Bảng 4.18: Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện của Viettel
Yếu tố Trung bình Ý nghĩa
TT1 3.58 Hài lòng TT2 3.53 Hài lòng TT3 3.45 Hài lòng TT4 3.75 Hài lòng TT5 3.67 Hài lòng TT6 4.05 Hài lòng TT 3,84 Hài lòng Nguồn: Xử lý thống kê SPSS
Kết quả cho thấy đa số khách hàng cảm thấy hài lòng với sự thuận tiện của Viettel. Xếp theo mức độ hài lòng giảm dần là TT6 – “Hình thức thanh toán cƣớc đa dạng, hợp lý”, TT4 – “Hệ thống cửa hàng, điểm bán rộng khắp”, TT5 – “Cửa hàng, điểm giao dịch hoạt động giờ giấc hợp lý”, TT1 – “Thủ tục đăng ký, cắt, đóng cƣớc dễ dàng”, TT2 – “Thời gian lắp đặt nhanh”, TT3 – “Thời gian khắc phục sự cố nhanh”.
Thủ tục: Nhìn chung thủ tục lắp đặt đóng cƣớc của các nhà mạng hầu nhƣ tƣơng tự nhau nhƣ các giấy tờ thiết yếu:
-Khách hàng cá nhân: Để làm thủ tục đăng ký hòa mạng dịch vụ ADSL, khách hàng cần chuẩn bị CMND (01 bản sao + bản gốc để đối chiếu) hoặc các chứng từ thay thế (hộ chiếu, chứng minh quân đội, chứng minh công an, an ninh nhân dân, giấy chứng nhận cảnh sát nhân dân/giấy chứng nhận an ninh nhân dân).
-Khách hàng tổ chức
Trƣờng hợp 1: Nếu ngƣời đại diện trên hợp đồng là ngƣời đại diện trong chứng từ hòa mạng của tổ chức, hồ sơ đăng ký dịch vụ ADSL gồm: Chứng từ hợp pháp của tổ chức (Quyết định thành lập/Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh/giấy phép thành lập/giấy phép hoạt động,…). CMND hoặc chứng từ thay thế của ngƣời đại diện ký tên trên hợp đồng;
Trƣờng hợp 2: Nếu ngƣời đại diện trên hợp đồng không phải là ngƣời đại diện trong chứng từ hợp pháp của tổ chức, hồ sơ đăng ký dịch vụ ADSL gồm: Chứng từ hợp pháp của tổ chức (Quyết định thành lập/Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh/giấy phép thành lập/giấy phép hoạt động…). CMND hoặc chứng từ thay thế của ngƣời đại diện ký tên trên hợp đồng; Giấy ủy quyền của tổ chức cho ngƣời đại diện đƣợc đứng tên, ký, đóng dấu trên hợp đồng dịch vụ với Viettel.
Để thủ tục đƣợc thực hiện nhanh gọn tránh để khách hàng mất thời gian thì mỗi cửa hàng đều đầu tƣ một máy scan, photo để hỗ trợ khách hàng.
Thiết lập, Sửa chữa, khắc phục sự cố:
Bảng 4.19: So sánh thời gian thiết lập dịch vụ Viettet với Vinaphone, Mobifone theo QCVN 34:2011/BTTTT quí I năm 2014
Dịch vụ Tiêu chí Chỉ tiêu theo QCVN 34:2011/BTTTT Viettel VNPT Viễn thông cố định mặt đất – dịch vụ điện thoại
Thời gian thiết lập dịch vụ
nội thành, thành thị (%) ≥ 90,00 96,55 93,42
Thời gian thiết lập dịch vụ
làng, xã, thị trấn (%) ≥ 90,00 100,00 94,89 Viễn thông cố định mặt đất – dịch vụ truy cập Internet
Thời gian thiết lập dịch vụ
nội thành, thành thị (%) ≥ 90,00 97,30 93,66
Thời gian thiết lập dịch vụ
làng, xã, thị trấn (%) ≥ 90,00 100,00 96,39
Nguồn: Báo cáo chất lượng dịch vụ Viễn thông
Bảng 4.20: So sánh thời gian khắc phục sự có đƣờng dây Viettet với Vinaphone, Mobifone theo QCVN 34:2011/BTTTT quí II năm 2014
Dịch vụ Tiêu chí Chỉ tiêu theo QCVN 34:2011/BTTTT Viettel Vina phone Viễn thông cố định mặt đất – dịch vụ điện thoại
Thời gian chờ sửa chữa sự cố đƣờng dây thuê bao nội
thành, thành thị (%) ≥ 90,00
94,29 92,39 Thời gian chờ sửa chữa sự
cố đƣờng dây thuê bao làng,
xã, thị trấn (%) ≥ 90,00 100,00 93,08 Viễn thông cố định mặt đất – dịch vụ truy cập internet Thời gian khắc phục mất kết nối nội thành, thành thị (%) ≥ 90,00 96,980 96,41 Thời gian khắc phục mất kết nối làng, xã, thị trấn (%) ≥ 90,00 100,00 92,51
Nhìn chung khả năng thiết lập, sửa chữa sự cố đƣờng dây thuê bao, khắc phục mất kết nối của Viettel của Viettel đều vƣợt tiêu chuẩn qui định trong
QCVN 34:2011/BTTTT. So với doanh nghiệp hàng đầu ngành nhƣ VNPT thì Viettel vẫn vƣợt trội hơn ở các chỉ số.
Tuy nhiên so với làng, xã, thị trấn với tỷ lệ 100% thì thời gian thiết lập dịch vụ, sửa chữa sự cố đƣờng dây thuê bao, khắc phục mất kết nối ở thành thị thấp hơn đều này cho thấy khả năng đáp ứng của Viettel vẫn chƣa đƣợc hoàn thiện, ở những khu trung tâm nhu cầu thiết lập cao, số lƣợng thuê bao nên khả năng mất kết nối, sự cố cũng nhiều hơn và dẫn đến thì trạng trễ hẹn, cam kết với khách hàng làm mất uy tín, sự kiến nhẫn của khách hàng phải có giới hạn nên khi chờ đợi quá lâu sẽ dẫn đến nguy cơ rời mạng qua sử dung dịch vụ đối thủ càng cao. Vì thế đội ngũ nhân viên kỹ thuật cần linh hoạt, nâng cao chuyên môn, kỹ thuật từ đó nâng cao hiệu suất để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, bên cạnh đó cần có một bộ máy điều phối, quản lý hợp lý để sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực.
Bảo hành:
Hoạt động bảo hành thiết bị: Năm 2013 là năm có nhiều thay đổi về công tác TBĐC, Việc sát nhập bộ phận bảo hành về TTCSKH quản lý từ tháng 6/2013 đã giúp cho hoạt động thiết bị có nhiều tiến bộ hơn năm 2012 từ năng lực sửa chữa đến công tác đảm bảo hàng hóa, thời gian sữa chữa cho KH. Năm 2013, Chi nhánh tiếp nhận 3.031 TH bảo hành thiết bị. Năng lực sửa chữa của NV tuyến Huyện đã đƣợc cải thiện; tiến độ sữa chữa đảm bảo đạt ~ 85%.
Thanh toán
Thanh toán cƣớc luôn là vấn đề hầu hết các nhà mạng quan tâm vì hầu nhƣ các khiếu nại liên quan đến thanh toán cƣớc đều xảy ra mỗi tháng. Nguyên nhân thƣờng là khi nhân viên thu cƣớc đến lúc không có chủ nhà (công tác, đi vắng), trong trƣờng hợp này nhân viên sẽ để lại giấy thông báo, tuy nhiên vì một lý do khách quan là giấy bị mất, hay khách hàng quên đến quầy giao dịch để thanh toán dẫn đến việc cắt thuê bao đột ngột gây bức xúc đến khách hàng.
Nhận thấy đƣợc bất cập trong vấn đề này Viettel đã phát triển nhiều hình thức thanh toán cƣớc tiện lợi cho khách hàng vƣợt trội hơn so với các nhà mạng khác. Đây cũng là nguyên nhân chính khách hàng hài lòng rất cao ở yếu tố này (4,05 điểm)
Bảng 4.21: Dịch vụ thanh toán cƣớc của Viettel và VNPT tại Cà Mau
Hình thức thanh toán Viettel VNPT
Thanh toán tại cửa hàng Có Có
Thanh toán tại nhà Có Có
Uỷ nhiệm chi: qua tài khoản ngân hàng
Có Không
BankPlus của Viettel Có Không
Thanh toán bằng thẻ cào Có Chỉ có ở dịch vụ di động trả sau, các dịch vụ ADSL, FTTH, PSTN, Homephone chƣa có.
Nguồn: Tổng đài chăm sóc khách hàng 18001166 & http://vietteltelecom.vn
Tuy nhiên do hình thức thanh toán bằng BankPlus, Uỷ nhiệm chi, Thanh toán thẻ cào còn chƣa đƣợc phổ biến, nhân viên ít khi giới thiệu nên hình thức thanh toán tại nhà vẫn là hình thức thanh toán chính. Nhân viên giao dịch nên chủ động tƣ vấn, hƣớng dẫn tận tình và khuyến khích khách hàng sử dụng cách hình thức thanh toán mới tiện lợi.
Hệ thống cửa hàng, kênh phân phối
Sau “Hình thức thanh toán cƣớc đa dạng, hợp lý” thì “Hệ thống cửa hàng, điểm bán rộng khắp”, “Cửa hàng, điểm giao dịch hoạt động giờ giấc hợp lý” đƣợc khách hàng hài lòng cao hơn so với các yếu tố khác. Đây cũng là sự thành công của chính sách đầu tƣ xây dựng kênh phân phối rộng khắp. Do là doanh nghiệp đến sau Vinaphone việc đầu tƣ xây dựng cửa hàng giao dịch lớn tốn nhiều chi phí và không chậm phủ hết đƣợc các địa điểm để phục vụ khách hàng ,nên Viettel đã tập chung phát triển kênh điểm bán, nâng cao về số lƣợng và chất lƣợng nhân viên kinh doanh để có thực hiện chính sách bán giao hàng tận nhà ký hợp đồng tại tận nơi. Việc sắp xếp thời gian đón tiếp khách hàng cũng đƣợc thay đổi từ 8h đến 18h tại các cửa hàng huyện và 8h đến 20h tại các cửa hàng nội thành để, làm việc cả ngày thứ 7 và chủ nhật trong tuần nhằm tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng có nhu cầu nhƣng lại bận công việc trong các giờ, ngày hành chính.
Bảng 4.22: Kênh bán hàng Viettel, Vinaphone, Mobifone năm 2013
Kênh bán hàng Viettel Vinaphone Mobifone
Cửa hàng, trung tâm giao dịch 12 15 -
Điểm bán 1.125 632 567
Nhân viên kinh doanh 42 24 18
Nhân viên địa bàn 118 - -
Tuy nhiên, việc mở rộng kênh nhân viên bán hàng, nhất thời không có đủ nhân lực nên đơn vị phải tuyển thêm một số công tác viên thƣờng xuyên và không thƣờng xuyên. Mặc dù đã đƣợc tập huấn nghiệp vụ bán hàng và CSKH nhƣng do không đƣợc đào tạo bài bản, thời gian đào tạo ngắn, kinh nghiệm thực tế ít, dẫn đến khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng còn hạn chế. Nhân viên kỹ thuật cũng thƣờng xuyên kiêm nghiệm công tác bán hàng, tƣ vấn khách hàng của nhân viên kinh doanh trong khi chƣa đƣợc đào tạo nghiệp vụ nên việc tƣ vấn không rõ ràng, cặn kẽ dẫn đến khiếu nại của khách hàng sau này, các nhân viên điểm bán không thuộc bộ phận của nhân viên công ty tuy đƣợc hƣớng dẫn, tƣ vấn tuy nhiên chất lƣợng phục vụ còn kém. Các điểm bán chỉ phục vụ công tác bán hàng, nên việc đáp ứng nhu cầu khác nhƣ khôi phục số, đấu số .v.v. vẫn do cửa hàng đảm nhiệm vì thế Viettel vẫn nên tăng cƣờng phát triển thêm cửa hàng để có thể phục vụ nhu cầu cho khách hàng.
Công tác kiểm tra các cửa hàng, trung tâm giao dịch còn rất ít, chỉ mang tính hình thức nên hiệu quả hoạt động vẫn chƣa cao. Sự việc nhân viên về trƣớc giờ, cửa hàng đóng cửa không đúng giờ giấc, nhân viên làm việc riêng trong giờ làm việc vẫn còn xảy ra thƣờng xuyên.