Theo Tác giả Nguyễn Thanh Liêm & Đỗ Thị Thanh Vinh, 2012. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại Di động tại Cần Thơ. Tạp chí CNTT&TT, kỳ 1, trang 50-55. Tác giả đã vẫn dụng lý thuyết D.Kurt và K.Clow (1998), Phillip Kotler (2001), Parasuman & các tác giả (1994), Cronin (2003) vào nghiên cứu. Cuối cùng tác giả đã xây dựng nhóm yếu tố chính tạo nên chất lƣợng dịch vụ bao gồm: Chất lƣợng cuộc gọi; Cấu trúc giá; Dịch vụ gia tăng; Sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng. Ở đề tài này, tôi xin thay biến chất lƣợng cuộc gọi bằng biến chất lƣợng mạng nhằm phụ hợp với hơn với đề tài nghiên cứu.
Ngoài ra, với sự cạnh tranh khóc liệt của thị trƣờng Viễn thông hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, nhất là nhóm khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao đem lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp họ không chỉ đòi hỏi một dịch vụ tốt nhất mà họ còn đòi hỏi những chính sách chăm sóc mang tính cá biệt, xứng tầm với những gì họ đã đóng góp cho công ty. Nhận biết đƣợc những nhu cầu đó, công ty đã xây dựng các chƣơng trình chăm sóc khách hàng cá biệt nhằm thoả mãn nhóm khách hàng đặc biệt quan trọng này. Để đánh giá, phân tích hoạt động này, ở đề tài này tác giả sẽ sử dụng các số liệu thứ cấp từ các đợt phỏng vấn khách hàng về chƣơng trình chăm sóc này của công ty, phân tích dựa trên nền tảng tiến trình quản trị quan hệ khách hàng để có thể thấy rõ hơn bƣớc tranh CRM tại công ty.
Qua tất cả cả yếu tố trên, tôi xin đề xuất mô hình phân tích công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Viettel Cà Mau nhƣ sau:
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Viettel Cà Mau
Quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel chi nhánh Cà Mau Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng mạng Giá cƣớc Sự thuận tiện Dịch vụ gia tăng Dịch vụ khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu Phân tích cơ sở dữ liệu, phân
loại khách hàng
Lựa chọn công cụ, hình thức tƣơng tác
Kiểm soát, đánh giá công tác chăm sóc
Bảng 2.3: Các nhân tố thuộc tính do lƣờng của chất lƣợng dịch vụ
Nhân
tố Định nghĩa Biến cân đo KH
Chất lƣợng mạng Chất lƣợng mạng theo nhận thức của khách hàng Tính ổn định của mạng CL1 Tốc độ kết nối vào mạng CL2 Tốc độ đƣờng truyền CL3 Ít xảy ra sự cố CL4 Giá cƣớc Giá cƣớc và các chính sách gói cƣớc Giá cƣớc hấp dẫn GC1
Nhiều gói cƣớc đa dạng GC2
Dễ dàng lựa chọn gói cƣớc GC3 Thuận tiện Thủ tục hoà mạng, quy trình thủ tục thay đổi dịch vụ, hệ thống kênh phân phối Thủ tục đăng ký, cắt, đóng cƣớc dễ dàng TT1
Thời gian lắp đặt nhanh TT2
Thời gian khắc phục sự cố nhanh TT3
Hệ thống cửa hàng, điểm bán rộng khắp TT4 Cửa hàng, điểm giao dịch hoạt động giờ
giấc hợp lý TT5
Hình thức thanh toán cƣớc đa dạng, hợp lý TT6
Dịch vụ gia tăng Các dịch vụ gia tăng, khuyến mãi
Các dịch vụ gia tăng đa dạng phong phú DVGT1 Dịch vụ gia tăng đáp ứng đúng, đầy đủ nhu
cầu khách hàng DVGT2
Sử dụng dịch vụ dễ dàng nhanh chóng DVGT3
Chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn DVGT4
Dịch vụ khách hàng Hệ thống hỗ trợ khách hàng, giải quyết khiếu nại, nhân viên tiếp xúc
Giải quyết khiếu nại nhanh chóng thoả
đáng DVKH1
Dễ dàng yêu cầu giải quyết khiếu nại, thắc
mắc DVKH2
Nhà cung cấp có nhiều kênh tiếp nhận hỗ
trợ DVKH3
Nhân viên niềm nở, thân thiện, chu đáo DVKH4 Tác phong chuyên nghiệp, chuyên môn
CHƢƠNG 3
SƠ LƢỢC VỀ CÔNG TY 3.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIETTEL
3.1.1. Quá trình hình thành
Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) là công ty trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel đƣợc thành lập ngày05 tháng 4 năm 2007, trên cơ sở sát nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel.
Viettel với Slogan "Hãy nói theo cách của bạn" không chỉ đáp ứng quan điểm hƣớng tới những nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng mà còn thể hiện sự quan tâm lắng nghe của Viettel đối với nhu cầu đó. Mặt khác, đối với chính nội bộ của Viettel, slogan này cũng thể hiện sự quan tâm, lắng nghe đến các nhu cầu, ý kiến, ý tƣởng sáng tạo của từng cá nhân và cho phép họ đƣợc thể hiện theo cách riêng của mình.
3.1.1.1. Chặn đường phát triển
Trải qua 25 năm phát triển của mình (1/6/1989 - 1/6/2014)
Năm 1989, thành lập Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin đây tiền thân của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel).
Năm 1995, đổi tên Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel) chính thức trở thành nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông thứ hai tại Việt Nam.
Năm 2000, Viettel đƣợc cấp giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại đƣờng dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí
Minh với thương hiệu 178 và đã triển khai thành công.
Năm 2003, Viettel bắt đầu đầu tƣ vào những dịch vụ Viễn thông cơ bản, lắp đặt tổng đài đƣa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động kinh doanh trên thị trƣờng. Viettel cũng thực hiện phổ cập điện thoại cố định tới tất cả các vùng miền trong cả nƣớc với chất lƣợng phục vụ ngày càng cao.
Ngày 15 tháng 10 năm 2004, mạng di động 098 chính thức đi vào hoạt động đánh dấu một bƣớc ngoặc trong sự phát triển của Viettel Mobile và Viettel.
Ngày 2 tháng 3, năm 2005, Tổng Công ty Viễn thông quân đội theo quyết định của Thủ tƣớng Phan Văn Khải và ngày 6 tháng 4, năm 2004, theo quyết định 45/2005/BQP của Bộ Quốc Phòng, thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội.
Ngày 05 tháng 4 năm 2007 Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel đƣợc thành lập, trên cở sở sát nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel.
Đến nay, Viettel Telecom đã ghi đƣợc những dấu ấn quan trọng và có một vị thế lớn trên thị trƣờng cũng nhƣ trong sự lựa chọn của những khách hàng thân thiết:
-Dịch vụ điện thoại đƣờng dài trong nƣớc và quốc tế 178 đã triển khai khắp 64/64 tỉnh, thành phố cả nƣớc và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổ trên thế giới.
-Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọi tầng lớp dân cƣ, vùng miền đất nƣớc với hơn 1,5 triệu thuê bao.
-Dịch vụ điện thoại di động vƣợt con số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam.
-Hiện tại Viettel cung cấp 11 đầu số di động:
098 cung cấp 15/10/2004. 097 cung cấp 25/09/2006. 0168 cung cấp 25/07/2007. 0169 cung cấp 28/03/2008. 0167 cung cấp 10/12/2008. 0166 cung cấp 04/08/2008. 0165 cung cấp 18/03/2009. 0164 cung cấp 23/11/2009. 0163 cung cấp 01/03/2010. 01626 - 01629 cung cấp 15/12/2011. 096 cung cấp 2012 (EVN sát nhập). -22 sản phẩm:
Basic + cung cấp 8 năm 2004.
Family cung cấp 8 năm 2004.
Economy cung cấp 15 tháng 10, năm 2004.
Corporate (VPN) cung cấp 15 tháng 2, năm 2006.
Tomato cung cấp 10 tháng 1, năm 2007.
Ciao cung cấp 16 tháng 10, năm 2007.
Happy zone cung cấp 20 tháng 3, năm 2008.
Cha và con cung cấp 18 tháng 11, năm 2010.
BlackBerry cung cấp 11 tháng 10, năm 2008.
Sumo Sim cung cấp 15 tháng 11, năm 2008.
LC cung cấp 17 tháng 2, năm 2009.
GDC cung cấp12 tháng 3, năm 2009.
Myanmar cung cấp 10 tháng 11, năm 2009.
YTE cung cấp 12 tháng 3, năm 2009.
NBV cung cấp 16 tháng 3, năm 2009.
Tourist Sim cung cấp 15 tháng 5, năm 2009.
Mettravel cung cấp 20 tháng 5, năm 2009.
Student Sim cung cấp 1 tháng 6, năm 2009.
VIP cung cấp 20 tháng 6, năm 2009.
HiSchool cung cấp 25 tháng 9, năm 2009.
Sea+ cung cấp 13 tháng 8, năm 2011. 7 nhóm dịch vụ:
-Nhóm dịch vụ âm nhạc: nhạc chờ Imuzik, quà tặng âm nhạc, Imuzik sáng tạo, nhận diện âm nhạc Imuzik, Imuzik 3g.
-Nhóm dịch vụ tiện ích: MCA, Pixshare, Phonesafe, Funtext, I-map, Chat 1338.
-Nhóm dịch vụ trên nền Data: MobiTV/Vod, Game Upro, Mstore, Mclip, Websurf, I-Mail, V-Mail, Yahoo chat, I-Web, I-Comic, Mms, I-Box, M-Book.
-Nhóm dịch vụ tin tức: Daily Express, Anybook, Mobile Newpaper. -Nhóm dịch vụ Mobile Internet: Mobile Internet 2G, Mobile Internet 3G.
-Nhóm dịch vụ bổ trợ khác: All Bloking, Ishare.
-Nhóm dịch vụ mới phát triển: Isign, Magic Voice, Whitelist.
3.1.1.2. Chăm sóc khách hàng
Hệ thống hỗ trợ khách hàng Viettel đƣợc Trung tâm Phần mềm Viettel
phát triển dựa trên công nghệ IP (IP Contact Center - IPCC). IPCC có lợi thế nổi bật hơn sơ với công nghệ cũ là khả năng giao tiếp đa kênh với khách hàng, quản lý chặt chẽ chất lƣợng cuộc gọi và giảm đáng kể chi phí điện thoại đối với những doanh nghiệp có nhiều chi nhánh tại nhiều quốc gia. Hệ thống IPCC (IP Contact Center) sẽ đƣợc áp dụng cho tất cả các Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Viettel tại 4 thành phố Hà Nội, Hồ Chí Minh,Đà Nẵng, Hải Phòng.
Ngày 14 tháng 8 năm 2009, Trung tâm CSKH Viettel Miền Bắc tại Thủ đô Hà Nội đã chính thức đƣa vào hoạt động. Việc thành lập trung tâm CSKH này đa đanh dấu một bƣớc ngoặc lớn trong công tác Chăm sóc khách hàng Của Công ty Viễn thông Viettel. Trung tâm chăm sóc khách hàng khu vực miền Bắc: Tòa nhà Restco, 74 Phạm Văn Đồng, Cổ Nhuế, Từ Liêm, Hà Nội.
Trung tâm CSKH tại Thành phố Hồ Chí Minh, Chính thức đƣa vào hoạt động vào ngày 27 tháng 7 năm 2009. Trung tâm đặt tại Lô 3, Khu Công nghiệp Tân Bình, đƣờng Tây Thạnh, quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh.
Trung tâm CSKH tại Đà Nẵng đã chính thức đi vào hoạt động từ ngày 4 tháng 3 năm 2011. Trung tâm này có khả năng đáp ứng hơn 120.000 cuộc gọi trực tiếp/ngày. Đây là một trong những hoạt động cụ thể của Viettel trong công tác chăm sóc khách hàng theo đặc thù vùng miền tại các tỉnh Miền Trung và Tây Nguyên.
3.1.1.3. Thành tựu đạt được
Thƣơng hiệu mạnh nhất Việt Nam ngành hàng Bƣu chính-Viễn thông- Tin học.
Doanh nghiệp đầu tiên phá thế độc quyền trong ngành Bƣu chính Viễn thông ở Việt Nam.
Mạng di động đứng đầu Việt Nam với việc cung cấp dịch vụ GPRS trên toàn quốc, có 11 triệu thuê bao, và là một trong những mạng di động có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới (tạp chí Wireless Intelligence bình chọn).
Số 1 về dịch vụ di động tại Việt Nam.
Là doanh nghiệp có số trạm nhiều nhất với vùng phủ rộng nhất tại Việt Nam.
Số 2 về vùng phủ dịch vụ PSTN, VoIP và ADSL ở Việt Nam. Số 1 về tốc độ truyền dẫn cáp quang ở Việt Nam.
Số 1 về mạng lƣới phân phối ở Việt Nam. Số 1 về đột phá kỹ thuật.
Số 1 về quy mô tổng đài chăm sóc khách hàng ở Việt Nam.
Doanh nghiệp Viễn thông Việt Nam đầu tiên đầu tƣ trực tiếp ra nƣớc ngoài.
Số 1 Campuchia về hạ tầng Viễn thông.
Nằm trong 100 thƣơng hiệu Viễn thông lớn nhất thế giới.
Mạng di động có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới (tạp chí Wireless Intelligence bình chọn).
Giải thƣởng "Nhà cung cấp dịch vụ của năm tại thị trƣờng mới nổi" trong hệ thống Giải thƣởng Frost&Sullivan Asia Pacific ICT Awards 2009.
World Communication Awards 2009 bình chọn Viettel là "Nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông tốt nhất thế giới tại các nƣớc đang phát triển".
World Communication Awards 2011 bình chọn Metfone - thƣơng hiệu của Viettel tại Campuchia là "Nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông tốt nhất thế giới tại thị trƣờng đang phát triển".
3.1.2. Cơ cấu tổ chức
3.1.2.1. Quan điểm tổ chức bộ máy tổng công ty
-Xây dựng bộ máy Tổng Công ty VTT với trọng tâm là Bán hàng, thức hiện bán các sản phẩm Viễn thông và Công nghệ thông tin.
-Tổng Công ty VTT là đơn vị đại diện duy nhất của Tập đoàn thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm Viễn thông và Công nghệ thông tin đến các đối tƣợng khách hàng tại thị trƣờng Việt Nam.
-Xây dựng mô hình bộ máy mới với phƣơng trâm “biến động trên, điều chỉnh dƣới”; tái cấu trúc, cải tổ thay đổi mạnh bổ máy VTT, trên cơ sở điều chỉnh mô hình bộ máy Tỉnh cho phù hợp, phát huy hiệu quả cơ chế khoán đang áp dụng.
-Hình thành bộ máy Tổng Công ty VTT với 3 chức năng chính: Nguyên cứu thị trƣờng, xây dựng kế hoạch kinh doanh, tạo sản phẩm – Tổ chức bán hàng – và thực hiện các dịch vụ sau bán.
-Tổ chức chuyên sâu công tác bán hàng trên từng loại kênh để đảm bảo tính xuyên suốt, thống nhất từ bộ máy VTT > Tỉnh > Huyện > Xã.
Để chuyên nghiệp hoá hoạt động bán hàng, xây dựng chức danh
Giám đốc Dịch vụ và Giám đốc kênh bán.
Để tăng cƣờng khả năng kiểm soát, giám sát đối với hoạt động bán hàng sẽ thực hiện tổ chức lực lƣợng điều hành, giám sát và hỗ trợ kênh bán theo khu vực (theo 8 vũng cũ).
-Tổ chức lực lƣợng nhân sự:
Tái cấu trúc lực lƣợng để VTT là Tổng Công ty bán hàng. Thực hiện cơ cấu lại lực lƣợng lao động, trƣớc mắt khối nghiên cứu thị trƣờng, xây dựng kế hoạch kinh doanh, tạo sản phẩm, dịch vụ và bán hàng chiếm 75% lực lƣợng toàn VTT (các lực lƣợng chức năng, hỗ trợ không quá 25%).
Đổi mới bộ máy nhân sự, yêu cầu đảm bảo 50% lực lƣợng cán bộ quản lý và chuyên viên của VTT đã có kinh nghiệm thực tế từ Tỉnh và Thị trƣờng về.
Tối ƣu giảm nhân sự chính thức, chỉ duy trì Hợp đồng lao động chính thức với bộ máy quản lý và kiểm soát kênh cấp Huyện trở lên; thực hiện ký hợp đồng dịch vụ (CTV) đối với các lực lƣợng trực tiếp bán hàng tuyến xã.
3.1.2.2. Tổ chức của Tổng Công ty Viễn thông Viettel
Tổ chức bộ máy Tổng Công ty VTT gồm Ban Tổng giám đốc và 5 khối. Kế hoạch kinh doanh; Tạo sản phẩm; Khối hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng; Khối bán hàng; Khối chức năng. Cụ thể nhƣ sau:
a) Ban Tổng Giám đốc:
-Tổng Giám đốc.
-Phó Tổng Giám đốc Kinh doanh. -Phó Tổng Giám đốc Bán hàng.
-Phó Tổng Giám đốc Khách hàng doanh nghiệp. -Phó Tổng Giám đốc Chăm sóc khách hàng. -Phó Tổng Giám đốc Nội chính.
b) Khối Kế hoạch kinh doanh:
-Phòng nghiên cứu thị trƣờng. -Phòng Kế hoạch kinh doanh.
c) Khối Tạo sản phẩm:
-Phòng dịch vụ Di động.
-Phòng Kinh doanh thiết bị đầu cuối. -Phòng dịch vụ Cố định.
-Phòng quản lý CP.
-Trung tâm Thƣơng mại điện tử.
-Trung tâm Kinh doanh dịch vụ GTGT (VAS). -Công ty Nội dung số Viettel.
-Công ty Kinh doanh quốc tế Viettel.
d) Cơ cấu tổ chức khối Hỗ trợ kinh doanh và Chăm sóc khách hàng
-Nhóm Hỗ trợ Kinh doanh
Phòng Nghiệp vụ hệ thống.
Phòng Truyền thông.
Phòng Công nghệ thông tin.
Trung tâm Đối soát. -Nhóm Chăm sóc khách hàng
Phòng Chính sách Chăm sóc khách hàng và Kiểm soát chất lƣợng.
e) Cơ cấu tổ chức khổi bán hàng
-Phòng Kênh Điểm bán.
-Phòng Khách hàng doanh nghiệp. -Phòng Kênh Cộng tác viên. -Phòng Kênh Cửa hàng Viettel. -Phòng Kênh Đại lý.
-Phòng Bán hàng trực tuyến – Online (đứng đầu từng kênh là Giám đốc