Mau
Công nghệ phục vụ cho công tác quản trị quan hệ khách hàng đƣợc Viettel đặc biệt quan tâm.
Tháng 6/2011, Trung tâm Phân phối Viettel (Viettel Distribution Center) triển khai xong hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (Customer Relationship Managerment – BCCS) nội bộ trên toàn quốc.
Bắt đầu triển khai từ 1/5/2011, hệ thống CRM của Trung tâm Phân phối Viettel có máy chủ đặt tại Hà Nội. Ngƣời dùng tại 3 miền có sử dụng phần mềm bằng việt truy cập đỉa chỉ http://192.168.176.168/. Các vị trí nhân viên cũng đã hoàn tất việc đào tạo nghiệp vụ và vận hành hệ thống, khai thác triệt để khối dữ liệu dùng chung nhằm nâng cao hiệu quả và năng suất làm việc, tạo lợi thế cạnh tranh. Việc sử dụng phần mềm không đòi hỏi những huấn luyện quá phức tạp và chuyên sâu mà chỉ cần ngƣời sử dụng có trình độ, kiến thức về CNTT ở mức phổ thông. Phần chạy nền tảng web-base
http://192.168.176.168/ trên nền hệ điều hành mã nguồn mở dễ dàng truy cập chỉ cần phần mềm duyệt web FireFox, Google Chorme, Opera… và cài đặt Plugin trên chƣơng trình duyệt web là có thể sử dụng.
Hệ thống CRM đƣợc xây dựng với đầy đủ các công cụ hỗ trợ khách hàng: giải quyết khiếu nại, hỗ trợ khách hàng, cho phép phối hợp giữa các phòng ban nhƣ Call Center với phòng vận hành khai thác NOC, phòng tính cƣớc Billing, hay giữa các chi nhánh tỉnh với Call Center… để cùng phối hợp giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng nhất.
Phần quan trọng nhất Trung tâm ứng dụng là khả năng quản lý các cơ hội bán hàng cho từng đại lý dựa trên dữ liệu khách hàng. Theo đó, mỗi cơ hội bán hàng sẽ ứng với từng khách hàng trong cơ sở dữ liệu, mỗi giao dịch bán hàng sẽ xuất phát từ cơ hội bán hàng, rồi chuyển tới các giao dịch khác nhƣ báo giá, hợp đồng, phiếu xuất kho (theo đúng quy trình chuẩn của một hệ thống CRM).
Áp dụng hệ thống CRM, đồng nghĩa với việc tất cả các nhân viên kinh doanh đƣợc sở hữu một kho dữ liệu đồ sộ, và luôn đƣợc cập nhật về khách hàng. Với hệ thống hiện tại, dữ liệu khách hàng và cơ hội bán hàng đƣợc quản lý tập trung và phân quyền. Dó đó, các nhân viên có thể chia sẻ cơ hội bán hàng, cán bộ quản lý chỉ cần đăng nhập phần mềm là có thể xem đƣợc tất cả thông tin về những cơ hội bán hàng mà các nhân viên của mình đang làm, quản lý và đánh giá hiệu quả của các chƣơng trình bán hàng lƣu động, chuẩn hóa quy định quản lý, đồng nhất thông tin CTV trên các hệ thống khác nhau, kiểm soát và truyền thông các chính sách của kênh bổ sung các công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng và thu cƣớc trên Smart sim chống bán chéo kênh tỷ lệ thành công và kết quả của các cơ hội đấy, rất thuận lợi trong việc hỗ trợ nhân viên giải quyết và ra các quyết định phù hợp. Việc quản lý hồ sơ, quản lý
thông tin khách hàng, chứng từ, yêu cầu đặt hàng, quá trình triển khai thi công và đấu nối, đăng ký dịch vụ ở nhân viên bán hàng, giao dịch cũng trở nên đơn giản nhờ sự hỗ trợ của phần mềm.
Nguồn: Hệ thống Customer Relationship Managerment – BCCS
Hình 4.1: Chức năng tiếp nhận hồ sơ trên hệ thống BCCS
Nguồn: Hệ thống Customer Relationship Managerment – BCCS
Hình 4.2: Tra cứu hồ sơ trên hệ thống BCCS
Nguồn: Hệ thống Customer Relationship Managerment – BCCS
Nhìn chung phần mềm BCCS đáp ứng đƣợc các tiêu chí cơ bản của phần mềm CRM giúp ngƣời dùng sử dụng có đƣợc đánh giá, lựa chọn đúng đắn trong quá trình triển khái hệ thống CRM. Tuy nhiên phần mềm vẫn còn chƣa thật sự toàn diện, công cụ trợ giúp cán bộ marketing trong triển khai và đánh giá kết quả marketing của doanh nghiệp nhƣ: công cụ để xây dựng phƣơng án, triển khai và quản lý chiến dịch tiếp thị, công cụ để quản lý và phân tích ngân sách dành cho công tác marketing, công cụ phân tích kết quả marketing chƣa thật sự đầy đủ. Ngoài ra, phần mềm cũng nên cần có một số công cụ nâng cao nhƣ:
-Dự báo thị trƣờng và KH: công cụ dự báo thị trƣờng, công cụ phân tích thị trƣờng, công cụ trợ giúp quản lý ra quyết định: đề xuất phƣơng án...
-Khả năng tích lũy, cập nhật kinh nghiệm quản lý hệ thống CRM.
Hệ thống phần mềm không đƣợc thƣờng xuyên nâng cấp, bảo trì, tình trạng lỗi hệ thống vào các giờ cao điểm thƣờng xuyên xảy ra, làm ảnh hƣởng tới thời gian khai thác các thông tin.