Có thể nói trong nền kinh tế hiện nay, sự nhanh nhạy và thícth ứng sẽ là lợi thế cạnh tranh hiệu quả của bất cứ doanh nghiệp nào. Muốn đạt đƣợc đều đó, doanh nghiệp buốc phải thu nhập đƣợc đầy đủ các thông tin về tình hình thị thƣờng, thị hiếu khách hàng, năng lực và chiến lƣợc của các đối thủ cạnh tranh… Thông tin càng đầy đủ khách hàng, sự tiến triển của thị trƣờng và tiềm lực của đơn vị. Tuy nhiên, hiện tại công tác lập kế hoạch cho hoạt động CSKH vẫn chủ yếu phụ thuộc vào chi phí Tập đoàn giao, đơn vị không có sự chủ động hoàn toàn cho hoạt động này, vì thế việc xây dụng và triển khai các kế hoạch CSKH thƣờng chậm hơn so với các đối thủ. Để khắc phục tình trạng này Tập đoàn cần giao quyền chủ động hơn nữa cho chi nhánh tỉnh. Khi đã có sự chủ động tƣơng đối, Viettel Cà Mau cần nghiêm túc tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trƣờng và đối thủ cạnh tranh trên địa bàn quản lý để xây dựng kế hoạch CSKH cho kịp thời, phù hợp.
Về việc nghiên cứu thị trƣờng có thể thực hiện thông qua các cách sau: Thu thập ý kiến của khách hàng thông qua phiếu điều tra khảo sát. Việc phân phát phiếu sẽ đƣợc tiến hành theo 2 cách:
Cử ngƣời đi điều tra trực tiếp từng khách hàng trong địa bàn mình phụ trách. Phiếu điều tra có thể đƣợcp hân phát thông qua đội ngũ nhân viên thu cƣớc, cộng tác viên tiếp thị, kỹ thuật dây máy, điểm bán hàng, hoặc các cửa hàng trực tiếp…. Yếu cầu đối với đội ngũ này phải có tinh thần trách nhiệm cao, kiên trì, biết thuyết phục và hƣớng dẫn khách hàng trả lời theo các nội dung câu hỏi yêu cầu trong phiếu điều tra.
Thực hiện phỏng vấn gián tiêp các khách hàng qua nhiều phƣơng tiện liên lạc khách hàng nhƣ: thông qua điện thoải, qua diễn đàn trao đổi trên trang Web, qua email, qua chat….
Sau đó, bộ phận chức năng tiến hành thống kê, nghiên cứu, phân tích, đánh giá để đƣa ra giải pháp CSKH cụ thể cho từng địa bàn, từng khu vực cụ thể.
Trên cơ sơ các chỉ tiêu phát triển thuê bao thực tế, doanh thu đạt đƣợc, số liệu thống kê tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn…. Để phân tích sự tiến triển của thị trƣờng cũng nhƣ thị hiếu của khách hàng, từ đó xây dựng kế hoạch CSKH cho phù hợp.
Việc lập kế hoạch cho các hoạt động CSKH phải đƣợc xây dựng cụ thể, chi tiết đến từng hoạt động, hƣớngtoới việc ổn định, duy trì khách hàng hiện có và phát triển thêm nhiều khách hàng tiềm năng trong tƣơng lai. Đồng thời kế hoạch cũng phải đề cập đến thời gian triển khai, thực hiện, địa điểm, hình thức hoạt động, kinh phí hoạt động và tính khả thi của kế hoạch.