4.2.1. Hoạt động mang lại sự thuận tiện
Với mong muốn tạo sự thuận lợi tối đa cho khách hàng trong việc tìm hiểu thông tin, giải đáp thắc mắc, đăng ký dịch vụ… Viettel Cà Mau đã đầu tƣ xây dựng các điểm phục vụ khách hàng. Tính đến tháng 5 năm 2014, đã có 12 cửa hàng trực tiếp, 20 đại lý uỷ quyền và đối tác thu cƣớc, 68 điểm giao dịch xã, 1.400 điểm bán, 101 CTV trong đó: 45 CTV bán hàng chuyên nghiệp, 35 CTV bán hàng cố định, 31 CTV chuyên thu cƣớc. Thời gian đón tiếp khách hàng cũng đƣợc thay đổi từ 8h đến 18h tại các cửa hàng huyện và 8h đến 20h tại các cửa hàng nội thành để, làm việc cả ngày thứ 7 và chủ nhật trong tuần nhằm tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng có nhu cầu nhƣng lại bận công việc trong các giờ, ngày hành chính.
Bên cạnh đó còn xây dựng nhiều hình thức hỗ trợ khách hàng bằng tổng đài call center, với các nhiều đầu số chuyên biệt đáp ứng nhu cầu giải đáp thắc mắc, hạn chế việc nghẽn mạng, không kết nối đƣợc với nhân viên trực máy. Website, Mail, SMS cũng là các công cụ giúp khách hàng thực hiện tra cƣớc Viễn thông, đăng ký các dịch vụ giá trị gia tăng, cập nhật thông tin các ….
Công tác tiếp nhận phản ánh, khiếu nại đƣợc thực hiện thông qua nhiều kênh nhƣ điểm giao dịch, cửa hàng trực tiếp, điểm bán, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên thu cƣớc, nhân viên kỹ thuật, công tác viên bán hàng, Mail, Callcenter.
Nhân viên tiếp nhận khiếu nại chủ động giải quyết trong khả năng, quyền hạn tránh đùng đẩy, chuyển khiếu nại gây tốn thời gian khách hàng. Các khiếu nại ở từng cấp nếu không giải quyết đƣợc sẽ phối hợp chuyển chuyển cấp cao hơn giải quyết đảm bảo nhanh nhất có câu trả lời hợp lý cho khách hàng.
Việc bảo hành sửa chữa các thiết bị đầu cuối nhƣ modem, homphone sẽ có nhân viên kỹ thuật trực tiếp đến sữa chữa bảo hành thiết bị khi nhận đƣợc phản ánh của khách hàng thời gian khắc phục trong vòng 2 ngày kể từ khi nhận đƣợc phản ánh nhằm nhanh chóng khắc phục sự cố không làm ảnh hƣởng đến công việc và nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Hình thức thanh toán cƣớc đa dạng hơn. Khách hàng có thể lựa chọn thanh toán cƣớc thuê bao trả sau tại các cửa hàng trực tiếp, qua thẻ cào điện thoại trả trƣớc bằng việc gọi tổng đài 199, khách hàng có tài khoản tại Ngân hàng và sử dụng dịch vụ internet banking có thể truy cập vào website
https://payment.vietteltelecom.vn để thanh toán miễn phí cƣớc Viễn thông của Viettel, sử dụng dịch vụ BankPlus hoặc sẽ có nhân viên thu cƣớc đến trực tiếp địa chỉ của khách hàng để thu cƣớc. Việc này giúp cho khách hàng có thể chủ động hơn trong việc đóng cƣớc, khách hàng có thể yên tâm đi công tác, du lịch nhƣng vẫn có thể thanh toán cƣớc để duy trì dịch vụ. Khách hàng có thể thay đổi hình thức thanh toán cƣớc tại cửa hàng hoặc thực hiện cú pháp tin nhắn.
4.2.2. Hoạt động liên quan đến yếu tố con ngƣời
Trong công tác CSKH, nhân lực có vai trò đặc biệt quan trọng. Bởi để đem đến cho khách hàng sự hài lòng, yếu tố kỹ năng, trình độ, sự am hiểu về dịch vụ, thái độ thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng là vô vô cùng cần thiết. Xác định đƣợc tầm quan trọng đó, lãnh đạo đơn vị luôn đòi hỏi đội ngủ nhân viên CSKH vủa Viettel Cà Mau đều phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ và thành thạo các kỹ năng CSKH. Có nhƣ vậy mới đảm bảo ở bất kỳ một khâu nào của toàn quá trình, khách hàng đều đƣợc chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, mọi vấn đề khách hàng thắc mắc đều đƣợc giải quyết thấu đáo, đem lại lòng tin và tâm lý hài lòng cho khách hàng. Để thực hiện tốt đƣợc đều này, trong những năm qua, đơn vị đã tổ chức nhiều lớp đào tạo các kiến thức về CSKH cho đội ngũ nhân viên CSKH, cấp một đầu số 1789 riêng dành hỗ trợ nghiệp vụ cho nhân viên tại các điểm tiếp xúc, xây dựng một trang web riêng
http://192.168.176.168:8036/ giúp các nhân viên CSKH kịp thời cập nhật các thông tƣ, hƣớng dẫn liên quan đến các dịch vụ mà đơn vị cung cấp, chính sách CSKH, nghiệp vụ…. của công ty ban hành, do đó việc CSKH đạt đƣợc sự thống nhất, đồng bộ, luôn theo kịp phát triển của công ty, nhu cầu của khách hàng và sự phức tạp của các nghiệp vụ. Ngoài ra, mỗi nhân viên phải tự học tập, nghiên cứu bổ sung kiến thức chuyền ngành, hoàn thiện tri thức qua web
http://elearning.viettel.vn/vn/elearn/, nắm vững những ƣu nhƣợc điểm của mình so với các đối thủ cạnh tranh, biết phân tích để tìm hiểu cách giao tiếp với từng đối tƣợng khách hàng trong các hoàn cảnh khách nhau cho phù hợp. Kết quả cho thấy trong những năm gần đây chất lƣợng công tác CSKH của đơn vị đã đƣợc cải thiện đáng kể, hình ảnh và thƣơng hiệu của đơn vị đã đƣợc nhiều khách hàng biết đến, số lƣợng khách hàng sử dụng các dịch vụ không ngừng tăng lên, số lƣợng các khiểu nại, thắc mắc đã giảm đáng kể.
Trƣớc đây, đơn vị không thực hiện kiểm soát chất lƣợng các cuộc trả lời của nhân viên tổng dài. Do đó đã để xảy ra tình trạng rất nhiều thuê bao bức xúc về phong cách thái độ cũng nhƣ chất lƣơng thông tin đáp ứng của đội ngũ nhân viên. Để khắc phục tính trạng trên, từ tháng 5 năm 2010, đơn vị đã thực hiện việc ghi âm cuộc gọi và trả lời trên hệ thống qua công nghệ IPPC. Khả năng kết nối linh hoạt của IPCC cải thiện đáng kể chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng. Dựa trên địa chỉ của khách hàng, điện thoại viên có thể nhanh chóng điều chuyển cuộc gọi cho nhau hoặc giám sát viên trong trƣờng hợp gặp khó khăn. Giám sát viên cũng có thể biết đƣợc điện thoại viên hay khách hàng dập máy trƣớc, lập tức can thiệp trong trƣờng hợp cuộc gọi có dấu hiệu khủng hoảng, hỗ trợ nghiệp vụ cho điện thoại viên hoặc cƣớp cuộc gọi nếu cần thiết.
Sản phẩm Viễn thông với đặc điểm là kết quả sự hợp tác của nhiều bộ phận, đơn vị. Xét theo tính trình cung cấp dịch vụ, ngƣời bán (nhà cung cấp) thực hiện ứng trƣớc tiền cho khách hàng sử dụng dịch vụ thực hiện thu tiền khi khách hàng kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ. Điều này thể hiện rõ ràng nhất với các dịch vụ điện thoại cố đinh, Next TV, ADSL, FTTH, di động trả sau. Do đặc điểm trên, ngƣời bán chịu rủi ro rất lớn trong trƣờng hợp các khách hàng trây ỳ, cố tình trục lợi bằng cách thanh toán chậm hoặc không thanh toán. Trong khi đó, Nhà nƣớc lại chƣa có các chế tài nhằm điều chỉnh các hành vi này. Do đó, việc tạo dựng lƣợng khách hàng trung thành đƣợc coi là biện pháp hữu hiệu nhằm hạn chế tình trạng thất thu cƣớc dịch vụ. Để làm đƣợc điều đó, công tác CSKH phải đƣợc đặt lên nhƣ nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu.
Nhằm Nâng cao chất lƣợng phục vụ tại các điểm giao dịch của Viettel, tạo sự thống nhất trong hoạt động chăm sóc khách hàng trên tất cả các kênh giao diện trực tiếp với khách hàng, khẳng định phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tạo hình ảnh Viettel năng động, chuyên nghiệp và chu đáo trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Viettel xây dựng các bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lƣơng cho các nhân viên giao dịch, thu cƣớc, kỹ thuật (Phụ lục 2), ngoài ra còn các văn bản hƣớng dẫn xử lý trong từng sự cố, kịch bản trả lời khách hàng trong các trƣờng hợp đƣợc quy định rất rõ ràng.
Để đảm bảo việc giả quyết khiếu nại của khách hàng đƣợc nhanh chóng, chính xác, đơn vị đã xây dựng, điều chỉnh, và thƣờng xuyên sửa đổi các quy trình giải quyết khiếu nại (Phụ lục 3), thời gian giải quyết, xử lý, phúc đáp đƣợc qui định rõ ràng (Phụ lục 4), phân loại các PA/KN, các bộ phận giải quyết, phối hợp để giải quyết nhanh chóng tránh các trƣờng hợp đùng đẩy trách nhiệm dẫn đến mất khách hàng. Mỗi loại hình dịch vụ diều có nhƣng yêu cầu và tiêu chuẩn quy định riêng, đƣợc thống nhất áp dụng toàn đơn vị.
-Việc kiểm soát, đánh giá chất lƣợng nhân viên tại điểm tiếp xúc đƣợc đặc biệt quan tâm, hình thức kiểm soát dựa trên các số liệu thống kê PA/KN của khách hàng về chất lƣợng phục vụ, thái độ, gọi điện thoại điều tra ý kiến khách hàng, kiếm tra qua BCCS các chỉ số: tỷ lệ xử lý đúng hạn, tỉ lệ xử lý triệt để, cử nhân viên làm “khách hàng điển hình” đến các cửa hàng để đánh giá. Các trƣờng hợp sai phạm sẽ bị phát chế tài theo quy định.
4.2.3. Các hoạt động khác
Chương trình gói cước: Công tác CRM đƣợc thể hiện qua các ƣu đãi gói cƣớc, dịch vụ GTGT, tặng cƣớc, dung lƣợng truy nhập Internet miễn phí thể hiện ở sản phẩm di động:
Sinh viên: gói cƣớc student với mức thoại và tin nhắn rẻ nhất, không giới hạn thời gian sử dụng, cộng 25.000 đồng và 30MB dung lƣợng data truy cập Internet miễn phí hàng tháng, ƣu đãi gói dịch vụ Mimax, SMS100, gọi nhóm.
Học sinh: gói cƣớc Hi-school với mức thoại và tin nhắn rẻ nhất, cộng 30MB dung lƣợng data truy cập Internet, đăng ký Imuzik miễn phí hàng tháng, ƣu đãi gói dịch vụ Mimax, SMS400.
Ngƣời dân vùng biển: gói cƣớc Sea+ với tính năng thông báo khẩn cấp qua tin nhắn qua đầu số 1111, cung cấp bản tin về thời tiết biển 6 Vùng và thông tin các số điện thoại khẩn cấp...
Khách hàng theo nhóm: gói cƣớc Corporate đƣợc chiết khấu từ 6%-15% trên hoá đơn của chủ nhóm dựa trên số thuê bao trong nhóm. Ngoài ra, chƣơng trình tặng 50% giá trị thẻ nạp cho dịch vụ di động, d- com, homphone đƣợc thực hiện thƣờng xuyên. Các sản phẩm dịch vụ khác nhƣ ADSL, FTTH, PSTN hiện chƣa có các chƣơng trình ƣu đãi rõ cụ thể ở các gói cƣớc.
Chương trình khuyến mãi khách hàng mới: các chƣơng trình khuyễn mãi thực tổ chức thƣờng xuyên theo định hƣớng kinh doanh của công ty nhằm đạt chỉ tiêu về doanh thu ở các nhóm dịch vụ. Một số chƣơng trình khuyến mãi hiện nay:
-Chữ ký số Viettel (CA) - Kê khai thuế, kê khai hải quan qua mạng: Miễn phí lắp đặt, hƣớng dẫn sử dụng, tặng USB token, tặng thêm 9 tháng sử dụng.
-FTTH: Cƣớc phí chỉ 220.000đ/tháng, miễn phí lắp đặt khi đóng trƣớc 6 tháng, miễn phí thiết bị modem quang 4 cổng wifi, Converter.
-ADSL: Cƣớc phí chỉ 140.000đ/tháng, miễn phí lắp đặt, đóng trƣớc 6 tháng, miễn phí thiết bị modem quang 1 cổng wifi.
-Internet TV – cƣớc phí chỉ 65.000đ/tháng, miễn phí lắp đặt, bộ thu
Settop box trị giá 1,100,000đ giảm còn 600.000đ
Kho phim bom tấn, nhạc, video clip trong nƣớc, quốc tế có sẵn và luôn cập nhật mới, xem 103 kênh truyền hình trong nƣớc và các kênh nƣớc ngoài
-PSTN – Điện thoại bàn cố định: miễn phí lắp đặt, gọi miễn phí cƣớc gọi nội hạt, gọi miễn phí 150 phút gọi di động Vietel.
-Dcom 3G loại 7.2Mbps: chỉ với 560.000đ, tặng sim Dcom kèm thiết bị khuyến mãi tặng 250Mbps/6 tháng, gói mức cƣớc tối đa: 120.000đ/tháng.
Happy Call: là hoạt động nhân viên CSKH chủ động liên hệ với khách hàng qua điện thoại nhằm mục đích tƣ vấn gói cƣớc cho khách hàng mới sử dụng các dịch vụ trả sau, giới thiệu dịch vụ GTGT, gói cƣớc mới cho các khách hàng tiềm năng. Việc làm thể hiện sự quan tâm phía doanh nghiệp đối với khách hàng mới, tránh khó hiểu , tạo mối quan hệ thân thiết hơn đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ, tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Một số chƣơng trình happy call 7 tháng đầu năm 2014 xem Phụ lục 5. Tuy nhiên công tác thực hiện đang đƣợc giao cho công tác viên đảm nhiệm, chƣa đƣợc đào tạo chuyên sâu về chăm sóc khách hàng, thời gian tiếp cận thực tế ít, tuổi đời còn trẻ, kinh nghiệm chƣa nhiều, dẫn đến đôi lúc việc ứng xử và giải thích cho khách hàng còn lúng túng, chƣa đạt hiệu quả cao.
Chương trình lợi ích cộng đồng: Nhƣ một món quà tri ân đến các khách hàng là ngƣời có thu nhập thấp chiếm gần 30% khách hàng, thể hiện sự đồng cảm chia sẻ của Viettel với khó khăn của khách hàng, dù cho họ có khó khăn nhƣng họ chính là những ngƣời góp phân cho sự thành công của Viettel. Chi nhánh Viettel Cà Mau – Tập đoàn Viễn thông Quân đội phối hợp với UBND tỉnh Cà Mau, UBND huyện Trần Văn Thời tổ chức khám bệnh cho gia đình chính sách, gia đình có hoàn cảnh khó khăn với sự tham gia của các bác sĩ uy tín đến từ Cổng Thông tin sức khỏe – Alo Bác sĩ (TP. Hồ Chí Minh). Chƣơng trình đã khám bệnh miễn phí cho bà con nghèo tại huyện Trần Văn Thời trong tháng 8/2013 với hơn 585 Khách hàng tham dự. Tiếp nối chƣơng trình “Viettel vì cộng đồng”, Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel tổ chức chƣơng trình biểu diễn nghệ thuật mang tên “Hãy hát lên” tại Trung tâm Văn hóa tỉnh Cà Mau với sự tham gia của các nghệ sĩ, ca sĩ nổi tiếng đến từ TP. Hồ Chí Minh. Việc làm đã tạo nên tiếng vang cho Viettel đối với khách hàng, xây dựng thƣơng hiệu không chỉ vƣợt bậc về công nghệ, chất lƣợng mà còn thân thiện và nhân ái trong lòng khách hàng.
Chương trình chăm sóc tại cửa hàng:từ năm 2012 Viettel đã bắt đầu tổ chức các chƣơng trình chăm sóc khách hàng tại cửa hàng, nhằm tạo không khí thân thiện, vui vẻ tại nơi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Các hoạt động đƣợc tổ chức vào các dịp lễ, tết khiến các chƣơng trình trở nên càng có ý nghĩa, chia sẽ niểm vui với khách hàng. Không chỉ nâng cao về số lƣợng các chƣơng trình, khách hàng đƣợc chăm sóc mà chất lƣợng chƣơng trình, quà tặng cũng trở nên đa dạng hơn.
Bảng 4.1: Chƣơng trình chăm sóc tại cửa hàng năm 2012-2013
Năm Tháng Dịp Quà tặng lƣợng Số Chí phí
2012
1,2 Tết Bao lì xì có logo Viettel 520 10.400.000
Thẻ cào Viettel 520 1.040.000
10 Tri ân
Bộ ly thuỷ tinh ocean 156 18.720.000
Mũ bảo hiểm 156 17.160.000
Áo thun 312 31.200.000
Móc khoá mika 4x5 1.040 6.240.000
Băng rôn cửa hàng 12 1.176.000
2013
2 Tết Bao lì xì có logo Viettel 2.440 2.074.000
3 Ngày 8/3 Thẻ cào Viettel 10.000 260 2.600.000 Phích giữ nhiệt 86 8.170.000 Nón bảo hiểm 3 330.000 Áo thun 10 1.000.000 Thẻ cào Viettel 20.000 15 272.730 Móc khoá 24 1.440.000 5 Lễ 30/4-1/5 Thẻ cào Viettel 10.000 218 2.180.000 Phích giữ nhiệt 40 3.800.000 Móc khoá 20 120.000 Áo thun 8 800.000 Nón bảo hiểm 1 110.000 Thẻ cào Viettel 20.000 15 300.000 Áo mƣa có logo Viettel 90 3.960.000
10 Lễ 20/10 Thẻ cào 10.000 120 1.200.000 11 Lễ 20/11 Thẻ cào 10.000 71 710.000 Thẻ cào 20.000 90 1.800.000 Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng 4.3. CÁC HÌNH THỨC TƢƠNG TÁC KHÁCH HÀNG 4.3.1. Chăm sóc trực tiếp 4.3.1.1. Hệ thống cửa hàng trực tiếp
Đấy là công cụ chăm sóc khách hàng đem lại kết quả cao, mọi khách hàng khi đến làm việc tại cửa hàng trực tiếp đều đƣợc các giao dịch viên có kinh nghiệm, đƣợc đào tạo cơ bản, phục vụ tận tình, chu đáo. Địa điểm giao dịch thuận tiện, cơ sở vật chất đƣợc đầu tiên hiện đại với đầy đủ các phƣơng tiện, công cụ hỗ trợ, tạo không khí sang trọng, ấm áp.
Tuy nhiên hình thức này vẫn tồn tại 1 số nhƣợc điểm: do giới hạn về ngân sách nên số lƣợng cửa hàng chỉ đáp ứng đƣợc một phần nhu cầu của khách hàng tại trung tâm huyện, điều này gây khó khăn cho khách hàng ở các
kênh gạch, việc đi lại còn chƣa thuận tiện. Danh sách cửa hàng trực tiếp của Viettel tại Cà Mau xem Phụ lục 6.