Thứ nhất, SPDV và kênh phân phối chƣa có nhiều khác biệt, vẫn có nhiều điểm trùng lắp với các ngân hàng khác.
Nghiên cứu của Bolt, W. and Chakravorti, S. (2008) chỉ ra rằng nhu cầu của khách hàng cá nhân rất nhạy cảm. Do đó, nếu các sản phẩm ngân hàng không có sự khác biệt, độc đáo và tính cạnh tranh cao thì khách hàng rất dễ tìm đến các nhà cung ứng khác. Nói cách khác, “mình không là duy nhất, không khác biệt” sẽ làm cho SPDV không còn hấp dẫn nữa, vì khách hàng có quá nhiều sự chọn lựa giống nhau. Sự đa tiện ích trong một SPDV và kênh phân phối cũng là một yếu tố quyết định. Công nghệ chính là giải pháp cốt lõi giúp Vietcombank gia tăng sự tiện ích cũng nhƣ tạo nên tính độc đáo riêng biệt của kênh phân phối hiện đại trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay.
Nguyên nhân:
- Đây cũng là một trong đặc điểm của SPDV ngân hàng. Các SPDV và kênh phân phối thƣờng đa dạng, tiện ích nhƣng cũng tƣơng đối đơn giản. Vậy nên dễ bị sao chép từ các đối thủ cạnh tranh.
- Bên cạnh đó, áp lực về việc phải ra mắt sản phẩm liên tục để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng là không nhỏ. Nhƣ đã đề cập, nhu cầu của khách hàng sẽ thay đổi theo điều kiện môi trƣờng xung quanh và mang tính tức thời. Chƣa kể đến
trình độ dân trí, thu nhập của khách hàng ngày càng cao, đƣợc tiếp xúc với môi trƣờng quốc tế tiên tiến nên nhu cầu này càng phức tạp. Điều đó làm cho các ngân hàng nói chung và Vietcombank nói riêng sẽ có áp lực để tạo ra các sản phẩm và kênh phân phối mới.
- Chính sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trong nƣớc và ngoài nƣớc cũng dẫn đến hạn chế trên. Nếu một ngân hàng không có những SPDV và kênh phân phối theo kịp xu hƣớng, theo kịp những ngân hàng khác sẽ dễ bị tụt về sau trong cuộc đua hiện nay. Khách hàng dễ dàng so sánh các SPDV và tiện ích từ kênh phân phối hiện đại của ngân hàng này với những ngân hàng khác.
- Hoạt động marketing của Vietcombank còn kém hiệu quả, khá đơn điệu, thiếu chiều sâu. Hoạt động marketing mang tính giới thiệu là chính, chƣa tạo đƣợc ấn tƣợng mạnh về những tiện ích và tính năng của sản phẩm, chƣa chủ động tiếp cận thuyết phục khách hàng, chƣa tạo đƣợc lực hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Điển hình website ngân hàng có vài điểm chƣa thật sự thu hút đƣợc ngƣời xem. Điều này có thể ảnh hƣởng đến quyết định mua SPDV của ngân hàng.
Thứ hai, chất lƣợng dịch vụ không đồng đều giữa các điểm giao dịch.
Nguyên nhân:
- Mạng lƣới rộng lớn khắp cả nƣớc vừa là ƣu điểm vừa là điểm hạn chế của Vietcombank. Nếu không có sự điều phối tốt từ trụ sở chính cũng nhƣ sự phối hợp giữa các chi nhánh sẽ dẫn đến tình trạng chất lƣợng dịch vụ không đồng nhất giữa các chi nhánh. Mỗi nơi sẽ có đặc điểm khác nhau, rất khó để quản lý và đảm bảo chất lƣợng các điểm giao dịch và kênh phân phối là nhƣ nhau. Hơn nữa, chênh lệch về hạ tầng công nghệ giữa khu đô thị và khu vực nông thôn cũng gây khó khăn cho ngân hàng trong việc tăng hiệu quả của kênh phân phối hiện đại.
- Một yếu tố bất lợi khác cho việc ứng dụng công nghệ cao trong việc phát triển và mở rộng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam là tính thiếu ổn định của hệ thống công nghệ. Thực tế cho thấy, việc nghẽn mạng, mất kết nối vẫn xảy ra, ảnh hƣởng tiêu cực đến tính liên tục và ổn định của các dịch vụ. Việc nâng cấp chất lƣợng cũng khó thực hiện đồng loạt và thống nhất đƣợc.
- Công nghệ nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm rất dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, chính vì vậy mà hoạt động đầu tƣ phát triển, cập nhật đổi mới trang thiết bị và công nghệ ngân hàng cần phải đƣợc tiến hành thƣờng xuyên. Từ ngày ra mắt ra mắt ứng dụng VCB - Mobile B@nking đến nay hơn một năm rƣỡi, Vietcombank vẫn chƣa cập nhật ứng dụng mới trong khi phiên bản hiện tại đôi lúc bị đứng, không thực hiện tốt chức năng của mình. Điều đó ảnh hƣởng đến chất lƣợng kênh và sự hài lòng của khách hàng.
Thứ ba, hạ tầng công nghệ và nguồn nhân lực CNTT của Vietcombank còn yếu.
Vừa qua, Bộ Thông tin và Truyền thông cùng Hội Tin học Việt Nam đã công bố Báo cáo chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng CNTT truyền thông Việt Nam - Vietnam ICT Index 20169. Theo đó, Vietcombank xếp thứ 19 trong nhóm ngành các NHTM, trong khi những năm trƣớc Vietcombank lần lƣợt xếp hạng 2 (2015) và hạng 3 (2014). Một trong những yếu tố làm cho Vietcombank xếp hạng thấp là do hạ tầng kỹ thuật và nhân lực CNTT.
Nguyên nhân:
- Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba làm Vietcombank dễ rơi vào thế bị động. Ứng dụng CNTT làm tăng tính phức tạp kỹ thuật trong quá trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ internet, công ty truyền thông và các đối tác công nghệ khác (đối tác thứ 3), mà trong số đó nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngoài sự kiểm soát kỹ thuật của ngân hàng.
- Về nguồn nhân lực: cán bộ chuyên trách về CNTT trong ngân hàng số lƣợng quá ít và chƣa đƣợc đào tạo chuyên sâu. Bên cạnh đó, sự phối hợp giữa các bộ phận phát triển sản phẩm và các bộ phận về công nghệ còn yếu trong việc định hƣớng các
9
Báo cáo Vietnam ICT Index 2016 đƣa ra các chỉ số về thực trạng phát triển và ứng dụng CNTT truyền thong, cũng nhƣ đánh giá, xếp hạng về mức độ sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng CNTT truyền thông dựa trên cơ sở số liệu thu thập đƣợc từ các khối Bộ, cơ quan ngang Bộ; tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ƣơng; Tập đoàn kinh tế, Tổng công ty và NHTM. Chỉ số Vietnam ICT Index 2016 đƣợc kết cấu theo hệ thống chỉ tiêu của của
giải pháp công nghệ tiên tiến vào việc cung ứng và phân phối sản phẩm, đặc biệt là các giải pháp công nghệ đón đầu.
- Về cơ sở hạ tầng: mặc dù có áp dụng CNTT vào SPDV và kênh phân phối nhƣng chƣa có sự đồng đều về chất lƣợng, chƣa đƣợc tích hợp các tiện ích mới nhất theo xu hƣớng.
- Mặc dù, kênh phân phối hiện đại giúp ngân hàng giảm chi phí giao dịch và nâng cao năng suất hoạt động nhƣ đầu tƣ ban đầu cho CNTT không phải là ít. CNTT cũng đƣợc các chuyên gia nhận định là lợi thế cạnh tranh của các NHTM. Nhƣng số vốn đầu tƣ ban đâu và duy trì, cải tiến công nghệ là không ít. Phó Viện trƣởng, Viện Chiến lƣợc Ngân hàng (thuộc NHNN) - Phạm Xuân Hòe (2015) đã nhận định: “Các tổ chức tín dụng cần cải thiện về nguồn lực tài chính, ƣu tiên đầu tƣ mạnh cho phát triển hệ thống CNTT để vừa phát triển mạnh về sản phẩm điện tử, vừa triển khai mở rộng kênh bán hàng qua mạng Internet, mobile banking, mạng xã hội nhằm nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của dân cƣ ở khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa.”
Thứ tư, Vietcombank mới chuyển hƣớng sang dịch vụ NHBL trong những năm gần đây.
Vietcombank có lịch sử nhiều năm là một Ngân hàng thƣơng mại quốc doanh và thế mạnh là thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ (dẫn đầu thị trƣờng Việt Nam). Vietcombank chỉ mới chú trọng phát triển dịch vụ NHBL thời gian gần đây và đạt đƣợc những thành tựu đáng kể. Hiện nay, Vietcombank đang có những sự nỗ lực đáng ghi nhận trong quá trình thay đổi cung cách hoạt động và làm việc nhằm đạt đƣợc mục tiêu là ngân hàng đa năng và hiện đại.
Một số nguyên nhân khách quan khác:
Xuất phát từ điều kiện kinh tế Việt Nam
TS. Nguyễn Đức Thành, Nguyễn Thanh Tùng 2016 - Viện Nghiên Cứu Kinh Tế Và Chính Sách, Đại Học Kinh Tế, Đại Học Quốc Gia Hà Nội nhận xét rằng: Trong bối cảnh phức tạp của môi trƣờng toàn cầu, kinh tế Việt Nam tiếp tục bộc lộ những dấu hiệu cho thấy tính dễ bị tổn thƣơng trƣớc các cú sốc. Điển hình, tăng
hạn hán tại miền Nam và Tây Nguyên. Hoặc gặp khó khăn với nhãng biến động lớn trên thế giới nhƣ sự kiện nƣớc Anh quyết định rời khỏi Liên minh châu Âu (EU) sau một cuộc trƣng cầu dân ý (Brexit) và chiến thắng của ông Donald Trump trong cuộc bầu cử Tổng thống Mỹ hồi tháng 11/2016. Tuy nhiên, kinh tế Việt Nam năm 2016 vẫn có những điểm sáng trong điều hành chính sách, cải cách hành chính mạnh mẽ, kiềm chế lạm phát và ổn định kinh tế vĩ mô, thị trƣờng tài chính, tiền tệ và tài sản ổn định. Những yếu tố này sẽ làm nền tảng cho sự phục hồi của nền kinh tế Việt Nam trong năm 2017.
Tuy nhiên, trang tin Business Insider cho rằng, bất chấp các kết quả ấn tƣợng, Việt Nam đối diện với nhiều thách thức liên quan tới chính sách tiền tệ nới lỏng. Trong năm 2016, tín dụng của Việt Nam tăng trƣởng "nóng" lên tới 20%, do đó hiện tƣợng gia tăng nợ xấu là khó tránh khỏi. Ngoài ra, hệ thống ngân hàng của Việt Nam chƣa hoàn toàn phục hồi sau cuộc khủng hoảng năm 2011.
Nguyên nhân từ môi trường pháp lý
Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng còn bất cập, chƣa hoàn chỉnh và đồng bộ, nhất là khi các dịch vụ ngân hàng đƣợc áp dụng CNTT. Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ứng dụng internet nhƣ: internet banking, mobile banking,… còn thiếu, chậm đổi mới và hoàn thiện so với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại, chƣa tạo cơ sở cho việc xử lý các tranh chấp, tạo ra tâm lý ngần ngại khi sử dụng và cung cấp các dịch vụ này.
Tại “Diễn đàn ngân hàng bán lẻ năm 2016” do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế (IDG) tổ chức, TS. Cấn Văn Lực cũng từng phát biểu ý kiến cá nhân rằng: “40-45% rủi ro hiện nay của ngân hàng có tác động từ công nghệ, nên có quy định riêng về ngân hàng số để các ngân hàng Việt phát triển mô hình này trong tƣơng lai”.
Tâm lý khách hàng một trong những nguyên nhân chủ chốt
Điều kiện kinh tế phát triển cùng với sự hội nhập quốc tế, chất lƣợng cuộc sống cũng thay đổi theo, dẫn đến sự thay đổi về nhu cầu tài chính và sự yêu cầu về chất
tiêu dùng tăng lên cũng là tiền đề để SPDV, kênh phân phối ngân hàng đƣợc nâng cấp. Nhƣng việc này chỉ tập trung ở một độ tuổi nhất định và ở những khu vực thành thị có mức sống cao. Vẫn còn một bộ phận lớn dân cƣ do hạn chế về trình độ, tuổi tác nên còn ngại tiếp xúc với SPDV và kênh phân phối hiện đại. Bên cạnh đó tập quán và thói quen sử dụng tiền mặt của dân cƣ cũng góp phần hạn chế sự phát triển của SPDV và kênh phân phối hiện đại.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chƣơng 2, tác giả đã phân tích kết quả khảo sát và đi sâu vào phân tích thực trạng của kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL. Sau đó đánh giá thông qua mô hình SWOT để biết đƣợc cơ hội, thách thức, thế mạnh, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế của kênh phân phối hiện đại tại Vietcombank. Từ đó đƣa ra giải pháp nâng cao chất lƣợng cho kênh phân phối hiện đại Vietcombank.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK