Tổ chức bộ máy CSKH của đơn vị là một trong những nội dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc. Để đảm bảo hiệu quả hoạt động cho hệ thống CSKH, bộ máy CSKH cần thoả mãn một số yêu cầu sau:
-Khách hàng phải nhận đƣợc sự chú ý ngay lập tức và thân thiện từ các nhân viên phục vụ. Luồn có ngƣời nhận điện thoại gọi đến tƣ vấn hoặc sửa chữa.
-Các cuộc gọi dịch vụ phải đƣợc giải quyết trong một công đoạn đơn giản và chỉ bởi một nhân viên, theo chế độ một cửa.
-Hệ thống phải bao gồm toàn bộ thông tin mà một nhân viên cần để hoàn thành công việc.
-Không đƣợc để khách hàng thấy các trục trặc có tính thủ tục và tổ chức của nhà cung cấp.
-Các nhân viên dịch vụ phải đƣợc trang bị kiến thức, điều kiện thu nhận thông tin qua các kho dữ liệu đƣợc chuẩn bị sẵn kèm theo các trang bi khai thác tốt để có thể giải quyết các nhiệm vụ quan hệ thông thƣờng mà không cần phải có mặt của ngƣời quản lý. Đối với mỗi loại khách hàng khác nhau phải có các nhân viên chuyên trách phục vụ khác nhau.
Nhìn chung, bộ máy CSKH của Viettel Cà Mau đƣợc tổ chức khá khoa học, mỗi bộ phận chức năng đều có sự phân công, phân nhiệm vụ rõ ràng trong việc phối hợp hoạt động. Tuy nhiên, nhịp độ thay đổi chóng mặt của công nghệ đã tác động và kéo theo sự thay đổi thị hiếu tiêu dùng của khách hàng, làm phát sinh nhiều nội dung công việc mới, phức tạp, mà đôi khi bộ máy cũ không đủ sự nhạy bén để giải quyết.
Để đảm bảo phát huy tối đa năng lực làm việc của ngƣời lao động, đơn vị cần mở rộng hơn nữa quyền chủ động cho từng bộ phận thực hiện việc CSKH. Việc trao quyền chủ động đến từng nhân viên CSKH sẽ giúp việc xử lý các quy trình CSKH đƣợc nhanh chóng, kịp thời. Bên cạnh những trách nhiệm của nhân viên CSKH đã đƣợc quy định rõ ràng và cụ thể, cần trao cho nhân viên những quyền hạn nhất định trong hạn mức cho phép, để nhân viên đó chủ động tạo hoặc cung cấp cho khách hàng tâm lý đƣợc yêu tâm, tin tƣởng vào nhân viên CSKH mà họ thƣờng xuyên trực tiếp tiếp xúc, quan hệ. Cách làm này có tác dụng vừa tăng trách nhiệm của nhân viên, vừa giảm bớt việc phải trực tiếp tiếp xúc với khách hàng của ngƣời quản lý khi ngƣời quản lý còn quá nhiều việc quan trọng và danh thời gian tiếp cận với những khách hàng chọn lọc, quan trọng hơn.
Đề xuất một số phƣơng thức giải quyết:
-Thành lập các tổ, nhóm chuyên trách công tác CSKH ở các trung tâm Viễn thông, trong đó qui định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận, để mỗi vị trí có thể phát huy tối đa năng lực trong việc thực hiện nhiệm vụ đƣợc phân công.
-Cần đẩy mạnh hơn nữa việc phân quyền chủ động cho các đơn vị cơ sở. Lãnh đạo đơn vị định hƣớng chiến lƣợc, sau đó phân chia các mảng công việc, giao kế hoạch chi phí và nguồn thanh toán cho các đơn vị cơ sở chủ động triển khai tuỳ thuộc vào đặc điểm của từng địa bàn. Các phòng ban chức năng cùng phối hợp, hƣớng dẫn các đơn vị tổ chức thực hiện trong khuông khổ chức năng, nhiệm vụ đƣợc giao. Muốn thực hiện đƣợc giải pháp này, Viettel cần xay dựng quy chế quản lý hoạt đông CSKH khách hàng khoa học, hợp lý, tạo điều kiện chủ động tối đa cho từng khâu, bộ phận. Các nội dung trao quyền cụ thể nhƣ sau:
-Thực hiện trao cho từng bộ phận, kể cả nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng quyền hạn thực hiện những tác nghiệp cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tối ƣu.
-Dành một nguồn quỹ để nhân viên có thể sử dụng nhằm giữ chân khách hàng trƣớc khi họ tƣ bỏ việc sử dụng dịch vụ của đơn vị. Sự quan tâm tuy nhỏ của doanh nghiệp nhƣng có thể đem lại cái nhìn thiện cảm, tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến với đơn vị.
-Đừng bắt nhân viên trở thành các cỗ máy trong công việc. Việc đƣa ra cho các nhân viên danh sách những việc cần làm, những điều cần nói khi tiếp xúc khách hàng sẽ biên nhân viên thành những cỗ máy thụ động, thiếu sáng tạo. Để làm đƣợc điều này, ngoài việc đƣợc trao quyền, mỗi bộ phận, mỗi nhân viên cần đƣợc đào tạo, phổ biến, nắm vững mọi chính sách, quy trình xử lý các nghiệp vụ, các kỹ năng ứng xử, giao tiếp, nghệ thuật hoà giải… Họ sẽ chủ động vận dụng sáng tạo những gì đã đƣợc đào tạo để làm thoả mãn các khách hàng.
-Đƣa ra những phần thƣởng, hoặc biểu dƣơng khích lệ kịp thời cho những bộ phận, nhân viên làm tốt khâu CSKH.
Tuy nhiên để có thể kiểm soat đƣợc nhân viên trong phạm vi quyền hạn đƣợc giao, doanh nghiệp cần đề cào việc kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện nhiệm vụ của từng bộ phận, từng nhân viên. Đồng thời phải chỉ rõ cho họ thấy đƣợc đƣợc tầm quan trọng cũng nhƣ mức độ trách nhiệm tƣơng ứng với quyền hạn đƣợc trao. Có nhƣ vậy, mới có thể nâng cao ý thức và tinh thần trách nhiệm của khách hàng nếu nhân viên CSKH làm tốt vai trò của mình với quyền chủ động tối đa.
Tận dụng, học hỏi kỹ năng, kinh nghiệm CSKH của các tổ chức chuyên nghiệp đã đƣợc hoặc các thƣơng hiệu uy tính lâu năm trên thị trƣờng nhƣ VinaPhone, MobiFone, FPT. Có thể thuê các chuyên gia, công ty chuyên nghiệp về công tác CSKH làm cố vấn, qua đó xây dựng đƣợc phong cách CSKH riêng biệt, chuyên nghiệp.