Ngân hàng 24/7 qua điện thoại - VCB – Phone B@nking 1900 54 54 13/ 043 8243524. Khách hàng sử dụng mã truy cập và mật khẩu VCB-Phone B@nking để tự
động thực hiện các nhu cầu tài chính cơ bản của bản thân hoặc gặp tƣ vấn viên qua tổng đài để nhận các thông tin về SPDV của ngân hàng hoặc đề xuất ý kiến hoặc các khiếu nại. Thực tế, tổng đài của Vietcombank thƣờng xuyên rơi vào trạng thái máy bận làm ảnh hƣởng không ít đến sự thỏa mãn của khách hàng. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ của nhân viên tƣ vấn cũng là một vấn đề đáng lƣu tâm. Theo khảo sát có 67 ý kiến trên 276 phiếu khảo sát không hài lòng với tổng đài Vietcombank. Có một số khách hàng phàn nàn về thái độ của nhân viên tổng đài, nhất là khi khách hàng xảy
ra sự cố liên quan đến khách hàng. Nhân viên tổng đài không trấn an và giải thích cho khách hàng hiểu mà chỉ yêu cầu ra quầy giải quyết. Thực tế, việc hƣớng dẫn khách hàng ra quầy giải quyết vấn đề là đúng, chƣa kể có một số trƣờng hợp là lỗi của khách hàng. Tuy nhiên, vấn đề ở đây là thái độ của tƣ vấn viên chƣa thật sự khéo léo trong khi khách hàng đang trong tâm trạng lo mất tiền.
Theo kết quả khảo sát, chỉ có 12% khách hàng là đƣợc biết các kênh phân phối hiện đại qua nhân viên. Nhƣ vậy, sự giới thiệu từ nhân viên Vietcombank qua tổng đài lẫn tại các chi nhánh chƣa có hiệu quả. Nhân viên còn mang tính thụ động, chỉ giải quyết một số thắc mắc từ khách hàng là chủ yếu, chứ chƣa chủ động giới thiệu và tƣ vấn khách hàng về các kênh phân phối hiện đại hiện mà ngân hàng đang cung cấp.
2.2.4. Ngân hàng qua mạng
Tính đến cuối năm 2016, có 9.649.233 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, trong đó có khoảng 2.188.000 khách hàng mới sử dụng dịch vụ, tăng 6,7% so với năm 2015). Dịch vụ SMS banking, mobile banking và internet banking có mức tăng trƣởng khá, tăng tƣơng ứng 29%, 69% và 27% so với năm 2015 (tốc độ tăng trƣởng so với năm 2014 tƣơng ứng là 27%, 68% và 28%, tốc độ tăng trƣởng so với năm 2013 là 31%, 70% và 24%).
Biểu đồ 2.5. Số lượng khách hàng e-banking mới
VCB-iB@nking là dịch vụ ngân hàng trực truyến cho phép khách hàng thực
hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi với máy tính hay thiết bị di động có kết nối internet. Kênh phân phối này đƣợc tích hợp nhiều tính năng để phục vụ các nhu cầu của khách hàng nhƣ tra cứu thông tin số dƣ tài khoản, chi tiết giao dịch, thông tin các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ; gửi tiền tiết kiệm trực tuyến; thanh toán hóa đơn cho các dịch vụ trả sau nhƣ điện, nƣớc, viễn thông, hàng không, du lịch…; thanh toán học phí, dịch vụ tài chính, phí bảo hiểm, nộp tiền đầu tƣ chứng khoán,…; chuyển tiền sang tài khoản của các ngân hàng khác; nộp thuế nội địa,…. Ngoài ra, Vietcombank cũng cập nhật tính năng chuyển tiền nhanh từ thẻ sang thẻ và khách hàng có thể nhận tiền ngay tức thời và không phải mất nhiều thời gian nhƣ trƣớc. Các giao dịch trên internet banking sẽ đƣợc xác thực 2 lần, một lần nhập mã có sẵn trên giao diện để đƣợc trả mã OTP, sau đó nhập mã OTP để giao dịch đƣợc thực hiện. Hiện Vietcombank có 2 cách trả mã OTP cho khách hàng, một là qua tin nhắn điện thoại di động, hai là ứng dụng Smart OTP. Để tăng cƣờng tính an toàn và khả năng chống mất cắp thông tin cho các khách hàng khi thực hiện giao dịch trên VCB- iB@nking, từ ngày 25/06/2013, Vietcombank chính thức tích hợp ứng dụng AhnLab Online Security7 cho các khách hàng sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking.
Theo kết quả khảo sát, với ƣu thế không tính phí sử dụng dịch vụ mà vẫn có các tính năng tiện ích tƣơng đƣơng với mobile banking, khách hàng có xu hƣớng sử dụng kênh phân phối này nhiều hơn. Tuy nhiên, các tiện ích trên internet banking của Vietcombank khá đầy đủ về lƣợng nhƣng chƣa đảm bảo về chất. Điển hình về thanh toán hóa đơn tiền nƣớc, ngay tại thành phố Hồ Chí Minh, sự liên kết với Công ty cấp nƣớc là chƣa đầy đủ gây ra sự bất tiện với khách hàng sử dụng. VCB – iB@anking
7 AhnLab Online Security là một ứng dụng bảo mật đƣợc cài đặt vào máy tính của ngƣời sử dụng nhằm giúp khách hàng hạn chế tối đa khả năng bị đánh cắp thông tin khi thực hiện truy cập và sử dụng các dịch vụ trên VCB-iB@nking của Vietcombank. AhnLab Online Security cung cấp 2 tính năng nổi bật, bao gồm: Anti – Keylogger: tính năng này ngăn chặn các chƣơng trình đƣợc thiết kế bí mật (virus, spy, trojan,…) đƣợc cài vào máy của ngƣời dùng nhằm theo dõi và ghi lại hoạt động của bàn phím, từ đó lấy cắp đƣợc thông tin truy cập của ngƣời sử dụng; Secure Browser: tính năng này ngăn chặn các phƣơng pháp tấn công vào lỗ hổng của trình duyệt nhƣ chụp ảnh màn hình, ghi lại các thao tác chuột, giả mạo giao diện, giả mạo chứng chỉ SSL… khi
chƣa liên kết với công ty cấp nƣớc Tân Hòa, nhƣ vậy, khách hàng tại quận Tân Phú không thể thanh toán hóa đơn nƣớc trên internet banking. Khoảng 40% trong số 112 ngƣời sử dụng VCB – iB@nking cho rằng tên đăng nhập của Vietcombank tƣơng đối khó nhớ, buộc họ phải lƣu vào điện thoại hoặc tờ giấy. Trong khi đó, Vietcombank không cho khách hàng đổi tên truy cập nhƣ ACB, VAB vẫn cho phép khách hàng thay đổi. Các tiện ích trên internet banking vẫn chƣa nổi trội và theo kịp xu hƣớng. Vietcombank vẫn chƣa có tính năng chuyển tiền định kỳ, chuyển tiền tƣơng lai để khách hàng có thể chủ động các giao dịch tài chính tƣơng lai, trong khi các tiện ích này đã đƣợc các NHTM khác áp dụng nhƣ là BIDV, VIB,…
Thời gian vừa qua, rất nhiều sự chú ý đều đổ vào khách hàng Hoàng Thị Na Hƣơng bị mất số tiền 500 triệu đồng trong tài khoản tại Vietcombank vào đêm ngày 03 rạng sáng ngày 04/8/2016. Trên cơ sở thông tin do khách hàng cung cấp, có cơ sở để xác định khách hàng đã truy cập vào một trang web giả mạo từ điện thoại cá nhân. Các đối tƣợng lừa đảo đã đánh cắp thông tin tài khoản và mật khẩu để rút 200 triệu đồng. Vietcombank đã xử lý các biện pháp khẩn cấp, kịp thời khoanh giữ lại đƣợc 300 triệu đồng. Tại buổi làm việc, đại diện Vietcombank đã hƣớng dẫn cho khách hàng tự kiểm tra lại máy điện thoại cá nhân và phát hiện ra địa chỉ trang web giả mạo vẫn lƣu trên máy của khách hàng. Thực tế Vietcombank và các cơ quan chức năng đã tiến hành điều tra và có những kết quả nhất định. Tuy nhiên, vấn đề này đã tạo nên một tâm lý lo sợ khi dùng kênh phân phối hiện đại tại Vietcombank của khách hàng. Vietcombank cần quan tâm đến tính an toàn bảo mật để lấy lại niềm tin từ khách hàng cũng nhƣ bảo vệ chính mình và khách hàng.
2.2.5. Ngân hàng qua điện thoại di động
Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại tại Vietcombank có tên là VCB – SMS B@nking giúp khách hàng tra cứu thông tin tài chính cá nhân, tỷ giá, lãi suất, thông
tin địa điểm đặt máy ATM, quầy giao dịch Vietcombank; nạp tiền cho điện thoại di động trả trƣớc; nhận tin nhắn thông báo từ Vietcombank ngay khi có biến động số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán và chi tiêu thẻ tín dụng. Khách hàng có thể đăng ký sử dụng qua tin nhắn theo cú pháp quy định đến tổng đài ngân hàng, hoặc đăng ký tại
chi nhánh/ phòng giao dịch, hoặc qua internet banking. Hiện tại, khách hàng trả phí 8.800 đồng mỗi tháng. Đây là dịch vụ đƣợc khá nhiều khách hàng sử dụng và hầu nhƣ không phàn nàn về chất lƣợng dựa theo kết quả khảo sát.
Dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động- Mobile Bankplus là dịch vụ dành cho các chủ thuê bao di động Viettel. Mobile Bankplus cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trên chiếc điện thoại di động thông qua 4 kênh giao dịch: SIM BankPlus, USSD, Bankplus WAP, Bankplus App. Các tính năng chính của dịch vụ bao gồm chuyển khoản trong và ngoài hệ thống Vietcombank; mua mã thẻ game online; nạp tiền, thanh toán cƣớc viễn thông, thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nƣớc,… Khách hàng có thể đăng ký tại các điểm giao dịch của Vietcombank, trên website của dịch vụ Ngân hàng trực tuyến VCB- iB@nking, tại các quầy giao dịch của Viettel trên toàn quốc.
Ứng dụng mobile banking của Vietcombank có tên là VCB – Mobile B@nking với giải pháp công nghệ của công ty cổ phần Dịch vụ thẻ Smartlink. Để sử
dụng ứng dụng này, khách hàng cần có tài khoản thanh toán mở tại ngân hàng này và đăng ký trực tiếp tại quầy của ngân hàng. Khách hàng sẽ đƣợc gửi đƣờng dẫn kích hoạt và tải ứng dụng về điện thoại miễn phí. Trong quá trình cài đặt và sử dụng, thiết bị phải đƣợc kết nối internet qua 3G, 3G+(HSDPA) hoặc wifi.
Ban đầu, mobile banking chỉ đƣợc xem là bản sao cầm tay của internet banking với các tiện ích tƣơng tự. Tuy nhiên, sự phát triển của điện thoại thông minh với những tính năng nổi bật (nhƣ chụp ảnh, nhận diện vân tay, quét QR code8, tin nhắn OTT,…) đã giúp mobile banking vƣợt lên và đƣợc đánh giá đi xa hơn so với internet banking (Trần Công Quỳnh Lân 2016). Thế nhƣng sau gần 2 năm ra mắt phiên bản VCB-Mobile B@nking 2.1, Vietcombank vẫn chƣa ra bản cập nhật mới. Khách hàng hay gặp các trƣờng hợp ứng dụng bị đứng và các tiện ích đƣợc đánh giá là chƣa nắm bắt đƣợc xu hƣớng. Trong khi các ngân hàng khác ứng dụng quét mã QR, bảo mật bằng vân tay, … nhƣ Vietinbank, TPBank. Không dừng lại ở đó, VietinBank đã ra
8 QR Code, viết tắt của Quick response code (tạm dịch "Mã phản hồi nhanh") hay còn gọi là mã vạch ma trận (matrix-barcode) là dạng mã vạch hai chiều (2D) có thể đƣợc đọc bởi một máy đọc mã vạch hay smartphone
mắt ứng dụng eFast Mobile cho khách hàng doanh nghiệp. Vietcombank vẫn chƣa phát triển mobile banking cho khách hàng doanh nghiệp.
Qua quá trình khảo sát, khách hàng thể hiện rõ sự quan tâm của mình với các tính năng nổi trội của điện thoại thông minh. Có 53/188 ngƣời đang sử dụng internet banking và mobile banking của Vietcombank (khoảng 28%) ý kiến cho rằng mobile banking an toàn hơn và nhiều tính năng vƣợt trội hơn internet banking (trong đó có 22 ngƣời – tƣơng ứng 42% đang sử dụng VCB – iB@nking). Tuy nhiên vì Vietcombank vẫn chƣa cập nhật những tính năng mới cho VCB – Mobile B@nking nhƣ những ngân hàng khác nên họ cảm thấy không hài lòng và chƣa thật sự muốn sử dụng.