2.2.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp: thu thập từ các báo cáo, kế hoạch của đơn vị từ năm 2011- 2014, báo chí, internet, website. Ngoài việc sử dụng các số liệu thuê bao rời mạng, tỷ lệ hoàn thành kế hoạch chăm sóc khách hàng, số lƣợng khách hàng đƣợc chăm sóc và những đánh giá của khách hàng đã đƣợc chăm sóc đối với các chƣơng trình của công ty nhƣ của tác giả Nguyễn Hồ Minh Đức, 2013.
Quản trị khách hàng tại trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone. Luận văn thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng. Riêng ở luận văn này tôi còn sử dụng các số liệu trong báo cáo chất lƣợng dịch vụ Viễn thông theo bộ quy chuẩn QCVN 34:2011/BTTTT do nhà nƣớc và bộ thông tin truyền thông ban hành. Bộ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lƣợng dịch vụ xem Phụ lục 1.
Số liệu sơ cấp: Sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện bằng việc phỏng vấn các khách hàng trong quá trình bán hàng tại thành phố Cà Mau và huyện Phú Tân. Công cụ khảo sát là bảng câu hỏi. Theo một số tác giả cho rằng tối thiểu quan sát là phải từ 100-150 (Hair, 1998), cũng có nhà nghiên cứu cho rằng tối thiểu quan sát phải là 200 (Hoelter hay Gorsuch). Có nghiên cứu cho rằng kích thƣớc mẫu tối thiểu là năm quan sát cho một tham số cần ƣớc lƣợng (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Đối vời đề tài này tác giả chọn 109 quan sát. Khu vực chọn ngẫu nhiên khảo sát là:
Bảng 2.1: Thống kê số mẫu nghiên cứu
Địa điểm Số mẫu phát ra Số mẫu thu về hợp lệ
TP. Cà Mau 80 67
Huyện Phú Tân 60 42
Với số phiếu khảo sát là 150 quan sát, qua giai đoạn sàng lọc kiểm tra thì số phiếu thu về hợp lệ là 109 quan sát. Số quan sát loại bỏ vì vi phạm phân sàng lọc cũng nhƣ khách hàng đánh dấu thông tin không chính xác. Nhƣ vậy đề tài sẽ phân tích dựa trên 109 quan sát thu về.
2.2.2. Phƣơng pháp phân tích số liệu
Sử dụng phƣơng pháp so sánh tƣơng đối, tuyệt đối để mô tả số liệu hoạt động kinh doanh, chăm sóc khách hàng. Thấy đƣợc sự tăng giảm về doanh thu, thuê bao, hiệu quả các hoạt động CSKH.
Sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của công ty, hoạt động chăm sóc khách hàng. Sử dụng phƣơng pháp ANOVA để tìm hiểu sự khác biệt của từng nhóm khách hàng.
Từ những phân tích trên sử dụng phƣơng pháp tổng hợp, suy luận để đề ra giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CRM tại chi nhánh Viettel Cà Mau.
2.2.3. Khái quát về phƣơng pháp sử dụng
2.2.3.1. Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối
Là kết quả của phép trừ giữ trị số của kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế. Phƣơng pháp này đƣợc sử dụng để so sánh số liệu kỳ đang tính với số liệu kỳ trƣớc của các chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân của sự biến động đó, từ đó đề ra biện pháp khắc phục:
Δy = y1 – y0 -Trong đó:
Δy: Giá trị của phép so sánh
y1: Giá trị chỉ tiêu kỳ sau
2.2.3.2. Phương pháp só sánh số tương đối
Là kết quả của phép chia giữa chỉ số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế. Phƣơng pháp này dùng để làm rõ tình hình biến động, mức độ biến động của các chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nào đó. So sánh tốc độ tăng trƣởng của chỉ tiêu giữa các kỳ và so sánh tốc độ tăng trƣởng giữa các chỉ tiêu. Từ đó tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục:
2.2.3.3. Phương pháp thống kê mô tả
Các đại lƣợng thống kê mô tả chỉ đƣợc tính đối với các biến định lƣợng. Nếu tính các đại lƣợng này đối với các biến định tính thì kết quả sẽ không có ý nghĩa. Các đại lƣợng thống kê mô tả thƣờng đƣợc dùng: trung bình cộng (Mean), tổng cộng (Sum), độ lệch chuẩn (Std. Deviation), giá trị nhỏ nhất (Minimum), giá trị lớn nhất (Maximum).
Trong đề tài này khoảng cách đƣợc chọn để phân tích là Likert 5 mức độ, và ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng trong phân tích thống kê mô tả đƣợc tính nhƣ sau:
Giá trị khoảng cách = (giá trị lớn nhất – giá trị nhỏ nhất)/n = (5 – 1)/5 = 0,8
Bảng 2.2: Ý nghĩa trung bình của thang đo khoảng
Giá trị trung bình Ý nghĩa
1,00 – 1,8 Rất không hài lòng/ Rất không đồng ý
1,81 – 2,60 Không hài lòng/ Không đồng ý
2,61 – 3,40 Không ý kiến/ Bình thƣờng
3,41 – 4,20 Hài lòng/ Đồng ý (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4,21 – 5,00 Rất hài lòng/ Rất đồng ý
2.2.4. Kiểm định giá trị trung bình của hai mẫu độc lập
Kiểm định này nhằm so sánh trị trung bình về một chỉ tiêu nghiên cứu giữa hai nhóm đối tƣợng. Có hai biến tham gia trong một kiểm định gồm 1 biến định lƣợng để tính trung bình và 1 biến định tính để chi nhóm so sánh. Trong phạm vi đề tài này, kiểm định giá trị trung bình của hai mẫu độc lập đƣợc sử đụng để so sánh trị trung bình giữa hai giới tính về mức độ hài lòng chất lƣợng mạng, giá cƣớc, sự thuận tiện, dịch vụ gia tăng, dịch vụ khách hàng.
2.2.5. Phân tích phƣơng sai ANOVA
Có thể nói phân tích phƣơng sai là sự mở rộng của kiểm định T, vì phƣơng pháp này giúp ta so sánh trị trung bình của 3 nhóm biến phân loại trở
Kỹ thuật phân tích phƣơng sai đƣợc dùng để kiểm định giả thiết các tổng thể nhóm (tổng thể bộ phận) có trị trung bình bằng nhau. Kỹ thuật này dựa trên cơ sở tính toán mức độ biến thiên trong nội bộ các nhóm và biến thiên giữa trung bình nhóm. Dựa trên hai ƣớc lƣợng này của mức độ biến thiên ta có thể rút ra kết luận về mức độ khác nhau giữ các trung bình nhóm. Trong phạm vi đề tài này phân tích phƣơng sai một yếu tố (One – Way ANOVA) đƣợc sử dụng nhằm mục đích kiểm định sự khác biệt về đánh giá các yếu tố chất lƣợng mạng, giá cƣớc, sự thuận tiện, dịch vụ gia tăng, dịch vụ khách hàng vụ giữa các khách hàng có độ tuổi, nghề nghiệp, chi tiêu, thời gian sử dụng khác nhau. Một giả định đối với phân tích phƣơng sai một yếu tố:
Các nhóm so sánh phải độc lập và đƣợc chọn một cách ngẫu nhiên. Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để đƣợc xem là tiệm cận phân phối chuẩn.
Phƣơng sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất. Cụ thể: -H0: Không có sự khác biệt giữa các biến trong kiểm định. -H1: Có sự khác biệt giữa các biến trong kiểm định.
2.2.6. Mô hình nghiên cứu
Theo Tác giả Nguyễn Thanh Liêm & Đỗ Thị Thanh Vinh, 2012. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại Di động tại Cần Thơ. Tạp chí CNTT&TT, kỳ 1, trang 50-55. Tác giả đã vẫn dụng lý thuyết D.Kurt và K.Clow (1998), Phillip Kotler (2001), Parasuman & các tác giả (1994), Cronin (2003) vào nghiên cứu. Cuối cùng tác giả đã xây dựng nhóm yếu tố chính tạo nên chất lƣợng dịch vụ bao gồm: Chất lƣợng cuộc gọi; Cấu trúc giá; Dịch vụ gia tăng; Sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng. Ở đề tài này, tôi xin thay biến chất lƣợng cuộc gọi bằng biến chất lƣợng mạng nhằm phụ hợp với hơn với đề tài nghiên cứu.
Ngoài ra, với sự cạnh tranh khóc liệt của thị trƣờng Viễn thông hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, nhất là nhóm khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao đem lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp họ không chỉ đòi hỏi một dịch vụ tốt nhất mà họ còn đòi hỏi những chính sách chăm sóc mang tính cá biệt, xứng tầm với những gì họ đã đóng góp cho công ty. Nhận biết đƣợc những nhu cầu đó, công ty đã xây dựng các chƣơng trình chăm sóc khách hàng cá biệt nhằm thoả mãn nhóm khách hàng đặc biệt quan trọng này. Để đánh giá, phân tích hoạt động này, ở đề tài này tác giả sẽ sử dụng các số liệu thứ cấp từ các đợt phỏng vấn khách hàng về chƣơng trình chăm sóc này của công ty, phân tích dựa trên nền tảng tiến trình quản trị quan hệ khách hàng để có thể thấy rõ hơn bƣớc tranh CRM tại công ty.
Qua tất cả cả yếu tố trên, tôi xin đề xuất mô hình phân tích công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Viettel Cà Mau nhƣ sau:
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Viettel Cà Mau
Quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel chi nhánh Cà Mau Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng mạng Giá cƣớc Sự thuận tiện Dịch vụ gia tăng Dịch vụ khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu Phân tích cơ sở dữ liệu, phân
loại khách hàng
Lựa chọn công cụ, hình thức tƣơng tác
Kiểm soát, đánh giá công tác chăm sóc
Bảng 2.3: Các nhân tố thuộc tính do lƣờng của chất lƣợng dịch vụ
Nhân
tố Định nghĩa Biến cân đo KH
Chất lƣợng mạng Chất lƣợng mạng theo nhận thức của khách hàng Tính ổn định của mạng CL1 Tốc độ kết nối vào mạng CL2 Tốc độ đƣờng truyền CL3 Ít xảy ra sự cố CL4 Giá cƣớc Giá cƣớc và các chính sách gói cƣớc Giá cƣớc hấp dẫn GC1
Nhiều gói cƣớc đa dạng GC2
Dễ dàng lựa chọn gói cƣớc GC3 Thuận tiện Thủ tục hoà mạng, quy trình thủ tục thay đổi dịch vụ, hệ thống kênh phân phối Thủ tục đăng ký, cắt, đóng cƣớc dễ dàng TT1
Thời gian lắp đặt nhanh TT2
Thời gian khắc phục sự cố nhanh TT3
Hệ thống cửa hàng, điểm bán rộng khắp TT4 Cửa hàng, điểm giao dịch hoạt động giờ
giấc hợp lý TT5
Hình thức thanh toán cƣớc đa dạng, hợp lý TT6
Dịch vụ gia tăng Các dịch vụ gia tăng, khuyến mãi (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Các dịch vụ gia tăng đa dạng phong phú DVGT1 Dịch vụ gia tăng đáp ứng đúng, đầy đủ nhu
cầu khách hàng DVGT2
Sử dụng dịch vụ dễ dàng nhanh chóng DVGT3
Chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn DVGT4
Dịch vụ khách hàng Hệ thống hỗ trợ khách hàng, giải quyết khiếu nại, nhân viên tiếp xúc
Giải quyết khiếu nại nhanh chóng thoả
đáng DVKH1
Dễ dàng yêu cầu giải quyết khiếu nại, thắc
mắc DVKH2
Nhà cung cấp có nhiều kênh tiếp nhận hỗ
trợ DVKH3
Nhân viên niềm nở, thân thiện, chu đáo DVKH4 Tác phong chuyên nghiệp, chuyên môn
CHƢƠNG 3
SƠ LƢỢC VỀ CÔNG TY 3.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIETTEL
3.1.1. Quá trình hình thành
Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) là công ty trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel đƣợc thành lập ngày05 tháng 4 năm 2007, trên cơ sở sát nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel.
Viettel với Slogan "Hãy nói theo cách của bạn" không chỉ đáp ứng quan điểm hƣớng tới những nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng mà còn thể hiện sự quan tâm lắng nghe của Viettel đối với nhu cầu đó. Mặt khác, đối với chính nội bộ của Viettel, slogan này cũng thể hiện sự quan tâm, lắng nghe đến các nhu cầu, ý kiến, ý tƣởng sáng tạo của từng cá nhân và cho phép họ đƣợc thể hiện theo cách riêng của mình.
3.1.1.1. Chặn đường phát triển
Trải qua 25 năm phát triển của mình (1/6/1989 - 1/6/2014)
Năm 1989, thành lập Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin đây tiền thân của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel).
Năm 1995, đổi tên Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel) chính thức trở thành nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông thứ hai tại Việt Nam.
Năm 2000, Viettel đƣợc cấp giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại đƣờng dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí
Minh với thương hiệu 178 và đã triển khai thành công.
Năm 2003, Viettel bắt đầu đầu tƣ vào những dịch vụ Viễn thông cơ bản, lắp đặt tổng đài đƣa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động kinh doanh trên thị trƣờng. Viettel cũng thực hiện phổ cập điện thoại cố định tới tất cả các vùng miền trong cả nƣớc với chất lƣợng phục vụ ngày càng cao.
Ngày 15 tháng 10 năm 2004, mạng di động 098 chính thức đi vào hoạt động đánh dấu một bƣớc ngoặc trong sự phát triển của Viettel Mobile và Viettel.
Ngày 2 tháng 3, năm 2005, Tổng Công ty Viễn thông quân đội theo quyết định của Thủ tƣớng Phan Văn Khải và ngày 6 tháng 4, năm 2004, theo quyết định 45/2005/BQP của Bộ Quốc Phòng, thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội.
Ngày 05 tháng 4 năm 2007 Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel đƣợc thành lập, trên cở sở sát nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel.
Đến nay, Viettel Telecom đã ghi đƣợc những dấu ấn quan trọng và có một vị thế lớn trên thị trƣờng cũng nhƣ trong sự lựa chọn của những khách hàng thân thiết:
-Dịch vụ điện thoại đƣờng dài trong nƣớc và quốc tế 178 đã triển khai khắp 64/64 tỉnh, thành phố cả nƣớc và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổ trên thế giới.
-Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọi tầng lớp dân cƣ, vùng miền đất nƣớc với hơn 1,5 triệu thuê bao. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
-Dịch vụ điện thoại di động vƣợt con số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam.
-Hiện tại Viettel cung cấp 11 đầu số di động:
098 cung cấp 15/10/2004. 097 cung cấp 25/09/2006. 0168 cung cấp 25/07/2007. 0169 cung cấp 28/03/2008. 0167 cung cấp 10/12/2008. 0166 cung cấp 04/08/2008. 0165 cung cấp 18/03/2009. 0164 cung cấp 23/11/2009. 0163 cung cấp 01/03/2010. 01626 - 01629 cung cấp 15/12/2011. 096 cung cấp 2012 (EVN sát nhập). -22 sản phẩm:
Basic + cung cấp 8 năm 2004.
Family cung cấp 8 năm 2004.
Economy cung cấp 15 tháng 10, năm 2004.
Corporate (VPN) cung cấp 15 tháng 2, năm 2006.
Tomato cung cấp 10 tháng 1, năm 2007.
Ciao cung cấp 16 tháng 10, năm 2007.
Happy zone cung cấp 20 tháng 3, năm 2008.
Cha và con cung cấp 18 tháng 11, năm 2010.
BlackBerry cung cấp 11 tháng 10, năm 2008.
Sumo Sim cung cấp 15 tháng 11, năm 2008.
LC cung cấp 17 tháng 2, năm 2009.
GDC cung cấp12 tháng 3, năm 2009.
Myanmar cung cấp 10 tháng 11, năm 2009.
YTE cung cấp 12 tháng 3, năm 2009.
NBV cung cấp 16 tháng 3, năm 2009.
Tourist Sim cung cấp 15 tháng 5, năm 2009.
Mettravel cung cấp 20 tháng 5, năm 2009.
Student Sim cung cấp 1 tháng 6, năm 2009.
VIP cung cấp 20 tháng 6, năm 2009.
HiSchool cung cấp 25 tháng 9, năm 2009.
Sea+ cung cấp 13 tháng 8, năm 2011. 7 nhóm dịch vụ:
-Nhóm dịch vụ âm nhạc: nhạc chờ Imuzik, quà tặng âm nhạc, Imuzik sáng tạo, nhận diện âm nhạc Imuzik, Imuzik 3g.
-Nhóm dịch vụ tiện ích: MCA, Pixshare, Phonesafe, Funtext, I-map, Chat 1338.
-Nhóm dịch vụ trên nền Data: MobiTV/Vod, Game Upro, Mstore, Mclip, Websurf, I-Mail, V-Mail, Yahoo chat, I-Web, I-Comic, Mms, I-Box, M-Book.
-Nhóm dịch vụ tin tức: Daily Express, Anybook, Mobile Newpaper. -Nhóm dịch vụ Mobile Internet: Mobile Internet 2G, Mobile Internet 3G.
-Nhóm dịch vụ bổ trợ khác: All Bloking, Ishare.
-Nhóm dịch vụ mới phát triển: Isign, Magic Voice, Whitelist. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.1.1.2. Chăm sóc khách hàng
Hệ thống hỗ trợ khách hàng Viettel đƣợc Trung tâm Phần mềm Viettel
phát triển dựa trên công nghệ IP (IP Contact Center - IPCC). IPCC có lợi thế nổi bật hơn sơ với công nghệ cũ là khả năng giao tiếp đa kênh với khách hàng,