Phân nhóm khách hàng là công việc quan trọng hàng đầu, nó là cơ sở thực hiện các hoạt động CSKH một cách hợp lý theo nguyên tắc đáp ứng những gì khách hàng mong muốn. Việc phân nhóm khách hàng từ đó có các chƣơng trình chăm sóc đem lại kết quả cao, tiết kiệm chi phí.
Nhƣ đã phân tích ở chƣơng 4, việc phân nhóm khách hàng hiện nay còn nhiều bất cập, quyền lợi của khách hàng chƣa đƣợc đảm bảo, hiệu quả chăm sóc còn hạn chế do chăm sóc chua đúng đối tƣợng, đúng mức. Xuất phát từ việc đó, luận văn xin đƣa ra giải pháp phân nhóm khách hàng dựa vào cách tính điểm trên nhiều tiêu chí.
Tên giải pháp: “Phƣơng pháp phân nhóm khách hàng theo điểm số”
Nội dung: Giải pháp này áp dụng cho tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietel Cà Mau. Kết quả phân nhóm khách hàng là căn cứ để xây dựng các chƣơng trình chăm sóc, đặc biệt là các chƣơng trình duy trì khách hàng.
Mổ tả giải pháp: Mỗi khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viettel Cà Mau sẽ đƣợc hƣởng các chƣơng trình CSKH nhƣu tặng hoa, tặng quà nhân ngày sinh nhật, thiệp chúc tết, tặng lịch, các chƣơng trình khuyến mãi giảm giá,…Để xác định mức độ chăm sóc tƣơng ứng với mỗi khách hàng, phòng kế hoạch kinh doanh sẽ xác định mức độ phù hợp tuỳ thuộc vào khách hàng đó đạt đƣợc khung điểm của nhóm khách hàng nào. Trƣờng hợp khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khách nhau của Viettel Cà Mau thì số điểm đƣợc bằng tổng điểm của các dịch vụ cộng lại. Việc tính điểm sẽ thực hiện theo định kỳ, trƣờng hợp thay đổi sẽ đƣợc cập nhật vào cơ sở dữ liệu.
Các tiêu chí để đánh giá điểm số của khách hàng bao gồm:
Cước phí: là chỉ tiêu quan trọng nhất, nó thể hiện doanh thu khách hàng đem lại cho doanh nghiệp. Cƣớc phí càng cao, mức độ chăm sóc mà khách hàng nhận đƣợc càng lớn.
Tính trung thành: Các chƣơng trình CSKH đều nhằm mục đích nâng cao tính tủng thành của khách hàng, tạo dựng mối quan hệ khăng khít giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ. Khách hàng càng trung thành thì tỉ lệ rời mạng càng thấp, mặt tiêu chí “tính trung thành” thể hiện thời gian khách
hàng đã gắn bó và đóng góp cho doanh nghiệp do đó đây cũng là tiêu chí quan trọng cần xét đến.
Thanh toán cước đúng hạn: Khách hàng thanh toán cƣớc đúng hạn giúp đơn vị luân chuyển vốn đƣợc thuận lợi, ngƣợc lại nếu khách hàng chậm thanh toán sẽ gây tổn thất cho doanh nghiệp do đó đây cũng là tiêu chí quan trọng cần xét đến.
Thanh toán cước đúng hạn: Khách hàng thanh toán cƣớc đúng hạn giúp đơn vị luân chuyển vốn đƣợc thuận lợi, ngƣợc lại nếu khách hàng chậm thanh toán sẽ gây tổn thất cho doanh nghiệp, đồng thời dẫn đến việc nợ cƣớc, bị khoá máy. Khách hàng càng thƣờng xuyên thanh toán cƣớc đúng hạn càng đƣợc điểm số cao và càng có cơ hội nhằm trong nhóm khách hàng đƣợc chăm sóc tốt hơn.
Mức độ nhiệt tình tham gia các chương trình của Viettel Cà Mau phát động: Đây là tiêu chí đánh giá mức độ đóng góp của khách hàng trong các chƣơng trình do Viettel Cà Mau phát động. Ví dụ nhƣ tích cực đóng góp ý kiến các chƣơng trình lấy ý kiến của khách hàng, tham gia các chƣơng trình khuyến mãi do đơn vị tổ chức…
Mức độ khiếu nại của khách hàng: Khi khách hàng khiếu nại, phàn nàn nhà cung cấp cần phải giải quyết khiếu nại, do đó tồn kém chi phí nhân lực. Tuy nhiên, tuỳ từng trƣờng hợp khiếu nại mà đánh giá. Trƣờng hợp khách hàng khiếu nại đúng, có cơ sở thì không xét, nếu khách hàng khiếu nại không có cơ sở thì cần phải xem xét và chúng ta xem đây là một tiêu chí để tính điểm cho khách hàng, các khách hàng càng ít phải giải quyết khiếu nại, thì số điểm tích đƣợc càng cao.
Đề xuất một phƣơng án hệ thống chỉ tiêu tính điểm
Phƣơng pháp phân nhóm khách hàng căn cứ theo điểm số có thể khắc phục đƣợc những hạn chế so với cách phân nhóm hiện nay, song nó đòi hỏi phải có sự đầu tƣ nghiên cứu, xây dựng đƣợc hệ thống thang điểm từng tiêu chí mang tính khoa học. Mặt khác cùng với sự thay đổi của môi trƣờng, điều kiện sản xuất kinh doanh, hệ thống chỉ tiêu này cần mạng tính linh hoạt, dễ dàng thay đổi, có nhƣ vậy mới đảm bảo phát huy tối đa ƣu điểm của phƣơng pháp này.
Hệ thống chỉ tiêu tính điểm đề xuất:
Bảng 5.2: Phân loại khách hàng đề xuất
Tiêu chí Mô tả Định mức Điểm
số
Cƣớc phí Là mức cƣớc trung bình hàng tháng khách hàng phải thanh toán trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. >2.000.000 55 1.001.000-2.000.000 45 501.000-1.000.000 35 200.000-500.0000 25 <200.000 15 Tính trung thành
Xác định bởi thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ liên tục, không gián đoạn trong thời gian cho phép. >3 năm 20 2 năm-3 năm 15 1 năm-2 năm 10 <1 năm 5 Thanh toán cƣớc đúng hạn
Xác định bơi tỉ lệ lần thanh toán đúng hạn của khách hàng trên thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ liên tục. >90% 10 50%-90% 5 <50% 0 Khách hàng dễ chịu Đƣợc căn cứ vào số lần khách hàng khiếu nại, đề nghị giải đáp thắc mắc. 0 lần/quí 5 1-2 lần/quí 3 > 2 lần/quí 0 Khách hàng tích cực
Là chỉ tiêu đánh giá tích cực của khách hàng trong việc đóng góp ý kiến, tham gia vào các chƣơng trình khuyến mãi đơn vị.
Tham gia tích cực 5
Có tham giá nhƣng
không nhiều 3
Không tham gia 0
Khung điểm cho mỗi nhóm khách hàng: -Nhóm Vip: ≥ 70 điểm
-Nhóm khách hàng doanh thu cao: 55-70 điểm -Nhóm khách hàng vừa: 45-55 điểm
-Nhóm khách hàng thông thƣờng: ≤ 45 điểm
-Nhóm khách hàng đặc biệt: là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thƣờng trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý nhà nƣớc từ Trung ƣơng đến địa phƣơng, cơ quan ngoại giao (không phân biệt doanh thu).