Nhìn chung, việc xây dựng hệ thống thông tin về khách hàng đã đƣợc quan tâm chú trọng hơn. Các thông tin cơ bản: tên khách hàng, địa chỉ lắp đặt, địa chỉ khách hàng, số chứng minh nhân dân, loại đối tƣợng khách hàng đã đƣợc cập nhập tƣơng đối đầy đủ và chính xác. Việc bảo mật dữ liệu khách hàng đƣợc tuân thủ nghiêm ngặt. Mọi dữ liệu, thông tin liên quan đến việc đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng đều đƣợc lƣu trữ tập trung trong hệ thống. Việc khai thác các thông tin về khách hàng nhằm phục vụ công tác trả lời khách hàng, giải quyết khiếu nại, phục vụ an ninh quốc phòng đƣợc thực hiện đúng quy trình bảo mật.
Tuy nhiên hệ thống cơ sở dữ liệu vẫn mang nội dung tác nghiệp là chính, các thông tin chủ yếu phục vụ cho hoạt động xử lý các nghiệp vụ chƣa chứa đựng đƣợc các thông tin quan trọng để có thể phục vụ cho công tác xây dựng quan hệ khách hàng nhƣ: số liê ̣u tính trạng hôn nhân, gia đình, nghề nghiệp… đối với khách hàng cá nhân; doanh thu, vốn điều lệ, ngành nghề kinh doanh… đối với khách hàng doanh nghiệp hoặc các số liệu về tâm lý, thói quen sử dụng các phƣơng tiê ̣n truyền thông , tiêu chuẩn mua , những sở thích riêng , những sản phẩm ƣa thích , lịch sử chăm sóc khách hàng, ý kiến, thái độ khách hàng sau quá trình giải quyết khiếu nại…. Nói cách khác, chƣa tâ ̣p hợp một cách có tổ chức các số liê ̣u đầy đủ về từng khách hàng hiê ̣n có, khách hàng triển vọng, có thể tiếp cận và có thể tác độ ng đến để phục vụ cho những mục đích Marketing, nhƣ hình thành danh sách khách hàng , bán sản phẩm hay dịch vụ hoặc duy trì mối quan hê ̣ với khách hàng.
Nguồn: Hệ thống Customer Relationship Managerment – BCCS
Nguồn: Hệ thống Customer Relationship Managerment – BCCS
Hình 4.5: Thông tin thuê bao di động trả sau trên hệ thống CSDL
Thông qua các thông tin đƣợc lƣu trữ trên hệ thống CSDL, các bộ phận CSKH, bán hàng, kỹ thuật cùng tƣơng tác, phối hợp trong công tác triển khai các nghiệp vụ CSKH. Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng, hệ thống CSDL đã thể hiện một số nhƣợc điểm:
-Các thông tin trên CSDL chƣa đƣợc sử dụng hiệu quả trong việc CSKH. Gần nhƣ tất cả CSDL mới chỉ đƣợc sử dụng để giải đáp, tra cứu nhằm tƣ vấn, trả lời các thắc mắc của khách chứ chƣa đƣợc xử lý để dự báo, phân tích thị trƣờng. Ngay cả hoạt động CSKH cũng mới chỉ tập trung ở việc giải đáp, tƣ vấn khi đƣợc yêu cầu chứ chƣa chủ động sử dụng các thông tin trong CSDL để chăm sóc các nhóm khách hàng mà đơn vị đã phân loại.
-Việc cập nhật và làm “giàu” các thông tin về khách hàng chƣa thực sự đƣợc quan tâm đúng mức chỉ diễn ra khi bán sản phẩm hoặc do khách hàng phản ánh, khiếu nại, yêu cầu xác nhận thông tin, chƣa có các chƣơng trình nhằm bổ sung thông tin nhƣ phiếu thăm dò ý kiến, giải quyết khiếu nại, hay tƣ vấn hỗ trợ.... Ngoài ra một số hình thức thu thập thông tin khách nhƣ E-mail, Fax, Internet, thông qua trang Web, điện thoại trực tiếp, thƣ... chƣa thật sự đƣợc vận dụng một cách hiệu quả nhất. Bên cạnh đó, một số nhân viên làm công tác cập nhật thông tin về khách hàng tại các cửa hàng, trung tâm trình độ sử dụng máy tính còn kém. Các chƣơng trình hợp tác bán hàng, chạy doanh số lại càng làm cho CSDL trở nên thiếu chính xác. Tình trạng sai sót về thông tin khách hàng vẫn còn xảy ra, vì vậy gây khó khăn trong việc khai thác thông tin. Hệ thống vào những giờ cao điểm thƣờng xuyên xảy ra, làm ảnh hƣởng tới thời gian khai thác các thông tin từ cơ sở dữ liệu gốc.
Từ chính những bất cập trên trong việc xây dựng CSDL khách hàng đã ảnh hƣởng đến công tác CSKH của các đơn vị nhƣ:
Do CSDL khách hàng lớn, chƣa thống nhất nên các đơn vị rất khó khăn trong việc phân cấp công tác CSKH, dẫn đến hoạt động CSKH còn chồng chéo, hiệu quả đem lại chƣa cao.
CSDL khách hàng chƣa đƣợc cập nhật đầy đủ nên gặp nhiều khó khăn trong việc phân loại khách hàng, do đó hoạt động CSKH không đƣợc thực
hiện theo từng đối tƣợng mà chủ yếu thực hiện CSKH theo mức độ cƣớc sử dụng.
Không xác định đúng hoặc bỏ sót đối tƣợng khách hàng để chăm sóc hỗ trợ theo những chƣờng trình riêng.
Do chƣa hoàn thiện CSDL khách hàng tập trung nên Viettel gặp khó khăn trọng việc quản lý và theo dõi khách hàng lớn, nợ cƣớc. Tỷ lệ thất thoát doanh thu, mất cƣớc là không tránh khỏi, không chặt chẽ trong quy trình xác minh và xử lý nợ cƣớc.
Việc phân loại thông tin hầu nhƣ chƣa đƣợc thực sự quan tâm. Các dữ liệu đƣợc đƣa vào lƣu trữ mà không đƣợc phân loại thông tin theo các tiêu chí khác nhau để khai thác hiệu quả hơn.