Với mục đích xây dựng hệ thống tiêu chuẩn làm cơ sở đánh giá, kiểm tra hƣớng tới mục tiêu nâng cao chất lƣợng phục vụ, luận văn xin đề xuất bộ cam kết CSKH dành cho toàn thể cán bộ công nhân viên của đơn vị thực hiện. Bảng 5.1: Nội dung cam kết chăm sóc khách hàng
STT Nội dung cam kết
1 Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cƣới ánh mắt thân thiện
2 Hãy gọi tên khách hàng nếu có thể
3 Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng
4 Cố gắng tìm hiểu và dự đoán các nhu cầu của khách hàng, nhằm đáp ứng những mong đợi của họ
5 Cung cấp thông tin đầy đủ về tất cả các sản phẩm và dịch vụ mà đơn vị cung cấp. Trả lời nhanh chóng và chính xác các câu hỏi của khách hàng 6 Luôn giữ lời hứa và trung thực
7 Đích thân xin lỗi khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ mà đơn vị cung cấp, cho dù bản thân cán bộ công nhân viên có lỗi hay không 8
Khi khách hàng có yeu cầu hoặc gặp rắc rối, cán bộ công nhân viên phải xem đó nhƣ là trách nhiệm của chính mình để giải quyết, đồng thời phải đích thân theo dõi chắc chắn rằng khách hàng hài lòng
9 Khuyên khích và lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng 10 Nói lời cảm ơn từng khách hàng với thái độ trân trọng
Để các cam kết trên thực sự đi vào tiềm thức của mỗi cán bộ công nhân viên, đơn vị cần xây dựng các chính sách thƣởng phạt cụ thể và nghiêm túc áp dụng, đồng thời có biện pháp kiểm tra, giám sát để việc thực hiện ở các bộ phân sản xuất đƣợc triển khai có hiểu quả.