Trong công tác CSKH, nhân lực có vai trò đặc biệt quan trọng. Bởi để đem đến cho khách hàng sự hài lòng, yếu tố kỹ năng, trình độ, sự am hiểu về dịch vụ, thái độ thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng là vô vô cùng cần thiết. Xác định đƣợc tầm quan trọng đó, lãnh đạo đơn vị luôn đòi hỏi đội ngủ nhân viên CSKH vủa Viettel Cà Mau đều phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ và thành thạo các kỹ năng CSKH. Có nhƣ vậy mới đảm bảo ở bất kỳ một khâu nào của toàn quá trình, khách hàng đều đƣợc chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, mọi vấn đề khách hàng thắc mắc đều đƣợc giải quyết thấu đáo, đem lại lòng tin và tâm lý hài lòng cho khách hàng. Để thực hiện tốt đƣợc đều này, trong những năm qua, đơn vị đã tổ chức nhiều lớp đào tạo các kiến thức về CSKH cho đội ngũ nhân viên CSKH, cấp một đầu số 1789 riêng dành hỗ trợ nghiệp vụ cho nhân viên tại các điểm tiếp xúc, xây dựng một trang web riêng
http://192.168.176.168:8036/ giúp các nhân viên CSKH kịp thời cập nhật các thông tƣ, hƣớng dẫn liên quan đến các dịch vụ mà đơn vị cung cấp, chính sách CSKH, nghiệp vụ…. của công ty ban hành, do đó việc CSKH đạt đƣợc sự thống nhất, đồng bộ, luôn theo kịp phát triển của công ty, nhu cầu của khách hàng và sự phức tạp của các nghiệp vụ. Ngoài ra, mỗi nhân viên phải tự học tập, nghiên cứu bổ sung kiến thức chuyền ngành, hoàn thiện tri thức qua web
http://elearning.viettel.vn/vn/elearn/, nắm vững những ƣu nhƣợc điểm của mình so với các đối thủ cạnh tranh, biết phân tích để tìm hiểu cách giao tiếp với từng đối tƣợng khách hàng trong các hoàn cảnh khách nhau cho phù hợp. Kết quả cho thấy trong những năm gần đây chất lƣợng công tác CSKH của đơn vị đã đƣợc cải thiện đáng kể, hình ảnh và thƣơng hiệu của đơn vị đã đƣợc nhiều khách hàng biết đến, số lƣợng khách hàng sử dụng các dịch vụ không ngừng tăng lên, số lƣợng các khiểu nại, thắc mắc đã giảm đáng kể.
Trƣớc đây, đơn vị không thực hiện kiểm soát chất lƣợng các cuộc trả lời của nhân viên tổng dài. Do đó đã để xảy ra tình trạng rất nhiều thuê bao bức xúc về phong cách thái độ cũng nhƣ chất lƣơng thông tin đáp ứng của đội ngũ nhân viên. Để khắc phục tính trạng trên, từ tháng 5 năm 2010, đơn vị đã thực hiện việc ghi âm cuộc gọi và trả lời trên hệ thống qua công nghệ IPPC. Khả năng kết nối linh hoạt của IPCC cải thiện đáng kể chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng. Dựa trên địa chỉ của khách hàng, điện thoại viên có thể nhanh chóng điều chuyển cuộc gọi cho nhau hoặc giám sát viên trong trƣờng hợp gặp khó khăn. Giám sát viên cũng có thể biết đƣợc điện thoại viên hay khách hàng dập máy trƣớc, lập tức can thiệp trong trƣờng hợp cuộc gọi có dấu hiệu khủng hoảng, hỗ trợ nghiệp vụ cho điện thoại viên hoặc cƣớp cuộc gọi nếu cần thiết.
Sản phẩm Viễn thông với đặc điểm là kết quả sự hợp tác của nhiều bộ phận, đơn vị. Xét theo tính trình cung cấp dịch vụ, ngƣời bán (nhà cung cấp) thực hiện ứng trƣớc tiền cho khách hàng sử dụng dịch vụ thực hiện thu tiền khi khách hàng kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ. Điều này thể hiện rõ ràng nhất với các dịch vụ điện thoại cố đinh, Next TV, ADSL, FTTH, di động trả sau. Do đặc điểm trên, ngƣời bán chịu rủi ro rất lớn trong trƣờng hợp các khách hàng trây ỳ, cố tình trục lợi bằng cách thanh toán chậm hoặc không thanh toán. Trong khi đó, Nhà nƣớc lại chƣa có các chế tài nhằm điều chỉnh các hành vi này. Do đó, việc tạo dựng lƣợng khách hàng trung thành đƣợc coi là biện pháp hữu hiệu nhằm hạn chế tình trạng thất thu cƣớc dịch vụ. Để làm đƣợc điều đó, công tác CSKH phải đƣợc đặt lên nhƣ nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu.
Nhằm Nâng cao chất lƣợng phục vụ tại các điểm giao dịch của Viettel, tạo sự thống nhất trong hoạt động chăm sóc khách hàng trên tất cả các kênh giao diện trực tiếp với khách hàng, khẳng định phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tạo hình ảnh Viettel năng động, chuyên nghiệp và chu đáo trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Viettel xây dựng các bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lƣơng cho các nhân viên giao dịch, thu cƣớc, kỹ thuật (Phụ lục 2), ngoài ra còn các văn bản hƣớng dẫn xử lý trong từng sự cố, kịch bản trả lời khách hàng trong các trƣờng hợp đƣợc quy định rất rõ ràng.
Để đảm bảo việc giả quyết khiếu nại của khách hàng đƣợc nhanh chóng, chính xác, đơn vị đã xây dựng, điều chỉnh, và thƣờng xuyên sửa đổi các quy trình giải quyết khiếu nại (Phụ lục 3), thời gian giải quyết, xử lý, phúc đáp đƣợc qui định rõ ràng (Phụ lục 4), phân loại các PA/KN, các bộ phận giải quyết, phối hợp để giải quyết nhanh chóng tránh các trƣờng hợp đùng đẩy trách nhiệm dẫn đến mất khách hàng. Mỗi loại hình dịch vụ diều có nhƣng yêu cầu và tiêu chuẩn quy định riêng, đƣợc thống nhất áp dụng toàn đơn vị.
-Việc kiểm soát, đánh giá chất lƣợng nhân viên tại điểm tiếp xúc đƣợc đặc biệt quan tâm, hình thức kiểm soát dựa trên các số liệu thống kê PA/KN của khách hàng về chất lƣợng phục vụ, thái độ, gọi điện thoại điều tra ý kiến khách hàng, kiếm tra qua BCCS các chỉ số: tỷ lệ xử lý đúng hạn, tỉ lệ xử lý triệt để, cử nhân viên làm “khách hàng điển hình” đến các cửa hàng để đánh giá. Các trƣờng hợp sai phạm sẽ bị phát chế tài theo quy định.