7. Kết cấu của luận văn
1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
1.2.1. Khái niệm về sự thỏa mãn
Khách hàng được thỏa mãn là yếu tố quan trọng để duy trì thành cơng lâu dài trong kinh doanh (Zeithaml & ctg,1996). Cĩ rất nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn. Sự thỏa mãn là kết quả của chất lượng dịch vụ, là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ (Anderson & Sullivan, 1993).
Sự thỏa mãn là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này cĩ đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay khơng (Zeithaml & Bitner, 2003).
Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet, 1995).
Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002).
Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đĩ (Philip Kotler, 2001).
Kỳ vọng: được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nĩ bắt nguồn từ nhu
cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đĩ và thơng tin bên ngồi như quảng cáo, thơng tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình,...
Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì
đĩ như nhu cầu thơng tin liên lạc, ăn uống,…
Như vậy khách hàng cĩ thể cảm nhận 3 mức độ thỏa mãn sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khơng thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng đã được tiến hành trong lĩnh vực dịch Các nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng đã được tiến hành trong lĩnh vực dịch vụ, và, nhìn chung, nhà nghiên cứu đồng ý chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993).
Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã được tiến hành nhằm chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, nổi bật là hai nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) v à Oliver (1993):
- Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996). Và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
- Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988).