Đây là nhóm khách hàng quan trọng vì thế để chƣơng trình chăm sóc đạt hiểu quả cao nên quy trình xây dựng các chƣơng trình tri ân khách hàng đƣợc cập nhật đổi mới liên tục nhằm giúp cho việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao hơn, đáp ứng đƣợc sự gia tăng của các nhóm, loại đối tƣợng khách hàng, nhờ đó chất lƣợng chăm sóc khách hàng đƣợc nâng cao. Cụ thể là việc thay đổi quy trình chăm sóc khách hàng vào tháng 8/2013 (Phụ lục 9) với sự đổi mới phối hợp công việc giữa các đơn vị liên quan trong quy trình cho phù hợp với mô hình tổ chức hiện tại của Tổng công ty Viễn thông Viettel. Các nhiệm vụ, chức năng các bộ phận đƣợc chuyên hoá hơn, gồm các lớp:
Lớp 1 – Phòng Chính sách CSKH: Là đơn vị ban hành chính sách, định hƣớng triển khai, thẩm định các văn bản mà Trung tâm CSKH ban hành đến chi nhánh.
Lớp 2 – Trung tâm CSKH: Là đơn vị hƣớng dẫn triển khai, phê duyệt kế hoạch triên khai chƣơng trình CSKH tháng và chƣơng trình phát sinh. Giải đáp các vƣớng mắc cho chi nhánh trong quá trình triển khai.
Lớp 3 – Chi nhánh Viettel tỉnh/ thành phố: Là đơn vị triển khai trực tiếp chƣơng trình CSKH theo định hƣớng của VTT và kế hoạch chủ động của chi nhánh. Thực hiện chế độ kế hoạch, báo cáo đƣợc quy định trong Quy trình CSKH tại chi nhánh.
Nhờ đó việc triển khai CSKH tại CNVT trở nên chính xác, đồng nhất hơn phù hợp với định hƣớng của P.CS CSKH nhờ sự hƣớng dẫn của TT CSKH, ngoài ra việc thực hiện CSKH của CNVT cũng đƣợc sự hỗ trợ từ P.CS CSKH và TT CSKH để chƣơng trình đƣợc diễn ra một cách thành công và đạt hiệu quả cao.
Tuy nhiên, với sự gia tăng ngày càng nhiều các đối tƣợng khách hàng, địa bàn chăm sóc trải rộng khắp, mức thu nhập, tâm lý tiêu dùng của khách hàng giữa các khu vực, tỉnh, thành phố, thành thị, nông thôn khác nhau vô cùng lớn, dẫn đến mô hình CSKH hiện đang áp dụng xuất hiện nhiều bất cập, việc tặng quà, chƣơng trình tri ân theo quan điểm chủ quan của TT CSKH trong khi đó ngƣời trực tiếp tiếp xúc và hiểu nhu cầu, tâm lý là các nhân viên tiếp xúc lại không đƣợc góp ý, tham gia vào việc xây dựng chƣơng trình chăm sóc khách hàng. Chƣa tổ chức điều tra nghiên cứu nhu cầu, quan điểm, ý muốn của khách hàng về các hoạt động chăm sóc, món quà mà khách hàng muốn trƣớc khi tặng mà chỉ thực hiện sau khi tặng quà bằng phiếu tặng quà (Phụ lục 10), việc làm này không đạt hiệu quả, khi các khách hàng lịch sự họ không muốn phê bình về món quà, và khi nhận đƣợc món quà thì Viettel mới quan tâm đến ý muốn của họ khiến họ cảm thấy không đƣợc tôn trọng nhiều.. Công tác tặng quà cho khách hàng đƣợc thực hiện bởi nhân viên địa bàn không chuyên về nghiệp vụ CSKH nên việc thu, lấy ý kiến, giao tiếp với các khách hàng quan trọng này còn chƣa đạt hiểu quả chính xác cao. Tiến độ triển khai quà tặng tại các huyện còn xảy ra chậm trễ ngày sinh nhật của khách hàng. Việc kiểm soát lại công tác tặng quà/chăm sóc khách hàng, thu thập thông tin, khảo sát ý kiến của khách hàng về các chƣơng trình CSKH đƣợc thực hiện qua điện thoại viên phỏng vấn khách hàng sau ngày tặng quà nên chƣa đạt hiểu quả cao. Khác với Viettel, VNPT cũng thực hiện chƣơng trình chăm sóc khách hàng bằng quà tặng nhƣng có nhiều tiến bộ hơn, trƣớc khi tặng quà khách hàng nhận đƣợc tin nhắn thông báo sau đó khách hàng có thể lên website để lựa chọn món quà mình thích, sau mỗi lần chăm sóc Vinaphone điều chụp hình và đƣa vào album trên website nhƣ một hình ảnh kỷ niệm thể hiện tình cảm gắn kết giữa hai bên điều này nhƣ một công cụ quảng cáo khiến các chƣơng trình CSKH của Vinaphone đƣợc nhiều ngƣời biết đến.