3.1.5.1. Viễn thông
Nguồn: http://vnta.gov.vn
Tuy không phải là nhà mạng Viễn thông đầu tiên, nhƣng với một tốc độ phát triển nhanh chóng, Viettel đã gặt hái đƣợc thành công lớn lao ở thị trƣờng Viễn thông. Hiện tại tính đến tháng 12/2013 Viettel đang dẫn đầu về thì trƣờng di động với 43,5% thị phần tƣơng đƣơng 53.824.967 thuê bao hơn MobiFone 11,7% và hơn Vinaphone đến 26% thị phần.
Nguồn: http://vnta.gov.vn
Hình 3.6: Thị phần cung cấp dịch vụ di động trên mạng 3G tháng 12/2013 Còn về thuê bao mạng 3G Viettel đứng đầu bỏ xa các đối thủ cụ thể là 63,4% thị phần tƣơng đƣơng 12.480.402 thuê bao hơn Mobifone 22.5% và Vinaphone 11.9%. Viettel đã cho thấy vị thế kẻ dẫn đầu trong thị trƣờng di động tại Việt Nam.
3.1.5.2. Internet
Ở dịch vụ Internet với tính đặc thù của sản phẩm mất thời gian trong việc chuyển đổi lắp đặt cho khách hàng, giá cƣớc giữ các nhà mạng không có tính cạnh tranh rõ rệt, các chƣơng trình khuyến mãi ít, thiếu tính hấp dẫn khách hàng nên doanh nghiệp nào đi trƣớc, tiên phong với chất lƣợng mạng ổn định, tốc độ đƣờng truyền cao dễ trở thành doanh nghiệp đứng đầu, chiếm lĩnh thị trƣờng điển hình vào năm 1997, khi Việt Nam chính thức kết nối Internet toàn cầu, VNPT là đơn vị duy nhất lúc đó đƣợc Nhà nƣớc tin tƣởng giao trọng trách xây dựng hệ thống đƣờng trục kết nối Internet quốc gia và đi quốc tế. VNPT không chỉ là nhà cung cấp cổng truy nhập Internet duy nhất (IXP) mà còn là 1 trong 4 nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) đầu tiên của Việt Nam lúc bấy giờ. Và nhờ những điều đó VNPT đã dẫn đầu thị trƣờng xDSL với 60,8% thị phần, trong khi đó FPT chiếm 29,8% và Viettel chỉ chiếm 8% thị phần.
Nguồn: http://vnta.gov.vn
Hình 3.8: Thị phần thuê bao FTTH tháng 12/2013
Cũng tƣơng xDSL, FTTH tại Việt Nam trong giai đoạn 1997-1999 Viettel đƣợc giao nhiệm vụ thực hiện dự án cáp quang quân sự Bắc-Nam với 2.000 km cáp. Nhờ vào lợi thế đó Viettel vƣng lên phát triển trở thành doanh nghiệp đứng đầu trong thị trƣờng FTTH với 46,1% thị phần, trong khi đó VNPT chiếm 36,8%, FPT Telecom chiếm 11,8%.
CHƢƠNG 4
THỰC TRẠNG CRM TẠI CHI NHÁNH VIETTEL CÀ MAU 4.1. NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CRM TẠI VIETTEL CÀ MAU
4.1.1. Định hƣớng CRM của công ty
- Năm 2014 CSKH của Viettel phải nổi bật, tạo đƣợc dấu ấn với khách hàng (KH) và khác biệt với đối thủ.
-Các chính sách CSKH gắn liền với cơ chế chuyển dịch của Tập đoàn và VTT.
- Xây dựng mới các chƣơng trình CSKH và đảm bảo sử dụng hiệu quả nhất nguồn kinh phí chăm sóc khách hàng.
-Thể hiện sự quan tâm của Viettel đến Khách hàng nhân dịp các ngày lễ, đồng thời tạo cơ hội điều tra, khảo sát về chất lƣợng dịch vụ Kênh truyền (Office wan, Kênh trắng, Leadline Internet, khách hàng sử dụng gói giải pháp, CNTT) do Viettel cung cấp.
-Là cơ hội để gia tăng mối quan hệ giữa Viettel với khách hàng, giúp các Chi nhánh Viettel Tỉnh/Tp nhận diện rõ hơn về các khách hàng của mình.
-Nâng cao chất lƣợng phục vụ tại các điểm giao dịch của Viettel.
-Tạo sự thống nhất trong hoạt động chăm sóc khách hàng trên tất cả các kênh giao diện trực tiếp với khách hàng, khẳng định phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
-Tạo hình ảnh Viettel năng động, chuyên nghiệp và chu đáo trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
-Thống nhất các bƣớc tiếp nhận, phối hợp xử lý và trả lời các phản ánh/khiếu nại của khách hàng.
-Năm 2014 CSKH sẽ có sự thay đổi mạnh mẽ về chất, hoạt động CSKH không chỉ làm KH hài lòng mà còn làm cho KH hài lòng hơn những gì họ mong đợi.
-Nâng cao hình ảnh về công tác CSKH từ đó nâng cao thƣơng hiệu Viettel, tạo cho KH thấy Viettel là nhà mạng CSKH tốt nhất.
-Thay vì các hoạt động CSKH cá thể, đơn lẻ từng chi nhánh nhƣ năm 2013, năm 2014 ngoài các hoạt động CSKH cá thể sẽ tập trung cho các hoạt động CSKH mang tính cộng đồng nhƣ : khám bệnh cho ngƣời nghèo, tặng học bổng cho học sinh nghèo hiếu học...
- Tạo công cụ cho KH có thể tham gia vào hoạt động CSKH từ đó biết đƣợc KH muốn gì để có phƣơng án ứng xữ phù hợp để tiến đến việc cá thể hóa từng KH.
-Về hoạt động GQKN: Đảm bảo tiến độ tiếp nhận và giải quyết khiếu nại cụ thể: Không có khiếu nại hồi âm, xử lý quá hạn.
-Về hoạt động bảo hành thiết bị đầu cuối: Đảm bảo khách hàng bảo hành thiết bị đƣợc hoàn trả và sửa chữa đúng thời gian quy định và đảm bảo chất lƣợng. Hạn chế tối đa việc thiếu thiết bị bảo hành cho KH.
4.1.2. Công nghệ ứng dụng trong CRM tại chi nhánh Viettel Cà Mau Mau
Công nghệ phục vụ cho công tác quản trị quan hệ khách hàng đƣợc Viettel đặc biệt quan tâm.
Tháng 6/2011, Trung tâm Phân phối Viettel (Viettel Distribution Center) triển khai xong hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (Customer Relationship Managerment – BCCS) nội bộ trên toàn quốc.
Bắt đầu triển khai từ 1/5/2011, hệ thống CRM của Trung tâm Phân phối Viettel có máy chủ đặt tại Hà Nội. Ngƣời dùng tại 3 miền có sử dụng phần mềm bằng việt truy cập đỉa chỉ http://192.168.176.168/. Các vị trí nhân viên cũng đã hoàn tất việc đào tạo nghiệp vụ và vận hành hệ thống, khai thác triệt để khối dữ liệu dùng chung nhằm nâng cao hiệu quả và năng suất làm việc, tạo lợi thế cạnh tranh. Việc sử dụng phần mềm không đòi hỏi những huấn luyện quá phức tạp và chuyên sâu mà chỉ cần ngƣời sử dụng có trình độ, kiến thức về CNTT ở mức phổ thông. Phần chạy nền tảng web-base
http://192.168.176.168/ trên nền hệ điều hành mã nguồn mở dễ dàng truy cập chỉ cần phần mềm duyệt web FireFox, Google Chorme, Opera… và cài đặt Plugin trên chƣơng trình duyệt web là có thể sử dụng.
Hệ thống CRM đƣợc xây dựng với đầy đủ các công cụ hỗ trợ khách hàng: giải quyết khiếu nại, hỗ trợ khách hàng, cho phép phối hợp giữa các phòng ban nhƣ Call Center với phòng vận hành khai thác NOC, phòng tính cƣớc Billing, hay giữa các chi nhánh tỉnh với Call Center… để cùng phối hợp giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng nhất.
Phần quan trọng nhất Trung tâm ứng dụng là khả năng quản lý các cơ hội bán hàng cho từng đại lý dựa trên dữ liệu khách hàng. Theo đó, mỗi cơ hội bán hàng sẽ ứng với từng khách hàng trong cơ sở dữ liệu, mỗi giao dịch bán hàng sẽ xuất phát từ cơ hội bán hàng, rồi chuyển tới các giao dịch khác nhƣ báo giá, hợp đồng, phiếu xuất kho (theo đúng quy trình chuẩn của một hệ thống CRM).
Áp dụng hệ thống CRM, đồng nghĩa với việc tất cả các nhân viên kinh doanh đƣợc sở hữu một kho dữ liệu đồ sộ, và luôn đƣợc cập nhật về khách hàng. Với hệ thống hiện tại, dữ liệu khách hàng và cơ hội bán hàng đƣợc quản lý tập trung và phân quyền. Dó đó, các nhân viên có thể chia sẻ cơ hội bán hàng, cán bộ quản lý chỉ cần đăng nhập phần mềm là có thể xem đƣợc tất cả thông tin về những cơ hội bán hàng mà các nhân viên của mình đang làm, quản lý và đánh giá hiệu quả của các chƣơng trình bán hàng lƣu động, chuẩn hóa quy định quản lý, đồng nhất thông tin CTV trên các hệ thống khác nhau, kiểm soát và truyền thông các chính sách của kênh bổ sung các công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng và thu cƣớc trên Smart sim chống bán chéo kênh tỷ lệ thành công và kết quả của các cơ hội đấy, rất thuận lợi trong việc hỗ trợ nhân viên giải quyết và ra các quyết định phù hợp. Việc quản lý hồ sơ, quản lý
thông tin khách hàng, chứng từ, yêu cầu đặt hàng, quá trình triển khai thi công và đấu nối, đăng ký dịch vụ ở nhân viên bán hàng, giao dịch cũng trở nên đơn giản nhờ sự hỗ trợ của phần mềm.
Nguồn: Hệ thống Customer Relationship Managerment – BCCS
Hình 4.1: Chức năng tiếp nhận hồ sơ trên hệ thống BCCS
Nguồn: Hệ thống Customer Relationship Managerment – BCCS
Hình 4.2: Tra cứu hồ sơ trên hệ thống BCCS
Nguồn: Hệ thống Customer Relationship Managerment – BCCS
Nhìn chung phần mềm BCCS đáp ứng đƣợc các tiêu chí cơ bản của phần mềm CRM giúp ngƣời dùng sử dụng có đƣợc đánh giá, lựa chọn đúng đắn trong quá trình triển khái hệ thống CRM. Tuy nhiên phần mềm vẫn còn chƣa thật sự toàn diện, công cụ trợ giúp cán bộ marketing trong triển khai và đánh giá kết quả marketing của doanh nghiệp nhƣ: công cụ để xây dựng phƣơng án, triển khai và quản lý chiến dịch tiếp thị, công cụ để quản lý và phân tích ngân sách dành cho công tác marketing, công cụ phân tích kết quả marketing chƣa thật sự đầy đủ. Ngoài ra, phần mềm cũng nên cần có một số công cụ nâng cao nhƣ:
-Dự báo thị trƣờng và KH: công cụ dự báo thị trƣờng, công cụ phân tích thị trƣờng, công cụ trợ giúp quản lý ra quyết định: đề xuất phƣơng án...
-Khả năng tích lũy, cập nhật kinh nghiệm quản lý hệ thống CRM.
Hệ thống phần mềm không đƣợc thƣờng xuyên nâng cấp, bảo trì, tình trạng lỗi hệ thống vào các giờ cao điểm thƣờng xuyên xảy ra, làm ảnh hƣởng tới thời gian khai thác các thông tin.
4.2. CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 4.2.1. Hoạt động mang lại sự thuận tiện 4.2.1. Hoạt động mang lại sự thuận tiện
Với mong muốn tạo sự thuận lợi tối đa cho khách hàng trong việc tìm hiểu thông tin, giải đáp thắc mắc, đăng ký dịch vụ… Viettel Cà Mau đã đầu tƣ xây dựng các điểm phục vụ khách hàng. Tính đến tháng 5 năm 2014, đã có 12 cửa hàng trực tiếp, 20 đại lý uỷ quyền và đối tác thu cƣớc, 68 điểm giao dịch xã, 1.400 điểm bán, 101 CTV trong đó: 45 CTV bán hàng chuyên nghiệp, 35 CTV bán hàng cố định, 31 CTV chuyên thu cƣớc. Thời gian đón tiếp khách hàng cũng đƣợc thay đổi từ 8h đến 18h tại các cửa hàng huyện và 8h đến 20h tại các cửa hàng nội thành để, làm việc cả ngày thứ 7 và chủ nhật trong tuần nhằm tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng có nhu cầu nhƣng lại bận công việc trong các giờ, ngày hành chính.
Bên cạnh đó còn xây dựng nhiều hình thức hỗ trợ khách hàng bằng tổng đài call center, với các nhiều đầu số chuyên biệt đáp ứng nhu cầu giải đáp thắc mắc, hạn chế việc nghẽn mạng, không kết nối đƣợc với nhân viên trực máy. Website, Mail, SMS cũng là các công cụ giúp khách hàng thực hiện tra cƣớc Viễn thông, đăng ký các dịch vụ giá trị gia tăng, cập nhật thông tin các ….
Công tác tiếp nhận phản ánh, khiếu nại đƣợc thực hiện thông qua nhiều kênh nhƣ điểm giao dịch, cửa hàng trực tiếp, điểm bán, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên thu cƣớc, nhân viên kỹ thuật, công tác viên bán hàng, Mail, Callcenter.
Nhân viên tiếp nhận khiếu nại chủ động giải quyết trong khả năng, quyền hạn tránh đùng đẩy, chuyển khiếu nại gây tốn thời gian khách hàng. Các khiếu nại ở từng cấp nếu không giải quyết đƣợc sẽ phối hợp chuyển chuyển cấp cao hơn giải quyết đảm bảo nhanh nhất có câu trả lời hợp lý cho khách hàng.
Việc bảo hành sửa chữa các thiết bị đầu cuối nhƣ modem, homphone sẽ có nhân viên kỹ thuật trực tiếp đến sữa chữa bảo hành thiết bị khi nhận đƣợc phản ánh của khách hàng thời gian khắc phục trong vòng 2 ngày kể từ khi nhận đƣợc phản ánh nhằm nhanh chóng khắc phục sự cố không làm ảnh hƣởng đến công việc và nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Hình thức thanh toán cƣớc đa dạng hơn. Khách hàng có thể lựa chọn thanh toán cƣớc thuê bao trả sau tại các cửa hàng trực tiếp, qua thẻ cào điện thoại trả trƣớc bằng việc gọi tổng đài 199, khách hàng có tài khoản tại Ngân hàng và sử dụng dịch vụ internet banking có thể truy cập vào website
https://payment.vietteltelecom.vn để thanh toán miễn phí cƣớc Viễn thông của Viettel, sử dụng dịch vụ BankPlus hoặc sẽ có nhân viên thu cƣớc đến trực tiếp địa chỉ của khách hàng để thu cƣớc. Việc này giúp cho khách hàng có thể chủ động hơn trong việc đóng cƣớc, khách hàng có thể yên tâm đi công tác, du lịch nhƣng vẫn có thể thanh toán cƣớc để duy trì dịch vụ. Khách hàng có thể thay đổi hình thức thanh toán cƣớc tại cửa hàng hoặc thực hiện cú pháp tin nhắn.
4.2.2. Hoạt động liên quan đến yếu tố con ngƣời
Trong công tác CSKH, nhân lực có vai trò đặc biệt quan trọng. Bởi để đem đến cho khách hàng sự hài lòng, yếu tố kỹ năng, trình độ, sự am hiểu về dịch vụ, thái độ thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng là vô vô cùng cần thiết. Xác định đƣợc tầm quan trọng đó, lãnh đạo đơn vị luôn đòi hỏi đội ngủ nhân viên CSKH vủa Viettel Cà Mau đều phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ và thành thạo các kỹ năng CSKH. Có nhƣ vậy mới đảm bảo ở bất kỳ một khâu nào của toàn quá trình, khách hàng đều đƣợc chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, mọi vấn đề khách hàng thắc mắc đều đƣợc giải quyết thấu đáo, đem lại lòng tin và tâm lý hài lòng cho khách hàng. Để thực hiện tốt đƣợc đều này, trong những năm qua, đơn vị đã tổ chức nhiều lớp đào tạo các kiến thức về CSKH cho đội ngũ nhân viên CSKH, cấp một đầu số 1789 riêng dành hỗ trợ nghiệp vụ cho nhân viên tại các điểm tiếp xúc, xây dựng một trang web riêng
http://192.168.176.168:8036/ giúp các nhân viên CSKH kịp thời cập nhật các thông tƣ, hƣớng dẫn liên quan đến các dịch vụ mà đơn vị cung cấp, chính sách CSKH, nghiệp vụ…. của công ty ban hành, do đó việc CSKH đạt đƣợc sự thống nhất, đồng bộ, luôn theo kịp phát triển của công ty, nhu cầu của khách hàng và sự phức tạp của các nghiệp vụ. Ngoài ra, mỗi nhân viên phải tự học tập, nghiên cứu bổ sung kiến thức chuyền ngành, hoàn thiện tri thức qua web
http://elearning.viettel.vn/vn/elearn/, nắm vững những ƣu nhƣợc điểm của mình so với các đối thủ cạnh tranh, biết phân tích để tìm hiểu cách giao tiếp với từng đối tƣợng khách hàng trong các hoàn cảnh khách nhau cho phù hợp. Kết quả cho thấy trong những năm gần đây chất lƣợng công tác CSKH của đơn vị đã đƣợc cải thiện đáng kể, hình ảnh và thƣơng hiệu của đơn vị đã đƣợc nhiều khách hàng biết đến, số lƣợng khách hàng sử dụng các dịch vụ không ngừng tăng lên, số lƣợng các khiểu nại, thắc mắc đã giảm đáng kể.
Trƣớc đây, đơn vị không thực hiện kiểm soát chất lƣợng các cuộc trả lời của nhân viên tổng dài. Do đó đã để xảy ra tình trạng rất nhiều thuê bao bức xúc về phong cách thái độ cũng nhƣ chất lƣơng thông tin đáp ứng của đội ngũ nhân viên. Để khắc phục tính trạng trên, từ tháng 5 năm 2010, đơn vị đã thực hiện việc ghi âm cuộc gọi và trả lời trên hệ thống qua công nghệ IPPC. Khả năng kết nối linh hoạt của IPCC cải thiện đáng kể chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng. Dựa trên địa chỉ của khách hàng, điện thoại viên có thể nhanh chóng điều chuyển cuộc gọi cho nhau hoặc giám sát viên trong trƣờng hợp gặp khó khăn. Giám sát viên cũng có thể biết đƣợc điện thoại viên hay khách hàng dập máy trƣớc, lập tức can thiệp trong trƣờng hợp cuộc gọi có dấu hiệu khủng hoảng, hỗ trợ nghiệp vụ cho điện thoại viên hoặc cƣớp cuộc gọi nếu cần thiết.