Khách hàng là trung tâm của các hoạt động tại ngân hàng. Việc thực hiện tốt chính sách về khách hàng để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng là rất cần thiết. Nâng cao chất lƣợng phục vụ, sử dụng nhiều cách khác nhau để làm khách hàng hài lòng và tăng cƣờng mối quan hệ với khách hàng. Bên cạnh đó, tăng cƣờng
công tác tƣ vấn và hỗ trợ khách hàng về các dịch vụ của Vietcombank, đặc biệt về lợi ích và cách thức sử dụng các kênh phân phối hiện đại.
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều một ngân hàng cần làm. Do vậy, hiểu khách hàng cần gì là một bƣớc rất quan trọng để việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Giao dịch một cửa, khả năng cung cấp dịch vụ nhanh, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, khả năng giải quyết vấn đề tức thì, chú ý đến nhu cầu riêng của mỗi khách hàng,… đƣợc xem là nhu cầu của khách hàng hiện nay (Cấn Văn Lực 2016). Tuỳ vào từng đối tƣợng khách hàng, Vietcombank sẽ có chính sách hợp lý để tạo sự an tâm, cảm giác đƣợc quan tâm, sự thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Vietcombank cần xây dựng chính sách khách hàng nhƣ phân công mức độ chăm sóc khách hàng theo từng cấp, xây dựng hệ thống tích điểm trên cơ sở lợi ích khách hàng đem lại gắn liền với chính sách lãi suất, phí, chính sách chăm sóc cụ thể để giữ chân khách hàng, khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ hợp tác với ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu của khách hàng và tìm cách đáp ứng một cách tốt nhất. Thƣờng xuyên duy trì mối quan hệ với khách hàng nhƣ gửi thƣ chúc mừng sinh nhật (SMS, email), tặng hoa, thăm hỏi vào dịp lễ, tết. Việc nhanh chóng xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng của mình, thu thập và lƣu trữ thông tin liên quan đến doanh nghiệp và cá nhân trong quá trình giao dịch với Vietcombank cũng là biện pháp hay. Cơ sở dữ liệu này sẽ là nguồn thông tin đáng tin cậy giúp Vietcombank luôn nhớ đến khách hàng, có thể đáp ứng nhanh nhu cầu của từng khách hàng khác nhau và đƣa ra các chƣơng trình tăng cƣờng mối quan hệ hợp tác với khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Việc thực hiện tƣ vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các kênh phân phối hiện đại. Do vậy trong thời gian tới Vietcombank cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tƣ
nghiệp phải đƣợc đặt lên hàng đầu. Đồng thời đặt bàn hƣớng dẫn, quầy chờ hoặc phòng tƣ vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wifi cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và đƣợc tƣ vấn dịch vụ và kênh phân phối của Vietcombank, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.