Song song với việc tuyển ngƣời và giữ ngƣời, để góp phần thực hiện tốt các mục tiêu, chiến lƣợc phát triển của từng doanh nghiệp, chất lƣợng nguồn nhân lực là một yếu tố đóng vai trò vô cùng quan trọng. Xây dựng đƣợc một quy trình CSKH hoàn chỉnh, kết hợp với sự trợ giúp của các công cụ hỗ trợ hiện đại, đƣợc thực hiện bởi những nhân viên CSKH chuyên nghiệp, chắc chắn doanh nghiệp đó sẽ thành công trong việc làm hài lòng khách hàng. Để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, đòi hỏi không chỉ có các nhân viên CSKH, mà mỗi thành viên cả Viettel Cà Mau ở tất cả các bộ phận, ở mỗi khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ đều phải làm tốt tất cả các bộ phận, ở mỗi khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ đều phải làm tốt công việc của mình. Muốn vậy mỗi thành viên đều phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ và thành thạo các kỹ năng CSKH. Có nhƣ vậy, mới đảm bảo ở bất ký một khâu nào của toàn quá trình, khách hàng đều đƣợc chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, mọi vấn đề khách hàng thắc mắc đều đƣợc giải quyết thấu đáo, đem lại lòng tin và tâm lý hài lòng cho khách hàng. Để thực hiện tốt đƣợc điều này, các nhân viên cần tích cực tự nghiên cứu và tìm hiểu, ngoài những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ phục vụ trực tiếp cho công việc bản thân, còn bổ sung những thông tin liên quan đến các dịch vụ mà đơn vị cung cấp, nắm vững những ƣu nhƣợc điểm của mình so với cách đối thủ cạnh tranh, biết phân tích để tìm hiểu cách giao
tiếp với từng đối tƣợng khách hàng trong các hoàn cảnh khác nhau cho phù hợp.
Hằng năm, đơn vị có thể phối hợp với các tổ chức, cơ sở đào tạo chuyên nghiệp, cách công ty nghiên cứu và giải pháp thị trƣờng, văn hoá giao tiếp… để mời các khoá học ngắn hạn, dài hạn, các lớp bồi dƣỡng kỹ năng CSKH. Nội dung đào tạo cần tập chung chủ yếu vào thƣc tiễn, xuất phát từ những trƣờng hợp, tình huống thực tế thƣờng xảy ra khi tiếp xúc với khách hàng, tránh lan mang, đi quá nhiều về lý thuyết. Ngoài việc đào tạo về kiến thức chuyên môn, đội ngũ nhân viên CSKH phải đƣợc bổ sung các kiến thức, kỹ năng sau:
-Có khả năng tập hợp thông tin về thị trƣờng và phân tích đƣa ra ý kiến sát thực để tham mƣu cho lãnh đạo đơn vị ra các quyết định điều chỉnh, các chính sách CSKH cho phù hợp.
-Có khả năng tƣ vấn cho khách hàng về sử dụng thiết bị di động và các dịch vụ (thoại, GTGT) phù hợp với điều kiện kinh tế, kinh doanh và nhu cầu về thông tin của từng khách hàng. Có tƣ cách, phẩm chất đạo đức tốt, yêu ngành, yêu nghề, có trách nhiệm với công việc. Có tinh thần thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, đúng mức, hợp tác. Nhiệt tình hƣớng dẫn, trả lời những thắc mắc của khách hàng đƣợc phân công phụ trách về các vấn đề liên quan đến dịch vụ do đơn vị cung cấp.
-Chủ động hƣớng dẫn, tƣ vấn cho khách hàng về dịch vụ truyền thông và dịch vụ GTGT nhanh chóng, chính xác nhất, ƣu tiên sử dụng cách dịch vụ mới mang vào thử nghiệm qua đó nhằm tạo lòng tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
-Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vu, nhân viên tiếp nhận và giải quyết yêu đó phải có trách nhiệm trƣớc khách hàng và giải quyết khiếu nại phù hợp với tình hình thực tiễn ở từng khu vực và phù hợp với văn hoá giao tiếp của khách hàng tại các khu vực đó, đồng thời hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng. Tránh tuyệt đối trƣờng hợp bỏ lửng yêu cầu của khách hàng chỉ biết tiếp nhận từ phía khách hàng mà không có sự hồi âm lại cho khách hàng.