách hàng chỉ sử dụng kênh phân phối khi họ cảm thấy tin tƣởng và an tâm. Ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín, nên tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng.
Thứ ba là mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp cũng nhƣ sự phát triển của các dịch vụ. Mức độ đáp ứng nhu cầu đƣợc đo lƣờng bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với kênh phân phối hiện đại. Nếu nhƣ chất lƣợng kênh phân phối hiện đại ngày càng hoàn thiện (về tiện ích, phí giao dịch, về giảm thiểu rủi ro,…), có chất lƣợng cao và theo kịp xu hƣớng thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lƣợng của khách hàng hiện hữu sẽ là thông tin tới những ngƣời khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.
Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn. Cách tốt nhất để nhận đƣợc phản hồi từ ngƣời tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, từ đó hoàn thiện dịch vụ và kênh phân phối hiện có.
Thứ tư là thương hiệu và uy tín của ngân hàng cung cấp.
Thƣơng hiệu và uy tín của ngân hàng là tài sản vô hình, yếu tố nội lực vô cùng quan trọng, đƣợc tích luỹ qua nhiều năm thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khi thƣơng hiệu và uy tín trên của ngân hàng đƣợc khẳng định và công nhận trên thị trƣờng, khách hàng sẽ tin tƣởng và sử dụng kênh phân phối hiện đại của ngân hàng đó. Ngân hàng có thƣơng hiệu và uy tín tốt là ngân hàng có tiềm lực mạnh, hệ thống CNTT an toàn, mạng lƣới rộng lớn, đội ngũ cán bộ phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, SPDV và kênh phân phối đa dạng, hiện đại và có thể đáp ứng đƣợc đầy đủ mọi nhu cầu về dịch vụ của khách hàng. Để tiếp tục duy trì và nâng tầm danh tiếng, các ngân hàng sẽ nỗ lực và luôn cải tiến các SPDV, kênh phân phối, nâng cao chất lƣợng phục vụ, chăm sóc khách hàng chu đáo.
Thứ năm là sự đơn giản về giao diện và thao tác sử dụng.
Quyết định sử dụng của khách hàng đối với kênh phân phối tập trung vào sự trải nghiệm và tín nhiệm (Trịnh Quốc Trung 2013 và Cấn Văn Lực 2016). Chính sự
dụng kênh phân phối hay không? Mỗi khách hàng sẽ có những cảm nhận của riêng mình. Cùng một kiểu tên đăng nhập, có ngƣời cho là dễ nhớ và dễ sử dụng, nhƣng có ngƣời lại cho là khó nhớ và cần phải lƣu tại một nơi khác, dẫn đến phiền phức mỗi khi sử dụng. Nhƣ vậy, ngân hàng cần đứng trên lập trƣờng của khách hàng mà phát triển kênh phân phối, và tìm ra phƣơng án tối ƣu nhất cho mọi ngƣời đều có thể sử dụng.
Thứ sáu là thị phần và doanh số của kênh phân phối mang lại.
Một khi khách hàng đã hài lòng với kênh phân phối đó, họ sẽ tiếp tục sử dụng và có thể giới thiệu với bạn bè, ngƣời thân, đối tác. Nhƣ vậy số ngƣời sử dụng sẽ tăng lên, dẫn đến doanh số và thị phần của kênh phân phối đó cũng tăng theo tƣơng ứng. Ngƣợc lại, chất lƣợng kênh phân phối kém sẽ làm cho ngân hàng mất khách hàng, và doanh số cũng giảm theo.
1.5. Khái quát về kênh phân phối đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng nƣớc ngoài và bài học kinh nghiệm cho Vietcombank ngân hàng nƣớc ngoài và bài học kinh nghiệm cho Vietcombank
1.5.1. Kinh nghiệm phát triển kênh phân phối đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng nước ngoài tại một số ngân hàng nước ngoài
1.5.1.1. Ngân hàng CitiBank
Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất của Mỹ cung cấp một hệ thống dịch vụ ngân hàng cá nhân và doanh nghiệp. Citibank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ mới đƣợc tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm rõ nhu cầu của khách hàng, do đó các dịch vụ mà Citibank thiết kế sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín