Dịch vụ khách hàng bao gồm những hàng động, thái độ doanh nghiệp diễn ra trƣớc, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Do trong quá trình này có sự tiếp xúc giữa các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng của họ nên việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng có thể bị chia phối bởi nhiều nguyên nhân chủ quan của ngƣời đánh giá.
Bảng 4.23: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ khách hàng của Viettel
Yếu tố Trung bình Ý nghĩa
DVKH1 3.28 Bình thƣờng DVKH2 3.66 Hài lòng DVKH3 3.64 Hài lòng DVKH4 3.35 Bình thƣờng DVKH5 3.50 Hài lòng DVKH 3,52 Hài lòng Nguồn: Xử lý thống kê SPSS
Nhìn chung khách hàng hài lòng về dịch vụ khách hàng của Viettel. Trong đó, khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ khách hàng của yếu tố DVKH2 – “Dễ dàng yêu cầu giải quyết khiếu nại, thắc mắc”, DVKH3 – “Nhà cung cấp có nhiều kênh tiếp nhận hỗ trợ”, DVKH5 – “Tác phong chuyên nghiệp, chuyên môn nghiệp vụ cao”. Chỉ có DVKH1 – “Giải quyết khiếu nại nhanh chóng thoả đáng”, DVKH4 – “Nhân viên niềm nở, thân thiện, chu đáo” chỉ ở mức trung bình.
4.4.6.1. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Bảng 4.24: So sánh chỉ tiêu dịch vụ hỗ trợ Viettel với Vinaphone, Mobifone theo QCVN 34:2011/BTTTT quí II năm 2014
Dịch vụ Tiêu chí Chỉ tiêu theo QCVN 34:2011/ BTTTT Viettel VNPT Mobi fone Thông tin di động mặt đất – dịch vụ điện thoại
Hồi âm khiếu nại khách hàng
(%) 100,00 100,00 100,00 100,00
Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại (giờ)
24,00 24,00 24,00 24,00 Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ
trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận đƣợc tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong 60s (%) ≥80,00 99,05 90,00 100,00 Viễn thông cố định mặt đất – dịch vụ điện thoại
Hồi âm khiếu nại khách hàng 100,00 100,00 100,00 - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ
trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại (giờ)
24,00 24,00 24,00 - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ
trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận đƣợc tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong 60s (%) ≥80,00 98,58 95,41 - Viễn thông cố định mặt đất – dịch vụ truy cập internet
Hồi âm khiếu nại khách hàng 100,00 100,00 100,00 - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ
trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại (giờ)
24,00 24,00 24,00 - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ
trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận đƣợc tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong 60s (%)
≥80,00 98,58 95,00 -
Nguồn: Báo cáo chất lượng dịch vụ Viễn thông
Hầu hết các chỉ tiêu về dịch vụ hỗ trợ đều vƣợt mức quy định của Bộ TT&TT, các chỉ số tỷ lệ hồi âm khiếu nại, thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ đều đạt điểm tối đa. Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch
thành công và nhận đƣợc tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong 60s tuy chƣa đạt đƣợc mức tối đa nhƣng đang ở mức rất cao và hơn so với VNPT tuy nhiên thua Mobifone ở dịch vụ di động. Điều nay đã khiến cho khách hàng yên tâm, tin tƣởng hơn từ đó họ cũng hài lòng về chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ thế nên yếu tố DVKH2 – “Dễ dàng yêu cầu giải quyết khiếu nại, thắc mắc”, DVKH3 – “Nhà cung cấp có nhiều kênh tiếp nhận hỗ trợ” đạt điểm khá cao.
4.4.6.2. Nhân viên
Theo đánh giá của khách hàng thì nhìn chung chất lƣợng nhân viên ở mức trung bình khá. Yếu tố DVKH5 – “Tác phong chuyên nghiệp, chuyên môn nghiệp vụ cao” đƣợc đánh giá 3,50 điểm, DVKH4 – “Nhân viên niềm nở, thân thiện, chu đáo” chỉ ở mức trung bình 3,35 điểm. Qua kết quả đó cho thấy Viettel đã tiến hành đào tạo nghiệp vụ nhân viên khá tốt, các nhân viên điều hiểu rõ về sản phẩm, nắm bắt đƣợc quy trình, quy định về công tác hỗ trợ, xử lý các vấn đề phát sinh. Tuy nhiên, về sự chu đáo, và niềm nở vui vẻ với khách hàng vẫn còn chƣa đƣợc cải thiện. Đối với ngành nghề dịch vụ, nhân viên tiếp xúc đƣợc cực kỳ coi trọng, đƣợc xem là bộ mặt của công ty trƣớc khách hàng, vì thế ở các nƣớc phát triển, doanh nghiệp nổi tiếng việc nhân viên tại điểm tiếp xúc đƣợc trả lƣợng cao và đãi ngộ tốt để nhân viên việc nhân viên làm việc hiệu quả hơn, từ đó khách hàng sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, thích đến sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Hiện nay, ở Viettel chỉ mới xây dựng những bộ quy định, hƣớng dẫn nhằm nâng cao hiệu quả của nhân viên tiếp xúc, công việc kiểm tra kiểm soát còn lỏng lẽo, mang nặng tính hình thức. Các chính sách khen thƣởng đãi ngộ chƣa có, việc tuyển cộng tác viên mùa vụ, thiếu đào tạo, kinh nghiệm thực tế cũng khiến cho chất lƣợng nhân viên trở nên kém hơn.
4.4.6.3. Giải quyết khiếu nại
Về hoạt động GQKN: Năm 2013, CMU phát sinh 7.032 khiếu nại của khách hàng về dịch vụ - tỷ lệ KN/Tb đang hoạt động là 3.58%, giảm 2.063TH – tƣơng ứng tỷ lệ khiếu nại giảm 1.09%. Trong năm 2013, chất lƣợng GQKN tại Chi nhánh đảm bảo tƣơng đối tốt: Chi nhánh không có trƣờng hợp nào quá hạn xử lý, đảm bảo khiếu nại của khách hàng đƣợc giải quyết đúng quy trình, quy định; 100% khách hàng hài lòng với kết quả giải quyết của Chi nhánh và không phản ánh, khiếu nại lên cấp cao hơn. Nhìn chung, chất lƣợng GQKN năm 2013 đã đƣợc cải thiện nhiều so với năm 2012. Tuy không có trƣờng hợp vƣợt cấp nhƣng các trƣờng hợp khiếu nại gay gắt vẫn thƣờng xuyên xảy ra tuy sự việc đƣợc giải quyết nhƣng vẫn chƣa triệt để, khách hàng vẫn cảm thấy bất mãn khi ra về. Vẫn còn một số nhân viên có ý thức tác phong nghiệp vụ kém giải quyết khiếu nại qua loa dẫn đến khách hàng khó chịu. Vì những bất cập trên mà yếu tố DVKH1 – “Giải quyết khiếu nại nhanh chóng thoả đáng” đƣợc khách hàng đánh giá là bình thƣờng với 3,28 điểm thấp nhất trong các yếu tố về dịch vụ khách hàng.