nhân viên tiếp xúc với khách hàng
Giữ mối quan hệ với khách hàng là một công việc rất phúc tạp, đòi hỏi một đổi ngũ chuyên nghiệp, đƣợc tuyển chọn cẩn thận, đƣợc đào tạo các kiến thức và kỹ năng cần thiết, đƣợc sử dụng, đánh giá, đãi ngộ xứng đáng. Rõ ràng để một cỗ máy hiện đại đƣợc vận hành tốt thì ngƣời điều khiển cổ máy đó phải có kiến thức, trình độ hiểu biết. Do đó, Viettel Cà Mau cần có chính sách tuyển dụng và đãi ngộ xứng đáng với lực lƣợng chuyên trách làm công tác CSKH. Để đảm bảo nguồn nhân lực làm công tác CSKH. Để đảm bảo nguồn nhân lực làm công tác CSKH có đủ năng lực và trình độ, Viettel Cà Mau cần thực hiện tốt tất cả các bƣớc trong quá trình luyển chọn nhân viên CSKH: từ việc nghiên cứu hồ sơ, tổ chức thi tuyển,….
Bên cạnh việc tuyển chọn nhân viên đƣợc đào tạo bài bản về công tác CSKH, trong giai đoạn sức ép cạnh tranh mạnh mẽ nhƣ hiện nay, ngày càng có nhiều đối thủ mới tham gia thị trƣờng mong muốn lôi kéo đƣợc lực lƣợngla o động có kinh nghiệm từ các đối thủ cạnh tranh nhằm học hỏi bí quyết kinh doanh, do đó đòi hỏi doanh nghiệp phải có mức thù lao xứng đáng để giữ chân các nhân viên có năng lực.
Các giải pháp nhằm thu hút, giữ nhân viên có năng lực là:
Xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý
Thực tế cho thấy, tất cả nhân viên thƣờngo mng đợi những cố gắng và kết quả thực hiện công việc của họ sẽ đƣợc đánh giá và khen thƣởng xứng đáng. Vì thế cần có chế độ lƣơng thƣởng hợp lý để tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn, nhiệt tình hơn. Chế độ lƣơng thƣởng phải đảm bảo các yếu tố sau đây:
Làm việc theo năng lực, hƣởng theo lao động. Ai cống hiến nhiều thì hƣởng nhiều, theo tính chất và mức độ phức tạp của công việc.
Đảm bảo sự công bằng giữa các bộ phận sản xuất, giữa các bộ phận sản xuất với khối các phòng ban chức năng.
Với cơ chế lƣơng cứng dựa trên qui định khung của Tập đoàn để ban hành nhƣ hiện này thì sẽ không tạo ra động lực trong việc chủ động tiếp thị, tìm kiếm khách hàng lớn đồng thời chất lƣợng CSKH cũng ko đƣợc nâng cao.
Để khắc phục đƣợc nhƣợc điểm này cần ấp dụng cơ chế thù lao riêng đối với đội ngũ nhân viên CSKH theo cách dƣới đây:
Thù lao đối với đội ngũ nhân viên CSKH bao gồm 2 phần:
X: thù lao CSKH hiện có tại đơn vị (đã đƣợc đơn vị phân công, giao nhiệm vụ rõ ràng cho từng cá nhân trong tháng, trong quí, trong năm)
Y: là thù lao khuyến khích trực tiếp cho cá nhân chăm sóc, duy trì và phát triển thêm khách hàng hàng tháng, hàng quí, hàng năm. Mức thù lao sẽ
tăng dần theo các mức đóng góp của đội ngũ nhân viên CSKH (tuỳ theo mức khuyến khích tại đơn vị).
Các đơn vị có thể chủ động ban hành mức lƣơng khoán, tỷ lệ thƣởng đối với doanh thu vƣợt mức khoán.
Phạt trực tiếp đối với đội ngũ CSKH:
Trƣờng hợp khách hàng có khiếu nại về thái độ làm việc của các nhân viên CSKH, qua xác minh do lỗi của nhân viên thì nhân viên đó chỉ đƣợc hƣởng 60% lƣơng x.
Trƣờng hợp trong tháng, trong năm số lƣợngth uê bao giảm sút (do lƣợnghue ê bao rời mạng lớn) so với kế hoạch mà đơn vị đã giao đến từng nhân viên CSKH lớn thì nhân viên CSKH cũng phải chịu mức phạt do đơn vị đề ra (tính % trừ trực tiếp vào lƣơng). Đồng thời, trong quá trình CSKH lớn, nếu doanh thu cƣớch àng tháng, hàng quý, hàng năm của khách hàng lớn giảm sút thì nhân viên chuyên quản chăm sóc trực tiếp khách hàng đó cũng không đƣợc thƣởng.
Đây là cách tính thƣởng doanh số mang tính chất khuyên khích đội ngũ nhân viên CSKH và đồng thời cũng là cách để phân loại nhữngn hân viên hoạt động kém hiệu quả (khó có thể đạt đƣợc mức doanh thu theo quy định của đơn vị). điều này sẽ thúc đẩy sự nỗ lực trong việc CSKH của mỗi nhân viên khi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng lớn trong thời gian tới.
Tạo động lực làm việc cho nhân viên
Một tổ chức chỉ thực sự mạnh khi biết khai thác tối đa năng lực làm việc và cống hiến của đội ngũ nhân viên. Để làm đƣợc điều đó, bên cạnh việc trả một mức lƣơng thoả đáng thì còn cần phải biết động viên, khuyến khích kịp thời để toạ động lực thúc đẩy ngƣời lao động hăng say làm việc, gắn bó với tổ chức. đây là một cách làm đơn giản nhƣng đem lại những hiệu quả không ngờ tới việc nâng cao năng suất làm việc của ngƣời lao động. Ở đây xin đƣa ra một số giải pháp:
Vinh danh người có thành tích
Với mỗi thành tích, đóng góp dù rất nhỏ của ngƣời lao động ở bất kỳ vị trí công tác nào đều cần phải đƣợc ngợi khen kịp thời. Ngoài ra các hình thức khen thƣởngbaằng vật chất có thể vinh danh ngƣời đƣợc khen thƣởng lên bảng vàng đơn vị, hoặc thông báo trên trang Web của đơn vị,… Với những lỗi lầm của nhân viên, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, xem xét, đánh giá từ nhiều góc độ để có những phƣơng pháp xử lý cho phù hợp. Để việc động viên hay khiển trách thực sự có tác dụng tốt với ngƣời lao động, các hình thức thực hiện đều phải hết sức khéo léo, có nghệ thuật.
Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên
Cách nhìn nhận vấn đề của ngƣời lãnh đạo rất quan trọng. Nếu nhìn nhận một cách chủ quan thì rất dễ dẫn đến không phát huy đƣợc tài năng của cấp dƣới, thậm chí triệt tiêu cả thế mạnh của ngƣời lao động. Nếu nhìn nhận một
trong công việc thì có thể phát huy đƣợc cả những năng lực tiềm ẩn của cấp dƣới, tạo cho họ lòng tin, niềm say mê trong công việc, đồng thời tạo không khí phấn khích cho những nhân viên khác.
Bố trí đúng người đúng việc
Luôn phải coi trọng lợi ích chùng, đặt lợi ích chung lên hàng đâu. Do đó phải luôn công bằng khi sử dụng, bố trí nhân lực. Việc bố trí công việc phù hợp với khả năng của từng nhân viên không chỉ tạo điều kiện cho ngƣời lao động có cơ hội phát huy đƣợc năng lực, sở trƣờng mà còn tạo cho họ sự thích thú với công việc, điều đó làm tăng động lực làm việc của nhân viên.
Quan tâm đến đời sống cá nhân của mỗi nhân viên
Ngoài áp lực về công việc, nhƣng vấn đề riêng tƣ trong cuộc sống gia đình cũng có những ảnh hƣởng không nhỏ đến tâm lý làm việc của nhân viên. Nhiệm vụ của nhà quản lý là phải dung hoà bớt những áp lực này, quan tâm, giúp đỡ nhân viên trong việc giải quyết các vấn đề gia đình. Có nhƣ vậy, ngƣời lao động mới toàn tâm, toàn ý cho công việc. Tuy nhiên mức độ quan tâm phải phù hợp, không mang tính soi mói, quá tò mò vào công việc riêng tƣ ngƣời khác.
Tạo môi trường làm việc tốt, thuận lợi cho các nhân viên
Với một môi trƣờng làm việc lành mạnh, đoàn kết, thân thiện, ở đó mỗi nhân viên đƣợc phát huy toàn diện sức sáng tạo và khả năng tƣ duy của mình, đƣợc đánh giá và ghi nhận những đóng góp của mình cho đơn vị, chắc chắn doanh nghiệp sẽ tạo dựng đƣợc một đội ngũ nhân viên trung thành, hết lòng phục vụ sự nghiệp chung cả toàn đơn vị.